新华网北京11月16日电（记者王晓洁、关桂峰）11月15日是北京市正式供暖首日。从早上9时到下午4时30分，23岁的北京市热力集团有限责任公司客服中心接线员马伟华一共接了138个电话，比去年明显减少。
“您好，有什么可以帮您？”这是北京市热力集团40个客服接线员对每个呼入电话的标准回应。今年，接线员们一如既往地实行24小时轮班工作制，但是供暖首日大家普遍有一个新感受—电话少了。
“每年供暖首日都是热线电话的高峰时期，但是今年呼入电话不那么多了，特别是投诉明显减少，比往年轻松。”马伟华表示，她从2011年起开始在客服岗位工作。
北京市热力集团客服中心主任王嘉明告诉记者，每年供暖首日都是投诉的高峰期，去年11月15日，40个接线员（轮班，8小时一班）一天接了1.8万个电话，平均每人接400多个。而今年供暖首日呼入的电话为9500个，约是去年的一半，而且很多是咨询电话。
北京市热力集团的供暖面积占到全市供暖面积的三分之一，共计2.08亿平方米。作为北京市的供暖大户，热力集团每年都是居民投诉的重要对象。但是，为什么今年的投诉量锐减？王嘉明告诉记者，这主要是由于北京市老旧小区的管线改造取得了成效。
“以往，许多投诉所反映的问题都集中在老旧小区，由于管线的老化导致漏水、不热等问题，今年夏天，我们对老旧小区进行了管线改造，问题得到很大的改善。”王嘉明说，2013年，热力集团对324个老旧小区进行了管线改造，改造资金估算7.86亿元。
在正式供暖的前一天，热力集团组织了约200余名工作人员到老旧小区、去年供热质量不好的地区、今年进行改造的小区进行室温抽测工作，当天的合格率为98.21%。
除了热线电话大幅减少，今年北京市供热还有一个新亮点—大面积推广热计量缴费方式。所谓热计量缴费方式，就是在参照供热面积的同时，也参考使用热量的多少收取供暖费用，这一收费模式曾在北京小范围推广，今年是热力集团首次大面积推广。目前北京市热力集团覆盖的居民供暖面积中，已有680万平方米采用热计量收费。随着新收费模式的推广，客服中心反映，有关缴费的咨询电话明显增多。
“我们会尽力为用户提供高质量的、快速的服务，对客服接线人员、维修人员都设有服务速度与服务质量的考核。”王嘉明说。
据悉，目前北京各供热公司已全面投入运行，热力管网、热力换热站等供热设备运行良好。各单位将加大巡检力度，精细调节，保证居民室温达标。
作者：王晓洁 关桂峰
我来说两句排行榜