央视：昆明长水机场问题层出不穷 管理严重缺位

　　因大雾近两万名旅客被滞留昆明长水机场

　　今天我们将要关注昆明长水国际机场旅客滞留事件的最新进展。1月3日上午10点开始，一场大雾笼罩了昆明长水国际机场，导致当天440架次航班被迫取消，近两万名旅客的出行受到影响。截至今天凌晨，仍有数百名旅客滞留在机场，

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• 南方航空

　　昨晚一位乘客用手机在昆明长水机场一个登机口拍摄的画面中显示，旅客正与登机口前的安保人员发生争执。在画面中我们可以看到，安保人员尽力保持了克制，并没有对旅客实施强制措施，而是排成人墙，挡住登机口，以免旅客冲入机场。另外，我们还发现，在这段画面中，机场的工作人员几乎看不到，只有旅客和安保人员。

　　昨晚在昆明长水机场候机楼的值机大厅，也有情绪激动的旅客要求安排航班返航的事件。在这段视频中，我们可以看到，有两名旅客冲上了值机柜台，直接坐在上面，而围绕在周围的乘客，则高喊我们要回家等口号，向航空公司的人员施压。机场方面透露，昨天现场有多个值机柜台被砸，有部分登机柜台工作人员撤退，还有旅客堵住登机口导致很多航班无法正常出港的情况发生。

　　记者夜访长水机场延误乱象

　　1月4号，昆明机场从8点开始有航班进出港，原计划安排906个航班，但截止到1月5号早六点，起降了794架次，今天预计起降745架次。我们的记者在1月4号晚上八点从北京到达昆明机场之后，一直呆到1月5号早八点，采访到了昆明机场在处理这一次飞机大面积延误的各种乱象。

　　这些堵在航空公司值机口的乘客是原定1月3号中午11点40起飞到海口的cz343X航班。

　　滞留旅客 程鹏说，我今天一天没吃，这个饭是抢来的。这个饭是机场的工作人员推过去，起码有几百上千名旅客，一下子一窝蜂上来抢，抢得到的就吃，抢不到的就饿肚子，而且还有水，水也是抢。

　　程鹏和这个航班的乘客已经滞留了近四十个小时了，现在大部分乘客还在候机厅里，他说因为在那里找不到一个问事的人，一些乘客就出来到南航的值机柜台询问。

　　滞留旅客 程鹏表示，滞留最长的我都写出来给你，呈给你行不行？你查一下好不好，看下我们航班什么时候起飞。

　　一位滞留旅客称，等到(晚上)十一点，他说我们可以登机了，让我们去登机，结果让我们在飞机站了一个多小时，飞机上一个人都没有，舱门是关着的。

　　晚上十点半左右，记者再回到南航值机柜台的时候，这位值班人员说，程鹏他们所乘坐的CZ343X航班已经起飞了。然而 就在记者赶到下面去了解航班情况时，竟然又看到了刚才被告知已经起飞的程鹏和同机的一些乘客们。

　　他在你们面前承诺你们尽快安排我们的航班起飞，到现在我们查海南美兰机场[微博]的航班他说我们的航班已经到海口了，而且起飞的时间是10点15分，11点35分到达海口美兰机场，刚才谁跟你说的？我们打海口美兰机场的电话了。

　　登机牌上写的是62号登机口，程鹏和其他旅客也不敢耽搁地赶到了那里，却一直到现在也没登上飞机。

　　就等于是给他们减掉了。程鹏说一百多。但这起飞的飞机到底是从哪个口起飞的，到底拉了多少人，拉的是什么乘客到发稿时我们也没有得到明确答复。记者在采访中发现，被莫名其妙落下的还不止这一个航班的乘客。

　　他们说，我们是从昆明飞武汉的，我们一直在42号等着，它通知的说是九点四十五(起飞)，这个飞机已经从42号口起飞了，我们八个人拿着登机牌去说，(对方说)你们已经到武汉了为什么还在昆明，我们说为什么知道 我们还在昆明呢？42号那个闸口一直没有开过，结果等我们到处问，现场很混乱嘛，我们就问别人，别人查了半天说这个航班在十分钟前已经起飞了。

