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德勤: 当前中国银行零售业已进入“以客户为中心的”网点转型3.0时代

来源:第一财经网站
  8月27日,德勤管理咨询发布白皮书《银行网点转型3.0—构建区域性银行零售业务的核心竞争力》指出,相对于传统网点转型,当前银行零售业已进入“以客户为中心的”网点转型3.0时代。

  尽管当前电子银行和互联网金融蓬勃发展,德勤管理咨询于2012年开展的一项调研结果 表明,物理网点在促进销售、满足客户个性化、差异化需求、提升客户体验和增加客户接触面等方面仍扮演着不可替代的角色,特别是在复杂业务办理、获取咨询服务等涉及银行与客户之间深度互动交流的业务领域。

  这也是德勤提出当前区域性银行需要进行网点转型的原因。

  德勤今日公布的报告中称,本轮的网点转型应着重客户为中心,在5个领域进行:

  第一,从客户定位出发重塑网点策略和定义网点功能,基于银行业务发展策略,对银行客户进行细分,找准目标客户群,然后根据银行客户的分层和定位,以及客户在地理区域的分布和流动状况,有针对性地定义网点分层服务策略、网点分类,以及不同网点内部功能、布局、规模等要素;第二,更全面地定义网点转型内容,除建立一套网点制度和流程体系外,还需要管理机制的有效支撑;第三,变“坐商”为“行商”,改变网点营销模式,即由等客上门,对网点内客户进行被动销售的“坐商”模式转变为主动出击,有针对性地将网点外围的客户管理起来的“行商”模式;第四,引入业务与技术创新,实现服务升级、多渠道整合及网点间的业务配合;第五,注重“人”的因素,关注员工的转型,即对网点关键岗位的任职资格、能力要求、配备情况、专业程度进行评估,在分析存在的差距、提出整体提升改进方案的同时,引入变革管理,加强人员的发展和培训,从而最终实现一线员工能力的转型和素质的提高。

  德勤认为,网点的绩效差距主要体现在:销售指标、网点运营效率和客户体验三个方面。在销售指标方面,区域农商行因网点大量分布在乡镇等区域,网均储蓄明显偏低,比市场平均水平低37.46%;城商行较接近市场平均水平,但相比网点数量比较接近的国有四大银行的平均水平,还是低了近30%。在运营效率方面,区域性银行普遍存在“缺乏对客户服务的预知性”,“对影响客户体验的关键环节缺乏关注和优化”,“对简单存取款、查询等业务的分流不足”等问题。在客户体验方面,虽然部分区域性银行网点已经在硬件功能上实现了提升,但是在服务水平普遍不高,尤其在引导、咨询、客户关注等“软”服务方面有待提升。

  (编辑:付筱婧)

  作者:孙红娟来源一财网)
business.sohu.com false 第一财经网站 https://www.yicai.com/news/2013/08/2967711.html report 1624 8月27日,德勤管理咨询发布白皮书《银行网点转型3.0—构建区域性银行零售业务的核心竞争力》指出,相对于传统网点转型,当前银行零售业已进入“以客户为中心的”网点
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