2012年保险消费者有效投诉同比增2倍

　　昨日，中国保监会发布2012年消费者投诉情况。数据显示，2012年，保监会共接收保险消费者有效投诉件16087件，同比增长205.78%，其中人保财险和中国人寿分别占据产险和寿险投诉量“榜首”，而更有针对性的亿元保费投诉量方面，利宝保险和中法人寿分别是产寿险中之最。

　 　具体来说，投诉量基本与保险公司的体量成正比。产险投诉总量前三名分别为人保财险（1890件）、平安财险（1380件）、太保财险（799件）；人身险公司投诉总量居前三位的公司依次为中国人寿（2277件）、平安寿险（1431件）、新华人寿（1087件）。

　　产险和寿险公司的亿元保费投诉量平均值分别为1.34个/亿元及0.99个/亿元，其中利宝保险的亿元保费投诉量平均值达8.1个/亿元，而中法人寿的该数值居然高达35.29个/亿元。

　　而从投诉量的事项方面来看，产险理赔难和寿险销售误导仍是投诉“重灾区”。

　　2012年，涉及产险公司的保险消费者有效投诉事项7389个，同比增长233.14%，高于有效投诉事项总量增幅37个百分点。其中理赔问题仍是消费者投诉产险公司的焦点，且上升幅度较大。2012年，产险理赔纠纷投诉事项共计5472个，占产险公司合同纠纷投诉总量的80.46%，同比增长356.38%，高于产险公司投诉总量增幅123个百分点。理赔投诉问题主要表现为损失核定争议、保险责任争议及理赔时效过长、拖延理赔等其他问题。

　　而人身险公司投诉中违法违规类、合同纠纷类投诉均有较大幅度的增长，销售误导依然突出。2012年，人身险公司销售误导投诉共计2979个，占违法违规投诉总量的85.28%，同比增长128.10%。误导投诉问题主要表现为：一是承诺高收益或不如实告知收益情况。二是将保险与其他金融产品进行片面比较，甚至故意误导成存款、基金或其他理财产品。三是代客户签字，隐瞒犹豫期、退保损失、保单期限等有关重要合同内容。

　　保监会表示，针对上述情况，2012年，车险理赔难、寿险销售误导等消费者投诉的热点问题仍然突出，保险业面临消费者投诉的形势依旧严峻。下一步，各保险公司要将公平对待保险消费者的理念贯穿到制度建设、公司治理、经营管理等各个方面，加大工作投入，不断提高保险服务质量和水平，各保监局要采取有效措施，创新工作举措，努力破解与保险消费者权益密切相关的问题。

　　作者：杨倩雯来源第一财经日报)