　　就在这个时候，一个女乘客说她和小孩被安排在送回宾馆的车上，现在已经一个小时还没开呢。

　　机场大巴还在外面停着，我还带着一个小孩，冷的很。在外面呢，已经睡一个小时了。

　　我们在有点冷的大巴车上看到这个四岁的小孩已经睡着了。在停满大客车的地方还是一个乱。

　　我们是祥鹏的，你祥鹏的车应该谁来解决，延误组，他们在联系，但我不知道哪个是空车。

　　在采访中我们了解到，大部分乘客对于1月3号因为大雾造成的飞机延误是能够理解的，但在1月4号天气正常的情况下还不能妥善处理，管理这么乱就无法理解了。

　　这一次之前你在其他机场遇没遇到过飞机延误的情况？也遇到过，但是我们都会得到告诉我们什么原因或者是因为什么晚点，或者是给我们道歉，但是在这儿我们任何一个，到现在我们没有得到一瓶水，没有得到任何一个广播告诉我们到底什么时间(起飞)，它从一个小时一个小时给我们往后推。

　　记者体验：大雾消散为何长水机场依然混乱？

　　尽管从1月4号早上8点起，天气好转，机场就已经开始起降航班，但直到晚上九点，30多个小时过去后，长水机场的候机楼里依然挤满了焦急等待的旅客，这究竟是什么原因呢？难道这一切，仅仅是大雾惹的祸？

　　1月4日晚九点半，在昆明长水机场的航站楼中，依然还有两千多名等待安排的旅客，一批去往海南的旅客，把南方航空的值机柜台围得水泄不通。

　　滞留旅客 程鹏说，我们的航班是从1月3日的中午十一点四十分从昆明飞海口的，到现在目前为止，我们已经是三十多个小时，接近四十个小时了。按理来说，我们延误的时间是最长的，应该安排我们先离开。我们现在过来，找了南航的领导，南航的领导到1月4日晚9:30为止，也没有给出一个准确的时间。

　　在采访中，记者了解到，滞留旅客得不到航班动态的情况十分突出，机场的信息提示屏停止了更新，而提示的广播也很少响起。

　　滞留旅客 佘正伟说，首先从我到机场，机场的广播就从来没有响过，我们并不知道发生了航班延误这种事情，从两点到六点半四个半小时的时间里，机场的广播没有响过一声。

　　与乘客的不知所措相伴的则是航空公司地勤人员的短缺，在南方航空的值机柜台，很长时间内只有一名工作人员，面对数十名旅客的需求。

　　南方航空地勤人员说，你可以看一下我们这个航班，飞机是都在昆明了，关键因为机场里面积压的旅客比较多，登机口这边是比较紧张的，所以一直没有办法很顺畅的让大家登机，所以旅客情绪比较激动。

　　南航的工作人员告诉记者，截至晚上九点半，他们起飞航班22架次，只完成了计划的38%，他们认为是机场提供的登机口不足，以及现场的混乱，导致了已经在港的航班无法起飞，也就无法告知旅客起飞的时间。而机场方面却认为，问题主要出在了航班数大大增加上。

　　云南机场集团副总裁 王鑫说，一共今天(1月4日)是900多班的航班量，目前我们的保障能力在700班左右，今天(1月4日)的旅客量和航班量已经超出了我们的保障能力。所以我们在地面保障方面，有一定的设施设备人员方面的欠缺。

　　然而，长水机场为何明知承运能力不足，却还冒险安排超过日常水平近30%的航班计划呢？

　　云南机场集团副总裁 王鑫说，如果今天不把昨天取消航班的补班做完的话，那我们因为天气原因造成的航班取消的压力就会一直延续下去。而且旅客如果在今天走不了，或者说在最短的时间内不能成行的话，旅客的情绪会越来越大，我们的工作压力会越来越大，所以我们尽量争取在最短的时间内把航班安排完。

