银行客服电话难便民 “都能把人给转懵了”(图)

　　客服电话本是为了方便市民，更便捷地咨询、办理业务。但是连日来，不少市民向本报反映，一些银行的客服电话太难打了。“学涯上的毛毛虫”在微博上吐槽，急着办理挂失业务，可陕西信合客服电话总是占线难以拨通。“既然打不通，就不要留个电话让人干着急，这样 拨不通的电话我们不要也罢！”

　　记者体验23家西安银行客服电话服务发现，不需要输入卡号可以接通客服电话的19家银行平均用时达67秒，高于行业均值20秒标准的3倍多。

　　问题一：没有银行卡无法接人工服务

　　“准客户被拒之门外”

　　在银行服务关注度持续升高的背景下，银行客服电话的服务质量也被很多持卡人吐槽。“坐车路过银行，看到银行门头滚动的理财产品收益挺高的，想打客服电话咨询下。但拨通后，由于自己不是该行的客户无法接通，这不是把人拒之门外么？”市民冯先生对银行客服“没有卡号拨不通”的现象十分不满，无奈只好去网点询问。“假如我的银行卡丢了，需要紧急挂失，但在没有记住卡号的情况下就无法通过电话在银行办理了，如此造成损失谁来负担？”

　　日前，记者在工作时间拨打了西安23家银行的客服。调查发现，大多数银行客服电话不需要输入卡号或身份证号。不过，成都银行等4家银行要求输入卡号，否则就无法进入电话服务系统或直接向人工客服咨询。

　　问题二：银行按键设置繁琐转接过多

　　“都能把人给转懵了”

　　许多银行的客服电话在使用时，办理一项业务需要按很多键，用户感到十分不便。记者以客户的身份拨打某国有银行客服电话咨询信用卡业务，这家银行客服的人工服务就像转迷宫，语音服务分层转接多达七八次。记者拨通客服电话后，客服电话出现了一则“一代身份证停止办理电话银行业务，请使用二代身份证”十几秒的提示。随后，根据提示音选择进入人工服务、选择语言、选择业务类型。在进入信用卡服务后，又让记者输入身份证号、银行卡账号、电话银行密码，在出现了“本次通话可能会录音”的提示后仍无法接通人工服务，而是需要再次选择信用卡业务类型，在八项选项后，才出现“人工服务请按0”的提示音，从拨打到接通人工服务耗时3分钟。

　　记者拨通了西安19家银行客服电话的人工服务。只需转接1次的仅有2家，分别是长安银行和宁夏银行；需转接2次的有7家；需转接3次的有7家；需转接4次的有2家。转接次数最多的是邮政储蓄银行，次数为5次。

　　问题三：人工客服要等一分钟以上

　　“等到花儿都谢了”

　　"银行热线"变成"听音乐热线"，等到花儿都谢了！”有网友戏称，耐心，是成功拨打银行客服热线的必备条件。在记者的调查中发现，除去需要输入身份证号、银行卡账号、电话银行密码的4家银行，记者体验拨通的19家银行客服电话平均等待时间为67秒。这和中国服务贸易协会客户服务委员会制定的20秒接通率的行业均值相比，超出了3倍多。

　　19家银行客服电话中，20秒内接通的有长安银行、宁夏银行、汇丰银行，最快接通的是长安银行客服电话，仅等待10秒就拨通了。用时最长是的是陕西信合客服电话，记者遭遇了九次“听音乐”的尴尬场景，总共用时3分39秒。

　　在客户群巨大的五大行中，记者拨通电话银行人工服务发现，其中建a>行的接通时间最短，为50秒，中行用时最长，达2分32秒。五大行客服电话平均接通时间为79秒。 记者王赫 刘宁 实习生方丽英来源西安晚报)