圆桌论坛的对话嘉宾有美国富国银行副总裁
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传统业务是银行业务核心和基础
谭昊：刚才听了嘉宾对富国银行的介绍，让我们对这个银行有了更多、更深入的了解。从去年以来，在中国银行界富国银行成为了一个特别热的词汇，很多业内朋友都在研究这家银行。我的第一个问题我想抛出来跟各位嘉宾讨论，那就是富国银行更多的还是一个传统业务的银行，是不是对于一个传统银行来讲，把传统的业务做深做扎实就够了，不需要做很多的业务？
高惟德：我介绍了社区银行，但是还有HB银行，是在比较大城市里的大厦里，下面有营业部，上面有信托投资管理，这是给高端客户提供的服务。所以永远需要这些高端客户的服务，这个模式可能很难改变。
谭昊：但是从富国的情况来看，其实最大量的利润来源还是传统业务利差，对吗？
高惟德：基本上是从社区银行的存款，存款是最重要的产品。
李平平：是不是传统业务就够？从我们富滇银行来讲，还是要满足中小客户的金融需要、业务需要，过去来说没有太大的投资银行，因为我们客户群基本上是零售银行和中小客户为主，所以非常自然的很多年我们没有发展投资银行。由于业务的增大，客户也越来越多，他们有一定的需求，我们也有一定的业务发展，所以涉足这个领域是非常自然的下一步。
如果您问我是不是传统业务还是我们的中心或者核心业务？我可以非常明确的说是对的，我们是以传统业务作为我们的业务核心，是我们的基础。
谭昊：您怎么看当下银行正在面临的最大的转型？因为当下面对一个最大的趋势就是利率市场化，国内银行很多也在做类投行的业务，但是涉及到有违约金的限制，可能有的做不了，但我相信未来也是一个趋势。您觉得这种转型是往上面走，还是往下面走？
李平平：我个人觉得如果银行规模比较小的情况下，还是少而精、专比较重要。当您很小的时候，这样就可以，但是您中等或者更大的时候，就要考虑业务的多元化。经营业务多元化就包括传统行业。我个人感觉，当您达到一定的规模和程度以后，才要这样做。
谭昊：中小型还是先把传统业务做好才可以。
李平平：对，有了一个很好的基础才可以。
满足客户需求是最好的客户服务
谭昊：克拉克先生，您是专注于研究零售银行这一块的，尤其是您提到一个观点我特别认同，零售银行最核心的就是客户的体验，我不知道您对中国的银行业是不是熟悉？您怎么看待当下中国的零售银行处在什么样的阶段和状态？
查尔斯·克拉克：我觉得中国的零售银行市场和世界上很多银行市场有很多类似之处，区别并不是那么多，银行目前希望能够提供更好的用户体验，能够使他们在同业中凸显出来有鲜明的特点。其实在其他市场上也有很多跟中国类似的情况。
谭昊：您的业务遍布全世界，客户中也有中国的银行，中国零售银行的水平怎么样？
查尔斯·克拉克：其实很多世界同业也可以跟中国银行学到很多东西，很重要的特点是客户体验还是由交易驱动的。首先要能够区别这家银行和其他同业的鲜明特点，第二点是要通过交流来教育用户，教育用户的产品和服务，这都是非常强大的。
高惟德：我也想说一下我的观察，我觉得中国在支付管理方面是非常先进的，我最近到中国的银行里面去问，说有没有支票账户？他们说没有，我说那太好了，整个支票的过程和成本都可以免去了。
另一方面我观察到的一点是，纸面文件的过程，在美国也得到了很大的节省和压缩，比如我的借记卡丢了，在美国我15分钟就可以拿到新卡，而在中国则需要签一堆文件和盖章，至少有七张，才发给我一张新的借记卡。所以从效率的角度来说，很麻烦。
中国也有一些先进的技术比美国还要先进，但是还有一些领域，比如在纸面管理、文件管理方面，也是需要有改进的地方。
刘锋：中国目前银行也意识到服务的重要性，刚才富国银行的一个利器就是交叉销售，交叉销售是很好的，我们很多国内银行也在试图做这方面的东西。但是他们碰到一个非常大的障碍，中国的银行内部有很多部门，部门之间的壁垒很严重，不管是我的体验也好，很多人的体验也好，或者银行内部的体验也好，都存在这个问题。交叉销售实际上就是要把不同部门的产品跟服务打通，给一个客户端进行服务，甚至一个客户经理来服务。我想请富国银行介绍一下在交叉销售方面是怎么打破这种壁垒的？通过什么方式让其他部门也有积极性来做这种转变？这里边可能有业绩的问题和考核的问题，或者奖励的问题。我想听听您们的意见。
于霄：刚才刘教授讲到银行内部很多各自为垒，其实很多都是这样。如果具体讲，可以讲很长很长，用简单的话来讲，您部门销售的业绩可以在多个部门有体现。比如一线员工有直接销售的指标，也要有间接的指标，这是很好的销售方式。
特点重要的是企业文化，您可以规定每个月必须要卖多少东西，必须要介绍多少东西。富国银行交叉销售非常核心的文化其实是深入每个员工的意识，他从加入这个公司第一天起，就知道公司的愿景，每一次训练、每一次讲解，都会强化这个愿景。交叉销售不仅是宣传性、教育性的，实际上还会直接影响到这个部门的经营结果。
