锦江之星：对消费者、员工和股东负责

　　锦江之星CEO俞萌的两鬓比几年前花白了不少，在严格把控各个管理关卡的日常工作中，他付出了大量精力。

　　“说到企业社会责任，在我看来，硬件和系统建设的环保节能等方面还仅仅是表面，有很多企业社会责任体现在一些看不见的地方，而且是对多方面负责。用一句话来概括就是对消费者负责、对员工负责、对公司股东负责。”俞萌说。

　　对消费者的负责是最能体现的，比如锦江之星不仅使用大量环保、阻燃材料来装修客房，还在花洒设计等方面下足苦心，节约用水量至少三分之一。

　　“酒店业者假如过量扩张甚至不管产品质量，最终会引发消费者用脚投票，所以酒店企业一定要以人为本、以消费者为先。而且酒店从业者一定要做良心生意，须知道酒店的任何一起事故都可能会造成数个甚至数十个当事人家庭的破碎，所以我们每天都肩负对消费者及其家人的责任，任何细节都不能疏忽。故而我们在加盟商选择、门店改建、统一采购、严格管理等方面都煞费苦心。这些苦心不是停留在说教上，关键是要有执行力，我们从管理层监督检查到暗访抽检等都做到实处。”俞萌坦言，食品安全、卫生安全是消费者最关心的，因此锦江之星通过各种规范和制度、管控等来保障住店客人的安全。

　　除了消费者，以人为本的锦江之星精神还体现在对员工的负责。

　　“最基本的就是做到对员工的专业培训和合理升迁制度，同时，我们在多年前就设立了公司内部的帮扶基金，这个基金专门用于有困难需要帮助的员工，通过锦江之星的企业文化让员工们都有良好的归属感。我们也看到随着同业的提速扩张，酒店行业员工流动率整体很高，有些同类企业的员工年流失率可达10%以上甚至更高，但我们的员工年流失率仅5%，还有不少员工在离职后又回归到锦江之星，对这些回归者我们同样委以重用。”俞萌告诉《第一财经日报》。

　　曾有一位锦江之星员工在离开锦江之星公司并自主创业数年后又回归锦江之星，如今其成为了一名优秀的锦江之星人。此外，目前负责公司营运的一位高管也是离开锦江之星，且赴海外留学数年后又回归的，锦江之星公司依旧给予其良好发展平台和升迁机会。

　　俞萌自豪地表示，正是源于这份归属感，众多锦江之星一线员工在服务客人时都是发自内心的主动，曾有一位普通的锦江之星盐城火车站店前台接待员，他在自己的休息日主动将一位突然发病的客人送至医院并自掏腰包垫付医药费，医护人员一度以为这名员工是病人家属。当客人出院后想问其姓名表示感谢时，这名员工不假思索地脱口而出：“我是锦江人，这是我的职责。”

　　还有很多客人在返店时会给一些非常普通的员工带糖果之类的小礼物。俞萌告诉记者：“不要小看这些糖果，客人会想到给员工小礼物，说明这些员工在平日的服务中是多么真心对待客人，并与客人成为了真正的朋友，这都是需要员工用心去做的。”

　　当然，作为一个企业，对公司股东也是责无旁贷。

　　“除了消费者、员工之外，我们也必须对股东负责，这是企业运作的根本准则。但在我们看来，对股东负责并非利润越高越好，而是越合理越好。比如我们认为，在短期内急速扩张门店似乎能明显提升企业规模，但过快的扩张会造成很多管理困难，最终只能给企业带来麻烦甚至降低利润。所以我们一直不会将规模放在第一位，而是强调质量。同时，假如一味地追求财务数字，硬是要求不切实际的高利润，那么营运者很可能会大量降低成本，这会直接影响酒店硬件和软件服务质量，这是不利于企业长期发展的。所以我们强调不用过高但处于合理区间的利润，因为这才是经济型酒店企业的可持续发展之道。”俞萌坦言。

　　作者：乐琰 (来源：第一财经日报)