浦发徐海燕：3700亿个存股份行老二 转型基础

　　浦发徐海燕：3700亿个存“股份行老二”，转型基础

　　浦发的秘诀在于：精确客户定位和分层分类，加强新一代网点平台系统建设及注重电子渠道、第三方销售渠道的功能升级。

　　理财周报记者 陈虹霖 王小莓/上海报道

　　浦发银行在中国银行界，一直保持着低调而另

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　　理财周报：我们知道，浦发素以标杆性的对公业务著称，但是2003年以来也提出零售银行转型，这一设想的涵义具体是指转向“零售银行”，还是增强“零售银行业务”？

　　徐海燕：其实，在当前市场环境下，我们的公司业务、个人业务和资金市场业务三大主营业务，都面临从粗放到集约的转型挑战。所以，转型不是从这个业务转到另一个业务，也不是简单地指哪个业务占比高一点，哪个业务低一点。

　　我们的新五年发展战略目标就是，通过以客户为中心、以创新为驱动、以卓越运营为支撑，做强公司业务，做大个人业务，做活资金业务。从大局上，顺势而为，集约化、特色化发展，提升整体竞争力。

　　理财周报：目前浦发零售板块的整体业绩和成长性如何？

　　徐海燕：我们现在个人银行客户已经达到了2600多万户，管理的客户金融资产已经超过5600亿元，个人存款超过3700亿元，个人贷款近3000亿元，我们个人存款在股份制银行当中始终排在第二，仅次于招行。今年我们的市场份额在9家股份制银行中还提高了0.14个百分点。应该说为浦发个人银行业务后续转型发展打下了较好的基础。

　　理财周报：从传统对公模式到零售模式，面临着资源和机制的多层次转换，很多银行都有较深的教训，浦发是如何应对这些挑战的？

　　徐海燕：我觉得无论是对公业务还是对私业务，银行经营的核心都是一样的，都必须以客户为中心、以市场为导向，但不否认在具体经营方式上有各自特点。浦发个人银行业务在经营策略和方式上，首先是精确客户定位和分层分类，在此基础上团队联动营销、方案式批量开发、专业化分类经营、大渠道交叉销售、大平台服务支撑，一致化品牌传播。

　　例如在浦发大渠道交叉销售、大平台服务支撑体系建设中，我们首先对营销队伍进行整合，原来浦发按照银行产品线建立了个人客户经理、个贷客户经理和理财经理三支队伍，各自对产品销售负责，没有人对客户的整体金融服务负责。现在我们进行了全面的整合，形成以负责经营服务于中高端客户，提供一揽子金融产品和服务的理财经理队伍。

　　其二是，我们正在实施新一代网点平台系统、业务流程项目建设和厅堂一体化管理，尽快让网点厅堂从支付结算型向销售服务型转变。我们要做到现在客户一进网点取号，我们就知道这是什么类型的客户，已经使用了什么产品，还需要什么产品，我们让厅堂服务人员更多地跟客户沟通，力争客户需要的产品能一次性完成。现在是客户围着柜台转，我们希望不久的将来柜员围着客户转，很多业务的发起可以预约和预处理，更好地提高服务效率和服务体验。

　　其三是，我们还要增强电子渠道的功能升级和平台建设，以后客户会收获越来越多的惊喜。比如，我们的手机银行客户端已经覆盖了所有智能手机类型，功能日趋完善，应该说在业内是很强大的。我们将继续加载新的功能，比如客户申请信用卡、申请贷款等，以更好地适应客户的需求。又如我们的电话银行不仅具有一般客户服务中心的服务功能，而且根据客户分层分类服务的要求，逐步建设成为具有综合性远程柜台的销售服务能力的空中银行。

　　另外，我们也在强化第三方销售渠道的建设，包括但不限于战略合作伙伴、合作商户和中介机构、互为代理的金融机构等第三方渠道的合作，实现客户和服务的共享。

　　现在我们的营销体系是全渠道的，我们的理财经理叫“行销”，电子渠道叫“E销”，我们的网点柜员和客户服务中心人员叫“坐销”，我们跟第三方机构的合作叫“联销”，形成了立体的全方位大销售渠道。

　　与大渠道交叉销售相匹配的是大服务平台支撑，包括实体和电子、近场和远程的服务平台。比如在实体服务平台方面，我们一是根据实体网点销售服务转型要求，完善网点厅堂功能布局，比如扩大非现金业务区的职能，增加大堂自助销售和体验区，整合贵宾中心等；二是在城市行根据所辖区域大小建立财富管理中心，并根据全行私人银行发展规划设置私人银行分部或团队。三是完善大平台服务机制，确保全行所有的网点厅堂、贵宾中心、财富管理中心、私人银行部等服务平台能够按照客户分类分层要求为全行各类客户提供针对性的现场服务。四是进一步丰富和提升6S管理内涵。

　　当然，以客户为中心的大渠道交叉销售、大平台服务支撑的有效实现必须有个前提基础，这就是拥有一个强大的客户关系管理系统。浦发银行已经在3年前建设投产了客户关系管理系统，并不断地完善和升级。这几年我们通过客户关系管理系统开展一系列的客户视图和营销管理分析，根据分析结果制定相应的经营策略，指导各级经营机构实现分层经营，如私人银行、贵宾客户、优质客户等，也可以实现分类经营，如商旅客户、出国金融客户、女性客户等，逐步实现零售银行业务的精细化经营和管理。

　　理财周报：浦发在产品开发上有哪些独到想法？

　　徐海燕：6大产品线，即财富管理、个人贷款、银行卡、负债及支付结算、外汇业务以及电子银行，下有124个产品大类，5700余项产品。能满足客户全方位金融服务需求。我们正在打造浦发特色甚至独家的产品服务。

　　比如家庭现金管理类，我们在原有基础上，要打通生产消费和生活消费的结算、融资平台，为小微企业主提供融资与支付结算便利，形成大零售的现金管理服务。再比如财富管理业务，我们致力于构建全天候的“理财超市”。针对高端客户及私人银行客户，我们正开发侧重专业人员的专属投资组合规划和综合投资账户管理服务。