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本报记者 荆宝洁 北京报道
万科集团副总裁、物业管理事业部首席执行官朱保全当着200多家同行的面讲了一个故事。
去年，某个城市制定了统一的物业费收费标准，标准低于物业企业的成本价，其他企业都“从”了，但是万科没有从。最后，经过协调，该规定无疾而终。
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中国物业管理协会10月28日发布的《物业管理行业发展报告》显示，截至2012年底，我国物业管理行业已拥有71000余家企业，612.3万从业人员，管理各类房屋面积145.3亿平方米，年营业收入超过3000亿元。但整个行业发展的制度建设还不成熟，服务质量和管理水平仍有待提高。
前建设部总经济师兼住宅与房地产业司司长、现任中国物业管理协会会长谢家瑾对本报记者表示，近期中央不会有物业管理相关的法律法规出台，但行业的发展不能就此停滞。一些地方政府已经在做积极的改变，企业也需要探索新的模式。
困境
不止一位物业企业的老总，感叹生存的艰难。
首先是成本的上涨。以广州为例，2010至2012年，职工最低工资标准和社保福利的政策性刚性调升接近50%。今年5月份最低工资标准再次上调至1550元/月，涨幅达19.2%。随着用工成本的持续刚性上涨，物业服务企业经营风险日益加剧，由此也引发降低服务标准和弃管小区等一系列社会问题。
哈尔滨市一些老旧住宅小区至今实行十多年前制定的0.3元/平方米左右的收费标准；珠海市“多层住宅物管费收取指导价格0.35~0.55元/平方米·月”10年没有调整；北京至今仍在执行上世纪90年代末制定的经济适用房物业服务费政府指导价格0.55元/平方米的标准，期间保洁员月工资已由当年460元上调至按北京市最低工资标准计算的2500元，物业服务收费与成本已严重倒挂。
一名万科的业主告诉记者，尽管万科提供的物业服务还不错，但感觉物业管理人员始终在换。年经营总收入排名第一的企业尚且如此，更何况是其它企业。
根据江西省有关调查显示，物业管理行业平均工资待遇仅为城镇职工平均收入的57.87%，造成人员流动性加大，服务质量难以保障。深圳部分物业服务企业基层员工年平均离职率在50%左右，秩序维护员离职率有的高达80%。
刚性成本急剧上升，税负居高不下，导致相当数量的物业服务企业陷入生存困境。福建省住建厅开展的“物业管理行业生存状况专项调查”显示，被调查的293家企业，有接近40%处于亏损状态，收不抵支引发对部分项目的弃管。广东汕头市调查显示，超过75%物业服务企业出现经营困难，甚至亏损。
综合实力排名前70位的广东省一名物业管理公司负责人告诉记者，若不是服务一些大型公建和政府设施，而仅是服务住宅，可能企业很难生存下去。
更令企业头痛的是，行业责任边界不清。物业管理涉及政府部门、建设单位、业主、物业管理企业等多方主体，权利义务关系十分复杂，成为矛盾和纠纷的多发地。建设单位遗留的质量缺陷、车位不足造成的“停车难”、市政公用设施设备运营管理出现问题、业主私搭乱建等产生的矛盾，致使物业管理行业代人受过的现象较为普遍存在。
此外，部分省市至今没有落实《物业管理条例》关于“物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用”的规定，导致水、电、气、暖等总表和分表的差额部分由物业服务企业承担。如哈尔滨市二次加压供水管理发生的费用约占物业管理成本6%，加重了企业负担，损害了业主权益。
之于业主，权利并没有得到足够地尊重。不按合同约定提供质价相符的服务，多收费少服务以及收费不透明，甚至乱收费等问题在行业不同程度地存在。让许多人感触至深的是，维权的艰难。
业主大会制度推进总体缓慢。北京市居住项目业主大会成立比例仅为25.94%，有效运行的业主委员会占比更低，直接导致专项维修资金支取使用率仅为1.38%等问题难以解决。此外，对业主和业主委员会的行为缺乏制约机制，有的业委会不能代表大多数业主利益，任意决定业主共同事务，致使业主状告业委会的问题时有发生。
突破
在物业管理立法尚不完善的背景下，改变或从地方和企业开始。
谢家瑾介绍说，包括浙江、上海、北京、天津、重庆、四川、山东、湖南、安徽、江西、辽宁、广西、河北、陕西、新疆、成都、郑州、武汉、合肥、南京、福州等省市，修订颁发了一系列的地方性法规和规范性文件，推动了物业管理行业的发展和企业成长。
一些标杆性的企业开始尝试探索新方向。大约从4年前开始，万科集团对万科物业就不再进行补贴。如果万科物业能将客户满意度做到一定标准，万科集团就会拨给万科物业品牌发展基金，去年万科物业拿到的品牌发展基金达到一亿元。而万科物业通过“云生活、社区一卡通、安防与停车管理、设施设备远程管理、移动APP智慧之家”五大科技的运用，正在由物业管理专家向“房务、资产、生活管家”升级。
去年，万科物业经营总收入是24.38亿元，物业管理费收入12.16亿元，延伸服务收入12.22亿元；龙湖物业80%的利润来自延伸服务，去年仅帮助业主交易二手房，就获得了3500万的中介费收入；绿城物业则转向提供全方面生活服务，以“咨询、全委、代管”并重。这几家企业都实现了高增值服务。
谢家瑾指出，还有一些企业的尝试值得借鉴。例如，长城物业实施标准化服务，现在由总部直接管控项目，涵盖了社区商务、公寓短租、商业运营、长者服务等，却至少减少了500个区域管理人员。公司在网络系统开发建设投入2000万，当年节约的人力成本等就超过3000万元。
蓝光嘉宝公司布局了“社区商业经营、配套产业经营、尾盘和配套资产销售”三大产业，也转向综合性物业管理服务。兰州民召物业管理集团建立了96965家政信息平台，包括家政服务、医疗保健等各项服务。该公司在兰州设了51个维修服务点，不管是换灯泡还是家政维修，只要打个电话，他们半个小时就能赶过去。
不过，即便是企业开展多种经营，尽量平衡项目开支，弥补物业服务费较低造成的亏损，但净利润的下滑仍然对企业生存和发展带来巨大压力。多数企业最希望的是建立质、价相符的物业服务费动态调节机制。
作者：荆宝洁
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