工行票据营业部：打造“三维”服务格局

　　据金融时报报道，对于金融服务行业而言，客户服务水平受到市场的广泛认可并不是一件易事。但是，近年来，工行票据营业部在交易客户总数稳步增长的同时，在服务上也受到了客户的高度认可，连续多年客户满意度保持在93%以上。

　　“作为票据专营机构，票据营业部服务对 象以企业、银行或非银行金融机构等机构客户为主，专业化程度较高，对服务的关注点不仅在于服务产品的风险和盈亏，更注重于服务质量和效率。为了提高服务质量和效率，近年来我们根据自身特点和实际，不断深化服务工作的内涵与外延，深入打造“三维”服务格局，切实提高了服务能力。”工行票据营业部相关负责人对记者表示。

　　这位负责人口中的“三维”服务格局，就是“总部为分部服务、后台为前台服务、全员为客户服务”，可以说，这是工行票据营业部不断创新服务手段，完善服务功能的“法宝”。

　　据了解，为了打造总部为分部服务格局，该部在各专业条线广泛开展服务承诺制度，结合实际不断修订和完善服务承诺内容，通过首问负责、限时办结、加强监督，逐步建立起分层级的服务体系。

　　“我们还有针对性地部署开展调研活动，及时、准确地了解所辖各分部经营需求，结合各分部经营管理实际，提出切实可行的服务工作支持措施。针对各分部提出的困难和问题，及时梳理、积极协调，力求通过沟通、督办等形式解决一线经营和发展中的难题，切实提高服务分部的综合能力，确保分部全心全意做经营、一心一意谋发展。”该负责人介绍说。

　　此外，对“三维”服务格局的“后台为前台”这一环，该部自利润中心建设以来就按照“务实承诺，高效履行”的原则，成立了服务质量推进委员会，全面落实分管责任人，制定下发《票据营业部服务工作考核办法》、《票据营业部服务工作管理办法》等规章制度，并结合实际进行制度的梳理和修订完善，将服务工作列入责任目标管理，将考核内容与业务经营、风险防控等工作同部署、同要求、同考核，切实将服务工作融入到日常工作中。特别是，从客户群体的特殊性、客户需求的特殊性、机构分布的特殊性和总分部一体化经营的特殊性出发，通过加强前后台捆绑考核，有效提升协同服务意识，改进服务作风，提高服务效能，大力推动后台为前台服务格局的建设。

　　更重要的是，对于“全员为客户”这一最重要的服务格局，工行票据营业部针对客户的特殊性，先后制定完善《客户分类与营销管理办法》等一系列服务条款。指定专职客户经理定向了解客户需求、提高响应速度、加强事后跟踪、强化外部监督等一系列举措，提升了服务质量与服务效率。同时，票据营业部还努力发挥票据市场先行者的作用，推出“长三角票据贴现价格指数”及我国首个票据价格指数“工银票据价格指数”，牵头成立商业银行票据业务联席会议、长三角票据业务联席会议、上海市票据业务联席会议，为广大客户提供交流服务平台。

　　“作为经营性的服务窗口，我们在加快推进经营转型和利润中心建设的进程中，紧紧围绕"服务兴部"的理念，实现了由"被动服务"向"主动服务"的有效转变。”上述负责人表示。