新华网北京12月22日电（记者 郭宇靖）记者从北京保险行业协会获悉，北京保险合同纠纷调解工作自2008年开展运行6年以来，化解合同纠纷结案率达89%，涉及合同金额1.5亿元。从本年内截至11月底的统计情况看，在产生纠纷的销售渠道中，寿险银保渠道代理销售与财险中车险代理渠道销售遇到的纠纷偏高。
北京保险行业协会副秘书长王小河表示，北京保险合同纠纷调解委员会通过实施首问负责制、独任调解制、合议调解制等方式，聘请业内外调解员，针对保险消费者遇到的疑难问题化解行业纠纷。截至9月30日累计化解合同纠纷超过4000件，结案率高达89%。目前加入调解委员会的调解员共有169名，对于纠纷而言，相比法院较长的审理时间，调解案件一般可于20日内结案。
从参与这项工作的近百家保险公司年度统计来看，涉及人身险的纠纷高于财险，其中人身险银保渠道产生问题偏高，而财险中代理渠道销售的车险问题偏多。
北京保险行业合同纠纷调解委员会办公室主任郑明涓表示，国内保险销售多数由代理人对投保人口述讲解，在售卖保险中一方面保险公司代理人讲解不全面，另一方面客户对投保保险知识也十分匮乏，所以在合同履行中会产生各种各样的问题。
这与监管机构收到的情况有一定相似度。据中国保监会北京保监局稽查处副处长崔媛介绍，截至10月底，2013年北京地区共收到3500多件保险投诉，其中50%涉及合同纠纷。主要原因有两类：一是保险消费者在购买前期没有充分了解合同中的保险产品条款内容，到理赔时才发现一些免除责任条款；二是保险公司销售、理赔和客户服务中的流程和手续让消费者不满。
作者：郭宇靖
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