深航全面推广精品航线优秀服务经验

　　根据民航资源网提供的服务测评数据显示，2012年第四季度，深航各条航线机上服务指标综合排名前五名的航线依次是深圳—北京，广州—南京，上海浦东—深圳，上海虹桥—深圳，北京—深圳。

　　机上服务测评包括机上广播、机上餐食、机上娱乐、空乘服务、客舱设施、航班延误时机上服务6项综合指标。其中，深圳—北京航线的空乘服务、机上广播、机上餐食、机上娱乐、客舱设施5项综合指标的得分在深航所有航线中得分最高，广州—南京航线在航班延误时的空中服务得分优于其他航线。

　　深圳—北京航线作为深航主推的精品商务航线之一，深航客舱服务部一直高度重视该航线的服务保障工作。在人员配备方面，执行该航线的乘务组成员均为各分部精心挑选的优秀乘务员，并长期开展有针对性的服务能力提升培训。在机上广播方面，客舱服务部优化、完善了《客舱广播员管理办法》，梳理客舱广播标准，实施全员培训，从与机组沟通、与旅客沟通两个方面进行英语会话能力提升。在服务意识方面，通过“假如我是一名旅客”航班体验、“我们的差距在哪里”外航服务体验等活动，开展全员职业化心态大讨论，加强人员服务心态培养。

　　为了进一步提升服务品质，树立航线标杆，深航组织全员向机上服务好评最高的深圳—北京航线、航班延误时的机上服务最佳的广州—南京航线班组学习，以点带面，推广精品航线优秀服务经验。结合客舱服务部全年服务工作目标，认真分解开展服务常态化培训，全员宣贯以客户为导向服务意识，使机上广播管理常态化，与兄弟部门合力全面提升深航旅客服务满意度。

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