工行信用卡消费额跃居亚太第一

　　中国经济网北京11月21日讯 全球支付行业核心期刊《尼尔森报告》(The Nilson Report)于近期发布了2011年度亚太地区信用卡发卡行消费额排行榜，中国工商银行信用卡以1514.14亿美元的年消费额跃居亚太区第一，较排名第二的三菱UFJ金融集团高出414.6亿美元。同时，若按信 用卡发卡量排名，工商银行已连续三年稳居榜首，此次消费额跃居第一，标志着工商银行已成为亚太地区信用卡发卡量和消费额双第一的发卡行。

　　在发布2011年度亚太地区信用卡发卡行消费额排行榜的同时，《尼尔森报告》还对工行的信用卡做出了评价。报告认为，中国工商银行坚持量质并举的发展思路，不断加强产品创新，提升服务水平，紧密围绕持卡人的消费习惯和不同偏好，开展丰富有效的促销活动，促进消费额和贷款余额持续增长，逐步由亚太区第一大发卡银行向全球第一大发卡银行迈进。

　　工商银行相关负责人表示，该行信用卡消费额跃居亚太地区第一，反映出工行信用卡在一个广泛的客户群体中拥有了较高的持有率、使用率和认可度，而客户的青睐首先取决于该行多年来快速响应刷卡消费时代客户共性化和个性化的需求，积极从拓宽用卡环境、丰富产品功能、优化用卡服务等方面着手，为持卡消费提供更加完善的支付服务，有效满足了客户的便利消费和便捷支付需求。

　　据了解，工商银行信用卡业务在国内同业中一直处于领先地位，在国际同业中的潜力性优势也日益凸显。截至目前，工商银行信用卡总发卡量已突破7600万张，已成为全球第四大、亚洲第一大发卡银行。在发卡量快速增长的同时，工行信用卡消费额、透支额等核心业务指标均稳居国内同业第一。截至2012年10月末，工行信用卡消费额超过了1万亿元，同比增长2413亿元，增长32%。

　　在信用卡产品方面，工商银行根据市场需求和消费者习惯，先后研发推出了适合工薪阶层使用的逸贷卡、方便出国人士消费的多币种信用卡、满足时尚消费需求的闪酷卡、方便乘车的广深铁路IC卡、满足高端人士需求的百夫长黑金卡、为理财人士开发的货币基金信用卡等等。同时，工行还不断拓展信用卡的应用领域，优化信用卡分期付款业务行业结构，在巩固购车分期市场优势的同时，大力发展家电家居、数码产品、文化教育等新兴消费贷款市场，形成了信用卡贷款业务的可持续发展。截至10月末，工商银行信用卡分期付款贷款余额已超过2200多亿元，三年增长近200%，成为最受消费者青睐、增长最快的信用卡业务之一。

　　在产品创新的基础上，工商银行积极推进信用卡申办和受理渠道创新。2010年，工商银行在国内同业中率先推出了网上自主办卡业务，使客户可以通过该行网上银行非常方便地申办信用卡，深受客户欢迎。业务推出三年多时间内，工行网上信用卡申请总量已超过700多万张，并且客户主动用卡意愿强烈，卡片启用率达到100%，卡均消费额也高于通过传统渠道营销的信用卡。

　　在优化银行卡用卡环境方面，近年来工商银行持续加大了银行卡终端设备的投放力度，目前销售终端(POS)的保有量达到了65.2万台，同时终端设备的服务网络布局进一步优化、使用效率进一步提高。工商银行还加快了特约商户的拓展步伐，截至2012年10月末，工行信用卡特约商户已达到63.7万家，行业覆盖范围既包括满足居民吃、穿、用、住、行、娱乐、休闲等日常生活消费需求的商户，也包括满足当前不断增长的居民改善型消费需求的品牌商户，有效满足了我国居民多元化、多层次的消费需求。

　　与此同时，工商银行还充分运用在银行卡产品研发和介质安全性技术方面的优势，通过优化产品功能、加快非接触式设备投入和拓宽用卡渠道等途径，积极推广安全性更高、应用领域广泛的芯片银行卡，在推动居民消费升级的同时，提升了消费的便捷性和安全性。截至2012年10月末，工行芯片银行卡发卡量达3729万张，其中芯片借记卡达2165万张，芯片信用卡达1564万张；芯片银行卡消费交易额达6627亿元。在加快芯片卡技术研发和推广应用的同时，工商银行还下大力气解决制约芯片卡发展的受理环境问题，目前已全面完成了对本行柜面和自助机具受理芯片卡的技术改造。在此基础上，工商银行通过行业合作将芯片卡的应用拓展到交通管理、铁路客票、高速公路、商业联名、社保医保、物业管理、文娱餐饮等诸多领域，为客户提供诸多便利的金融服务。

　　在优化服务方面，工商银行近年来着力将信用卡电话中心打造成高效便捷、服务优质的客户服务主渠道。电话接听率连续实现新突破，在呼入量逐年递增50%的情况下，20秒接听率已连续25个月保持在90%以上，今年以来更是达到96%的超佳水平。为了保护持卡人的权益，电话服务中心还开通了异常交易监控、调额、启卡、挂失等多项业务。今年前10个月，仅异常交易监控业务就为客户避免损失1.8亿元。同时，电话服务的受理方式日趋丰富多元，不仅构建起要客、白金卡客户、集团客户和普卡客户完善的电话服务专线，实现了全行5000万信用卡客户的分层分级服务，而且率先推出短信客服和在线客服，目前日均业务量高达5.5万笔，占来电量的30%，满足了客户多元化的服务需求。

　　凭借良好的信用卡服务能力，工商银行信用卡在获得客户青睐的同时，也获得了业界和国际权威媒体的广泛认可。例如，在2012年美国《环球金融》杂志(Global Finance)“中国之星”评选活动中，中国工商银行荣获“中国最佳信用卡银行”奖，是国内唯一一个获此奖项的金融机构，这也是工商银行第二次荣膺此奖项。工商银行信用卡电话服务中心荣膺第二届中国银行业优秀客户服务中心评选的最高奖项“综合示范奖”和“优秀服务奖”，以及“2012年中国最佳呼叫中心运营奖”“综合业务支持精英团队奖”和“运营管理精英团队奖”。