　　机场为了尽快送走旅客，制订了超过承运能力的航班计划，但这不但造成了航班调度上出现混乱，还使大量被迫滞留在机场内的旅客，得不到餐饮等基本保障，甚至连带小孩的乘客，也需要通过抢，才能有饭吃。

　　记者问：您这个带着孩子，他们有照顾一下吗

　　一位滞留旅客：水都没有，话都没有，连饭都是别的航空公司送来的，我们是抢饭来吃的。

　　记者问：他们有没有增加流动的热水

　　滞留旅客程鹏说：没有

　　记者问：今天一直都没有吗？

　　滞留旅客 程鹏说：没有，我可以肯定地说没有。

　　云南机场集团副总裁 王鑫说，今天(1月4日)应该航站楼曾经有一段时间，饮水确实没有供应上，但是我们立马调集了相应的水在往里面送。因为今天(1月4日)确实旅客太多，比如说我们送水的过程，可能也有点艰难。所以这确实是我们做得不到位的地方，没有及时把餐食和饮料和水送到旅客手里。

　　此外，乘客们还普遍反映，遇到问题得不到反馈和解决，找不到能够帮助自己的人或机构，也是困扰他们的大问题，1月3日晚上，有部分选择留在机场过夜的旅客，不得不睡在冰冷的地板上。

　　记者问：候机室不是有椅子吗？

　　一位滞留乘客：全都挤满了，人都满了，人太多了。而且供的餐，大家都没有拿上，全都被抢没了。刚才有很多航班的人都没有吃上东西，不要说水了，什么物资都是紧缺的。

　　航班大面积延误后出现的信息传递不畅、航班调度混乱、旅客基本需求无法满足、旅客的困难无法解决等一系列问题，都将矛头指向了长水机场及航空公司们脆弱的应急体系与应对预案。

　　云南机场集团副总裁 王鑫说，这次给我们要吸取的教训有很多，第一我们的地面保障一个是设施设备，一个是人员，在地面保障方面还需要加强，第二对相应的大面积航班的严重程度，和估计，还要提高这方面的认识。第三，我们觉得确实我们在为旅客服务方面，还有很多需要改善的地方，不管是硬件还是软件。

　　一场大雾引发的深思

　　一场大雾除了令昆明长水国际机场大量航班延误、旅客滞留之外，更暴露出机场缺乏人性的服务和混乱的管理。天气恶劣，是无可争辩的事实，可当大雾散去之后，无助的旅客仍在几近瘫痪的的机场中滞留了一整天，没有热水、无人疏导、更没有基本的信息指引，截至到今天早晨仍有旅客在滞留。

　　实际上，这座号称全国第四大的机场，自建设伊始，问题就层出不穷，工程事故不断，屡屡成为媒体、网友关注的焦点。2010年1月3日，在建的新机场由于配套引桥支架垮塌，造成7人死亡；机场运行后，商品太贵，过路费太高、配套设施不完善、停机位不足、屋顶漏水、停车场多地塌陷等问题也层出不穷。此次大面积航班延误事件更是暴露出机场管理的严重缺位。

　　据我们了解，昆明长水国际机场的总投资达到了230亿元人民币，并创造多项中国第一。中国民航局局长李家祥曾称，昆明长水国际机场建成后，将成为中国“面向东南亚、南亚、西亚，联接欧洲、亚洲、非洲的西南门户国际枢纽机场”。但是，仅仅投入运营半年时间，昆明长水机场交出的这份答卷实在难以令人满意。

　　极端天气如何做好预警？如何建立有序的应急机制？如何做好旅客与机场、航空公司之间的沟通工作？这些问题恐怕将成为长水机场长期要面临的挑战。我们也真心希望，长水机场在为其一流的硬件设备骄傲的同时，也能具备与之匹配的一流的服务和管理。