花旗银行：携程最大挑战是互联网

　　经济观察网 记者 闫威

　　花旗银行分析师李牧之11月13日在分析报告中指出，携程的低价策略表明了在线旅游市场“价格为王”的残酷现实。中国在线旅游市场正在经历巨大的结构性调整：旅游产品日益商品化，低价将长期主导；迅速成长的价格敏感型休闲旅行人群；以及大量的 原本线下的旅游代理商通过以去哪儿、淘宝为代表的开放式平台参与到竞争中来。

　　携程从今年起，一改往日高姿态，转向打起价格战。7月上旬，携程表示，将投入5亿美元开展低价促销，促销活动从7月起持续一年时间，正式向艺龙宣战。11月初，进而对外宣称连续两波投放近30000个1折以上特惠机位。

　　这表明，长期以来打着“高端商务”和“精益服务”两面旗帜的携程面临重重压力。

　　花旗分析报告指出：一方面，携程牺牲大量盈利和收入，希望通过“价格战”夺回日益萎缩的市场份额。然而携程收纳高额佣金的商业模式与“价格为王”的平台式模式本质上相悖，广大的消费者已经不愿意再为所谓的“高端”买单。

　　另一方面，报告也指出：携程一直对外宣传的“精益服务”事实上似乎并不是那么精益。

　　根据经花旗银行分析的人民网“315”旅游频道今年截至11月12日的投诉案例数据，携程以17起录入投诉量位居第二，而投诉解决率仅40%，和淘宝持平；相比之下，去哪儿网解决投诉的解决率达96%，同城网和驴妈妈投诉解决率分别为 91%和88%，携程在这点上开始弱于同行。

　　此外，携程万人规模、设备先进的呼叫中心在过去互联网不够普及、网速较慢、且在线购物环境还不够安全的互联网1.0时代有着巨大的竞争优势和价值。然而，广泛的互联网渗透率以及移动互联网的兴起在彻底改变着消费者的习惯和行为。同时，随着旅游产品定价模式的日益灵活以及产品丰富度的日益增加，传统的人工呼叫中心已经无法满足消费者的多元化需求。

　　花旗分析师认为，携程当前面临的最大挑战是互联网。首先，互联网可以打造一个面向酒店和旅行者的灵活价格模式；其次，互联网可以让在线用户享受到他们之前不能使用的产品服务；第三，互联网使得呼叫中心的重要性下降。

　　作者：闫威