烘焙行业：抱团应对突发事件

　　在行政命令突然出现时，很多企业惊慌失措。而也就是在这个时刻，才最考验企业危机应对能力，特别是政府关系处理能力。

　　去年中秋节前，正是月饼销售的旺季，而很多烘焙企业负责人却惊出了一身冷汗。多家烘焙企业相关负责人在媒体上看到这样一则消息，月饼提货券是月饼经营者与消费者之间合同关系的凭证，企业不能约定提货期限。

　　由于月饼属于季节性产品，与普通食品相比有一定特殊性，企业不可能时刻生产月饼来满足随时出现的月饼券，这会打乱企业的生产计划，也会带来很高的成本，包括生产成本，以及过量库存销毁成本。

　　政令“突袭”

　　“得到消息时，月饼券已经销售大半，月饼生产也在按部就班，一旦政策实施，企业生产计划将陷入混乱。”一家西点企业负责人告诉记者。该负责人迅速向上海食品协会求助。而此时，上海食品协会也已经得知相关消息，上海食品协会烘焙专业委员会秘书长高志敏向记者表示，当时已经接到很多烘焙企业的咨询，协会也在第一时间向相关部门发去信函，表达了行业的诉求，多次信函往来后引起了工商部门的重视。

　　此后，上海市政府相关部门也多次组织研讨会，了解企业方的意见。85度C相关负责人介绍，政府相关部门前后一共召集企业、协会开了三次会议，最终达成协议，政府保护消费者权益，同时商家的利益也同样需要考虑。

　　高志敏表示，事实上，关于指责月饼券约定期限为“霸王条款”并非第一次，此前上海食品协会就曾经协助行业打赢了一场官司。面对消费者指责，高志敏举例，诸如飞机票、火车票、电影票等都会约定一个期限，月饼券约定期限的做法并没有错。

　　不过企业方面也承认，过期条款确实存在霸王条款的情况，但不能否认月饼券属于季节性产品，消费者购买了月饼券相当于跟商家达成合同约定，作为协议的一方，消费者也应当承担月饼券过期的责任。因此，企业应该在设计月饼券的合同条款上考虑更全面，标明消费者逾期领取的兑换规则，比如到几月几日截止，截止期前允许逾期提取，但必须按每超过一段时间，打多少折计算，从而明确消费者和商家双方的责任义务。

　　最后，通过良好沟通，政府相关部门认可了月饼季节性产品的特殊性，并未一刀切禁止月饼券约定期限，而是让多家企业根据各自的情况制定了相关策略来保证消费者权益，如约定月饼券过期后如何处置：部分企业采取延期的做法，如克莉丝汀将月饼券延期一个月；也有企业采取过期打折的做法，如“宜芝多”准许消费者用过期月饼券折价兑换面包等商品，折价率根据券值不同略有差异，基本上在20%至10%；而杏花楼则采取过期券两张券换一份月饼的做法。

　　架起沟通桥梁

　　事实上，在这次事件中，很多企业与协会以及政府有着良好的沟通起到了至关重要的作用。相关企业负责人表示，公司跟工商部门一直保持良好沟通，因此，在政策出台前，政府也意识到了要兼顾企业诉求，不过由于此次政策是全国工商部门统一行动的，政令出台比较突然，让很多企业措手不及，不过幸好企业一直跟协会、政府有着良好的沟通，才能够及时让最终的政策兼顾到企业的利益。

　　85度C相关负责人认为，在类似的突下政令的事件中，有三点很重要，首先，企业要迅速了解政令出台的细则及初衷，并找到自身是否有合情合理的诉求来争取企业权益。

　　其次，要跟政府有长期有效沟通。事实上，包括85度C等多家企业长期都与政府相关部门有着良好的沟通，才能在关键时刻不至于让政府忽视企业的存在。

　　最后，要积极发挥行业协会的作用，通过行业协会统一协调，组织调研，不仅将企业诉求传达上去，也协助政府组织了多次行业研讨会，最终达成兼顾企业与消费者的协议。

　　事后，相关企业负责人也坦言，类似此类事件，特别是与政府沟通上，企业尤其需要重视。不过，企业方面也希望，政府能够在政策出台前多跟市场双方沟通，免得企业疲于应付，“而且目前食品企业有卫生部门、质监局、食药监、工商局等多头管理，给企业在于政府沟通中带来很大压力”。

　　作者：何天骄来源第一财经日报)