商业预付卡退卡难在何处？维权有五种解决途径

　　商务部出台的《单用途商业预付卡管理办法(试行)》(以下简称管理办法)已于日前开始实施。《管理办法》对于预付卡退卡有着明确规定：从事零售业、住宿和餐饮业、居民服务业的企业法人在中华人民共和国境内开展单用途商业预付卡业务，应提供退卡服务。卡内资金余额不足100元(含)的，可支付现金。但是记者获悉，消费者在退卡过程中却屡屡遭遇“退卡难”：因为店铺关门而退卡无门；充值赠送金额在退卡时却不退赠送金额；消费者单方解约，商家以“卡内余额不能兑现”的须知为由，拒绝退款……

　　预付卡退卡难在何处？消费者遭遇退卡难又该如何应对？本期圆桌讨论会，本报记者请来业界专家专门就此进行讨论。

　　多次遭遇预付卡退卡难

　　主持人：您本人或者朋友是否有遇过预付卡退卡难的情况？通常会如何处理？

　　黄文杰：我本人和朋友都遭遇过预付卡退卡难的问题。前不久我在家附近的一家洗车档办了包月卡，但是才洗了两次那家店就关门了。我也在一家美发店办过美发卡，也店门关闭、余额退不回来的情况。但据我了解，一般广百、天河城等大型知名企业，在预付卡办理方面做得比较规范，出现这种情况不多。中小型企业是预付卡退卡难投诉的重灾区。

　　对于这种情况，公安部门不受理、消协只作登记没回应的情况都很常见。因为类似的案例太多了，金额又太小，这类案件很难有及时的处理结果。

　　罗荣重：我也有遇到过类似的情况。

　　除了诚信问题，也因制度不健全

　　主持人：其实关于退卡的有关问题，《管理办法》已经有明确规定，您认为何种原因导致预付卡退卡制度在执行中走样？

　　罗荣重：我认为预付卡的实质是消费者与经营者达成的一种契约，其中也包括对退卡的约定。退卡难，首先与经营者的诚信相关，其次和《消费者权益保护法》的制度性设计分不开的。

　　我国的《消费者权益保护法》制定于1993年，该法并没有赋予弱势消费者对经营者有效、足够的制约和抗衡权及平等地位，个体消费者维权不仅缺乏激励，甚至会遭受更大经济损失。出现退卡难的问题，也是该法没有作及时调整的体现。

　　《管理办法》作为行政机关制定的规章制度，规定监管机构和惩罚性措施，虽然可以起一些作用，但行政监管也会有副作用。并且，事实已证明，保护的消费者权益的机制若仅侧重于行政机关的监管和实施惩罚性措施，是不能实现保护消费者权益的目的的。

　　主持人：对于制度完善方面，您有何建议呢？

　　罗荣重：我认为改革《消费者权益保护法》是当务之急。立法应从个体消费者保护的角度出发设计制度，从侧重行政监管的固有模式上走出来，让个体消费者取得法律赋予对经营者的制约抗衡权及平等地位。建立有效的消费者保护机制有利于促进商业环境的成熟，有利于提升企业竞争力。反之，整体商业环境也难以称之为成熟、良好，消费也会受抑制。

　　可适当引入备付金制度

　　主持人：黄会长对这个问题怎么看？

　　黄文杰：我之前听说曾有业界人士建议出台配套的“备付金”制度，拿上一年度企业营业额的20%-30%做备付金，当遭遇此类纠纷的时候，可以用来赔付给消费者。我觉得这对于预付卡的风险监管将起到很好的作用。

　　不过，我担心这个制度会遭遇企业的反弹，毕竟20%-30%的比例不是个小数目，商家会考虑这样做是否值得。

　　对此，我的建议是引入信用评级制度，根据企业规模和信用状况进行相关风险指控。对于信用状况相对差的中小企业可以适度上调备付金的比例，而对于知名度和信用度高的大型企业则可以适当降低，甚至为零。

　　退卡维权有五种解决途径

　　主持人：对于上述提到的企业拒绝退卡或者变相设置退卡障碍的做法，消费者该如何维权？

　　罗荣重：按当前《消费者权益保护法》的规定，消费者对此情况，有以下五种方式解决途径：与经营者协商和解、请求消费者协会调解、向有关行政部门申诉、提出仲裁、提起诉讼。

　　黄文杰：建议消费者办理预付卡的时候，尽量选择信用度高、规模比较大的企业，同时注意保留相关维权证据。一旦出现问题，不要忍气吞声，可以先尝试硬性追讨，不行的话再通过正当渠道来维权。

　　主持人：维权难的一个问题在于，很多发卡机构并不提供合同和发票等，这也给消费者维权带来难度。对此您有何建议？

　　罗荣重：证据并不限于合同和发票，如果消费者有其他助于认定与经营者继续性契约关系的证据，消费者也可依此维权。当然，合同和发票的证明力高，消费者要优先考虑取得该证据。最后建议消费者一定判断商家诚信度再决定是否办卡，并注意保存相关证据。

　　本期嘉宾

　　广东流通业商会执行会长 黄文杰

　　广东格林律师事务所律师 罗荣重