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等小姑娘们不得不第三次宣布航班延迟到两点以后，乘客的愤怒情绪已经到达了高潮。这已经是第二个出事的点了。与第一个出事点一样，这时只要乘客中有一个人脾气暴躁，或者有人与那两位小姑娘发生一点冲突，当时就会爆发大的冲突！也真正理解为什么近来总有乘客大闹机场和飞机。
因为职业关系，我不得不成为一名经常旅行的人。在众多的交通手段当中，飞行在我的选项中排名并不高，一方面是贵，另外空间狭小，坐得极不舒服。没办法的是，现在我的工作节奏越来越需要快速，常常是今天还是北京，明天就要去广州，所以也不得不越来越多的坐飞机。
7月12日，我搭东方航空公司5358次航班从长沙飞上海虹桥的候机过程中没有发生任何意外，既没有乘客砸机场，也没有人大闹飞机。但就我的观察和作为一名“准乘客”的感受而言，机场的“砸点”已经出现了若干回。
7月12日搭那趟航班之前，我在四五月间搭过六七次国内航班。令人惊讶的是，它们几乎全都是正点的。因此在7月12日我与同伴搭东航航班之前，我们还在开玩笑，大概那是因为高铁大规模运营抢了民航的生意，所以管理部门狠抓过了航空公司的正点率。因此我们必须要做好思想准备，管理部门不可能总是狠抓正点率，现在差不多是误点要反弹的时候了。
因为是一个重要的访问，所以我们选择东航的5358次航班是考虑了误点的可能性了。这趟航班正点时间是早上十点从长沙飞上海，而我们与访问对象约定的时间是下午三点到五点。长沙飞上海所需时间仅为一小时四十分，所以以我“老飞”的资格，考虑国内民航平均误点一个半小时，我们也绰绰有余。
不过九点一到长沙黄花机场，情况就不容乐观。东航的消息说这次航班而延误，可能要晚点，当时的消息说，飞机“由于流量控制”从上海还没有飞过来。
这是常事。虽然按理说，航空公司与乘客的机票是合同，航空公司本应想尽办法为乘客的正点到达而承担责任，比如说出现这种情形，航空公司本应尽量想办法调其他飞机执航。不过由于国内航空业都是大型国企，它们并没有在竞争中胜出的动机，采取的是“一样差”的策略。乘客没有选择，也不能抱怨，只能干等对面那架飞机飞过来。
还不错，快到十点的时候，飞机从上海飞过来了。我们盘算着，它差不多快十二点能到。十二点半时起飞，两点也就到了。我们还有一点富余时间。
后来我们才知道，正是这个“流量控制”的假象骗了我们。一般意义上，“流量控制”大概只能指跑道上有飞机延误，所以后面的飞机都会晚点一点时间。而这一次上海虹桥的流量控制，指的是上海地区因为军事原因而限制空域飞行，所以出现了大规模延误。
如果航空公司告知我们事情的真相。我们本来有机会迅速改签其他航班。江浙地区的高铁很发达，如果我们改飞杭州、无锡，都可以正点赴约。但就因为东航这种马马虎虎的知会，这个机会被错过了。
十一点多，执航的飞机到达了。已经在候机厅里等了一个多小时的我们还比较兴奋，看着飞机很快开始加油、卸货、补餐食。因此开始协调接机司机的时间和路程，按常理，我们觉得航空公司的机组因为之前已经误机，所以多少会有些歉意。所以通常后面的动作会快一些。
但我们错了，十二点，长沙黄花机场的两名工作人员正色告知已经排起了长队的乘客：对方机场通知，由于流量控制，飞机不能起飞，登机时间要按进一步通知定。很有趣，东航与我们的飞行合同，成了他们桌上一件不知道什么时间才能办的待办公务。
此时的乘客已经有人开始不干了。有相当一批乘客开始围着机场那两名工作人员评理，不过乘客们显然碰到的是聪明而无赖的安排，那两位都是黄花机场的工作人员，东航没有人在现场。他们也很尽职，虽然乘客们群情已经开始激愤，但对面的是两个小姑娘，而且东航的人根本没有露面的意思，所以基本大家也是有火没处发。
十二点多一点，新的通知到达了。还是因为“流量控制”的原因，飞机进一步延误到一点以后，具体时间不确定。
这是第一个可能出事的点。就乘客而言，这已经是航空公司近乎阴谋一样的安排了。首先我们不知道这“流量控制”究竟是因为什么？而且飞机就在眼前，就算航空公司不能飞上海虹桥，可以飞其他备降机场吧，飞不了其他机场，至少东航应该有员工出面解释一下原因吧。
