【保险】车险投诉成“重灾区”，占财产险投诉9成

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2013年11月18日12:14

来源：理财周报

　　在刚刚过去的“十一”长假里，由于高速免费，很多车主选择了自驾出游，或是开车探亲访友。让不少超负荷运转的高速公路上引发拥堵现象，频频发生追尾、剐擦等事故，车险事故的理赔投诉也随之上升。与此同时，中国保监会前不久公布的上半年保险消费者投诉情况也显示，理赔纠纷、承保纠纷等仍是投诉重点。上半年保监会及各保监局接收各类涉及保险消费者权益的投诉总量共9710件，其中涉及财产险公司的投诉3933件，占总投诉量的三成以上，同比增长60.5%，而在财险投诉中，车险投诉3694件，占财产险投诉的九成以上，同比增长212%。

　　理赔承保纠纷、电销扰民是投诉重点

　　通报指出，财产险公司合同纠纷类投诉主要反映出三方面问题，一是理赔（给付）纠纷仍然突出。上半年理赔纠纷类投诉3055个，占财产险公司合同纠纷类投诉的79.31%，纠纷焦点仍然集中在损失核定争议、保险责任争议、理赔时效过长等方面。理赔纠纷投诉较多的公司是：人保财险（680个）、平安财险（550个）、太保财险（325个）。二是承保纠纷增长较多。上半年承保纠纷589个，同比增长70.23%，其中保费争议90个，同比增长47.54%，反映消费者对续保费率不认可、对公司未告知影响费率优惠的条件不满等；投保程序方面63个，同比增长142.31%，反映公司未经同意扣款、未及时送达保单、投保信息有误等问题。承保纠纷投诉较多的分别是：平安财险（170个）、人保财险（108个）、阳光财险（94个）。三是电销扰民投诉仍居高不下。上半年产险公司有213个投诉，同比增长95.41%。（如下表）

　　

		投诉量（件）	排名	占比
理赔纠纷前3位	人保财险	680	1	22.26%
	平安财险	550	2	18.13%
	太保财险	325	3	10.64%
	总投诉	3055		51.03%
承保纠纷前3位	平安财险	170	1	28.86%
	人保财险	108	2	18.34%
	阳光财险	94	3	15.96%
	总投诉	589		63.16%

理赔纠纷问题仍旧最突出

　　随着经济的发展，以车代步的家庭越来越多，然而车辆保险理赔难，却成了投保人的一块心病。车辆保险理赔纠纷焦点仍然集中在损失核定争议、保险责任争议、理赔时效过长等方面，这些纠纷给投保人造成极大的不便。

　　“投保的时候，保险公司说，旧车也要按新车价来投保，但是出车险赔付却不足额赔付，明显不公平。”广州唐先生告诉笔者。他购买的是一辆二手车，投保的时候是按新车的价格投足额保，但是2012年10月他的车被追尾，经鉴定，肇事者需要负全责。后来保险公司定损为8000元，而4S店报价为13000元。保险公司与维修店两者之间的差价主要是部分零件是维修还是更换，保险公司认为维修即可，而4S店则认为需要更换。唐先生还告诉笔者，很多车主和4S店都有类似的经历。就此，有关人员告诉笔者，造成这种现象的直接原因是：保险公司赔付主要是基于能恢复到保险事故前的状态即可，所以这与维修方的结论并不总是一致。由于汽车配件更换没有明文规定，所以车险理赔标准的弹性比较大。

　　承保纠纷增长较快

　　随着机动车保有量的快速增长，车险承保量的大增，紧跟其后的是承保纠纷日渐增多。主要反映消费者对续保费率不认可、对公司未告知影响费率优惠的条件不满等。车主王先生就遇到一件不顺心的事，2011年4月买了新车，并每年按时给爱车购买车险，就在今年3月份，他想换一辆车，所以想把旧车转让给他的亲弟弟，在他投保期间，车辆从未出过车险。“我都告诉车险销售员旧车是过户给我弟弟，问他怎么样最优惠，但是他还是没提醒我，不然我晚一个月过户给他，车险费率下调10%，要省好几百块呢，你说气不气人”，车主王先生说。

　　根据相关条例，保险车辆在续保时，上一保险年度未享受无赔款保险费优待的，续保时优待比例为10%；上一保险年度已享受保险费优待的，续保时优待比例在上一保险年度优待比例的基础上增加10%；保险费优待比例最高不得超过30%。但是确定无赔款优待时需要注意下面的条件：无赔款优待是分别按辆计算；保险车辆发生保险事故，续保时案件未决，不能给予无赔款优待。若事故处理后，保险公司无赔款责任，则应退还无赔款优待应减收的保险费；在1年保险期限内，发生所有权转移的保险车辆，续保时不给予无赔款优待。

　　电销扰民投诉仍居高不下

　　电话车险确实是一项便民服务，你买车险只需一个电话，车险人员就配带保单，上门服务。在享受电销车险的便利的同时，一部分车主却被电销车险搞得焦头烂额。

　　“车险还有2个月才到期，但是我的工作和生活秩序完全被打乱了。”家住黄埔区的张小姐对笔者说。去年11月在某4S店买了一辆新车，并且直接在店里为爱车上了平安车险。今年9月初离车险到期还有两个多月，她就开始成为各个保险公司眼中的“猎物”了。无论是开会、开车、工作，随时随地都可能接到保险业务员的推销电话，严重影响了张女士的生活和工作。

　　无独有偶，车主王先生在微薄上抱怨说：快被电销车险搞得神经衰弱了。“周一至周五上班的时候像上了发条的钟表，一刻不能停歇，本想周末的时候好好休息的，但是每个周末7点，我还在睡梦中，就会被这些电销人员吵醒”王先生说。即使他挂了对方的电话，对方还锲而不舍的继续来电，把他搞得快神经衰弱了。

　　针对电销扰民的问题，虽然中国保监会在今年1月18日发出《关于规范财产保险公司电话营销业务市场秩序禁止电话营销扰民有关事项的通知》，明确规定对续保客户的呼出时间不得早于保单到期日前40天，但是通过笔者了解，被电话骚扰的车主并不在少数。家住在番禺区的王女士也反映，她的车第一年车险是在4S店购买的，离车险到期还有4个月的时间，人保公司的电销人员就不断地打来电话，说提前三个月续保可以优惠。随后其他保险公司的电销人员也陆续来电，烦不胜烦。而有关人士则指出，由于通过4S店代理销售的保险，保险公司一般会按15%左右给汽车4S店返点。很多保险公司就是通过提前联系客户来与4S店抢单的。