基金人工服务试水客服“蓝海”

　　本报实习记者 曹乘瑜

　　人工服务不误时机

　　电子化、自助化的交易方式目前在业内十分普遍。基金公司都争先恐后地推出了相关的交易方式，例如第三方的超市自选、网上直销、手机e支付等。

　　然而近日中国证券报记者发现，博时基金在大力发展上述电子化交易之外，还推出了电话交易人工服务，并在其网站首页进行了推介。根据博时基金的网站介绍，这一服务提供人工在线办理基金的认购、申购、赎回、转换、变更分红方式、撤单等直销交易业务的操作，将大大提高客户电话交易的便利性。

　　记者拨打了几家基金公司的客服电话，在交易业务方面，他们都采用自助流程，由人工智能提供语音提示。作为业内首家开通电话交易人工服务的基金公司，博时基金介绍说，自助交易服务平台目前已渐趋完善，但仍有顾客在人机交流时遇到问题，或者由于种种原因无法使用自助服务。这时通过电话交易人工服务，一方面能解决客户的燃眉之急，另一方面也更让顾客体会到服务的细致性。且客户全程与客服人员语音互动，更便于满足客户个性化的需求。

　　博时基金零售业务部的工作人员介绍，这一业务的需求实际上是客户两三年前反馈的，经过大量调查后发现，客服电话虽然是传统服务，但是使用客服电话进行交易的并不是老年客户，而是不方便上网的客户，这些客户通常已经做好交易决定，但是可能临时不方便上网或去银行、券商和其他第三方渠道交易，才采用电话交易。而推出电话交易的人工服务，则更进一步提升了电话交易的便利性。

　　同质化下需长尾市场

　　这一业内首创引发了其他基金公司关注，纷纷开始效仿准备掘金“蓝海”，但也有一些公司持不同看法。某基金公司市场营销部总监指出，人工服务的本质是个性化服务，因此受制于人力成本，或难以实现大规模的交易，且客户并不一定是高端客户，难实现大额交易。

　　目前基金营销渠道按主次排列分别是：银行、券商、第三方、网上直销。在A股市场不景气的情况下，即使是大型基金公司，通过电话交易的笔数也非常稀少，某大型基金公司通过电话交易的数量每月仅有50笔左右。

　　对此，博时基金零售业务部工作人员表示，推出此项服务是基于细致的市场调研以及客户需求反馈，是在所有博时已有的各种交易通道基础上，为特殊需求客户开辟的一条便利通道，满足各类细分客户的服务需求。很多时候，客户即使已经决定交易，但是在采用下单时也会有需要咨询的问题，电话交易人工服务可以在交易过程全程人工互动，提升客户服务体验。

　　分析人士认为，一部分客户不使用网络交易，在目前市场不佳的情况下正是布局针对这部分客户服务的良好时机，而另一部分客户是在无法选择网络交易的情况下选择的电话交易，目前来看这块市场可能不会太大。人工服务成本也不会太大。但是这部分客户属于有确定交易需求的有效客户，在目前基金营销竞争激烈的情况下，仍然不容忽视。就像电视的出现并未导致广播的衰亡，新媒体的出现也并未使影院业灭亡一样，在营销同质化下，往往需要开拓新的“蓝海”，而正如苹果的出现创造了客户需求，基金客服的“蓝海”正在等待更多的基金公司去创造。