可是面前还就是两位黄花机场的小姑娘，没有任何东航的员工出面。可笑的是，这两位小姑娘连起码的信息和装备都没有。她们说，她们的消息都来自于连桥下面的机长，那位机长负责联系虹桥那边。小姑娘要得到消息，都得跑下去到飞机上，由机长告诉她信息，然后她才来宣布。非常有趣，他们似乎连手机和对讲机都没有配备。
按我们的理解，这已经是东航在保留它的效益了。很明显，飞机已经在长沙，这个航班是肯定要执飞的，但如果告诉乘客真相（真相是这个航班拖到下午将近五点才起飞，六点多到达——这是我的同伴碰巧在这个航班上有熟人，他们一直等到起飞为止），那么八成以上的乘客会选择改签，这个航班的上座率会非常低。所以东航有故意选择采用“信息不对称策略”来保留乘客的动机。
而这，在我们看来显然是恶意的。
等小姑娘们不得不第三次宣布航班延迟到两点以后，乘客的愤怒情绪已经到达了高潮。这已经是第二个出事的点了。与第一个出事点一样，这时只要乘客中有一个人脾气暴躁，或者有人与那两位小姑娘发生一点冲突，当时就会爆发大的冲突！甚至就算老飞的我和我的同伴，也很难按捺愤怒之情。而我事后回顾，也真正理解为什么近来总有乘客大闹机场和飞机。
到了两点半之后，我们再等这个航班已经毫无意义。因为访问对象约定的三点到五点的时间是有后限的，五点之后他另有安排。我们不得不取消了这次访问，向对方致歉，本来是一场难得的访问，现在已经变成了一场非常难堪的尴尬。
不过，事情还没有完。
因为我们要转航班，还得处理善后——因为我们的行程安排得很紧，所以访问完毕之后离开的航班也都订好了。机场的工作人员倒是很利索地告诉我们：要转航班，先得到东航在机场的柜台盖误机章，然后才能转入下一个“流程”！
急急忙忙离开了等了四个多小时的候机厅，我们找到了东航在黄花机场里的柜台。当值的019号女服务员面无表情，似乎完全没有看到我们机票上已经等待了四个小时的现状，以及脸上很明显的愤怒，说，她这里只负责盖误机章，退票请回原订票机构。
我按捺着火气，只想尽快离开。就问退票太麻烦，东航是否有直飞杭州和北京的航班，我们改签一下，赶快走。
小姑娘的反应极快，她没有查任何设备，也没有任何帮我们想任何办法的意思，几乎是用一种不屑的态度回答道：东航没有飞杭州和北京的航班。要飞，请回订票机构退票，然后再回来买票。
我终于按捺不住火气，咆哮着告诉她，请她找她的上级经理来讲话，她是东航的员工，东航现在没有执行我们与公司的合同，责任全部在东航，因此她现在代表东航。我有权表达自己的极度不满，因为她的行为，已经完全出乎一个商业公司最起码的底线，在我看来与抢钱无异。
看来019号女服务员并不会因我的愤怒而有任何改变。因为她确实把我这个麻烦顾客交给了她的上级经理，而且——这让我觉得又好气又好笑——她居然有脸打电话报了警！或者是因为东航长沙机场的这个柜台上，像我这样极度愤怒的顾客已经不计其数，他们连这样的场景都已经“处理流程化“了。
更为有趣的是她的经理，在警察和经理同时到达现场之后，我们还是提出省点时间改签航班的要求，同时要求他们对我们的后续航班退票负责。另外我们告诉这个看起来年龄也不太大的经理，因为机场已经在广播让我们上飞机，所以先请他通知乘务组我们要退票的信息，让别人先起飞再说。而这个经理看起来既紧张又害怕，根本听不清楚我们在说什么，简单按“流程”告诉我们没有航班，退票东航不能负责之后，就慌慌张张地溜走了，连到现场的警察都觉得他的表现实在太奇怪了。
好在警察并不是东航雇的。到了现场之后，反倒是他们听完了我们的情况，很热心地帮我们张罗退票和找下一个航班离开的事宜。而我们则是在花了整整一天的时间和上千元各种费用之后，一无所获地另启行程。
所以东航的领导们，让我和我的读者们，说你们点儿什么好呢？你们觉得这个过程当中，东航真的是做得很对吗？
（作者系财经作家）
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