当交叉销售成为了企业文化，不仅仅每个部门都这样，我们要彼此互惠互利，当您通过别的部门拿到客户，您自然而然也会给别的部门客户。
谭昊：您们是通过什么样的决策机制来做这个决策呢？
于霄：这是最高层的决定，非常大的决定，要想在美国的房屋市场放弃一个百分点，对每个季度的业绩影响就非常大。
谭昊：就是说在董事会层面？
于霄：就是在我们12个人的管理委员会层面做出的决定。
高惟德：有一个非常重要的概念，很多银行办理的业务是通过网络、手机来做交易，但是大部分交叉销售是面对面的，这是一个非常重要的概念，因为客户并不通过科技来买产品，而是需要感受专业式的建议。
关于高端客户的服务，他们并不接受一个人提供给他们产品建议，我们在富国银行有这个问题，我们需要团队的服务来服务于高端客户。
谭昊：我有个细节问题想要补充问一下于总。刚才富国银行两位都提到交叉销售非常重要，但是我作为一个客户来讲，会遇到一个困惑，在交叉销售和过度销售之间会有一个问题，比如在国内这几年的银保打通之后，我会不停的收到银行的电话，说卖保险或者怎么样，开始的时候我会接，但是之后我就不接了，会对我造成打扰，所以在交叉销售和过度销售之间怎么界定？
于霄：实际上交叉销售关键是要看客户需要什么，交叉销售并不是盲目的使劲卖东西。其实开始的时候是一个谈话，跟客户进行咨询，掌握客户目前的状况。所以交叉销售是根据客户的需要来的，而不是说我们想卖什么就卖什么，这是有巨大区别的。回到我刚才所说的公司的价值观，要看顾客有什么财务需求，我们会针对他的需求来提供产品。
利率市场化之下中国银行业将发生什么？
谭昊：今天机会非常难得，有三位从国外来的嘉宾，而且都经历了利率市场化的过程。所以我非常想听到三位的简短分享，中国现在利率市场化刚刚开始迈出第一步，十年后中国的市场会发生什么样的变化？
于霄：我觉得会有兼并。
谭昊：目前这几家大的会更大吗？
于霄：作为大的银行来讲，因为已经太大了，影响到国计民生，更多不是市场来决定，而是政府来决定。作为中小银行，市场影响会更大一些，我想非常自然的会有兼并，弱的被强的吃掉，所以银行间兼并一定会出现。
高惟德：我觉得我在中国能看到的是利率放开自由化，会让一些小的企业者能够更好的开始他们的生意，用很少的门槛资金就可以开启他们自己的生意，这是一个放开的过程。现在中国政府希望银行更多的向小微企业发放贷款，这样能够创造更多的机会，促进经济的增长，使这些小微企业身上的机遇变成更为切实。在富国我们的侧重点也是小微企业，他们给我们带来很多收入，比如一些家族企业，还有在两千万美元以下的企业，确实看到这部分有很大的增长。我相信在未来十年，这部分也会有很大的增长。
未来十年，给小微企业更多的贷款，对他们的业务有更多的理解，在交叉销售方面有熟悉的理解，就会有非常令人惊奇的增长领域。
查尔斯·克拉克：我觉得有三个事情会发生。一个是专业化的增长，现在所有的银行做的都是差不多的。还会涌现一些特色的银行和交易，可能有越来越多的交易是由像淘宝、支付宝这样的来做。银行还是以储蓄贷款为主，主要服务于新兴的中产阶级或者私人财富银行成为银行主要的业务，还有中小企业也是很多市场的主要支柱，这将是很重要的三个细分。交易会更多的被分流到一些非银行的领域里去，贷款主要是由中小企业来驱动。金融机构服务的架构也是基于中小企业的需求而打造的。在未来十年利率自由化的背景下，也会对整个银行的业务造成深刻的影响，在整个过程中，当然数字化的技术是不可忽视的一个力量，我们也会很有趣的看到，目前就像在富国银行所看到的一样，还是非常基础的对传统业务的固守，可能在未来这些银行可以占据一个类似于像Amazon这样的地位，不光是给您有这样的机会，提供更好的金融服务的产品，而且还能给您提供其他相应的、相关的方面的服务，银行都可以作为中介来介绍给您。这是我对未来的展望。
李平平：中国利率市场化这件事，其实不像业内或者外界的过于悲观或者过于看好，我感觉到利率市场化现在还只是初期，我们不可能像其他国家一样的过程，这个过程还会很长，虽然大家都在说已经来临了，已经开始了。实际上第一次利率市场化放开以后，中小银行最典型的都是跟进的。我们作为城商行的角度，我们按照要求都在做。当时大行没有跟，大行可能还在降，但是现在大行反而已经跟我们持平了，因为我们看了各自的需求不一样，如果我们像大行那样降，可能我们客户的损失会更大。现在大行一看那么多行都在做，市场化其实就有个来源的问题，客户的忠诚度的问题等等。在这块还是一个方向，肯定要坚持走的，但是我并不是很悲观或者很看好，因为路还很长。因为市场化的问题并不是利率怎么调整，和人民币国际化的问题等等，很多都要联系在一起。
邵肃：不管市场如何变化，银行经营始终要坚持以客户为中心，才能立于不败之地。谢谢。
作者：张星
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