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本报记者 陈柳茵 广州报道
作为2013年挤进千亿级俱乐部的一匹“黑马”，碧桂园在赚取丰厚的利润之外，支撑其快速扩张的软实力建设也出现了改变和提升。
20多年前，碧桂园那句“给您一个五星级的家”的理念，一度成为企业品牌象征。然而，很多年过去，曾经时尚的“五星级”已经被新的生活方式所代替，碧桂园所开发的产品形象有些模糊不清。
在通往千亿的道路上，碧桂园对旗下产业链进行再造，其物业服务提出“文化智慧”理念，支持旗下社区业主自建了多个文化社团，开始在智慧社区建设上开拓进取，推广高端物业服务，营造企业软实力。
活跃的业主社团
碧桂园物业在1990年代创立初期，提出了“睦邻友好，相互关爱”这一社区文化主旨。围绕该主旨，自2010年底开始，碧桂园目前已经累计推出近2000场社区文化活动，其中，仅2013年就举办近1000场次由物业公司主导、业主参与的社区活动。
一个成功的幸福社区建立，不仅仅需要开发商的努力，也需要业主自身的认可以及维系。业主社团成了社区是否幸福的重要指标，其社团活跃度也充分体现了社区群众自我管理的能力，是丰富、活跃社区文化活动的组织者和发动机。
据不完全统计，20多年来，碧桂园共诞生了近百个活跃的社区业主团体。这些业主社区文化活动团体成员往往由兴趣爱好相近的业主自发组成，形式多样，如以业主业余结伴出游为特色的顺德碧桂园业主联谊会、以英语交流为特色的广州碧桂园英语俱乐部、以健身运动为特色的凤凰城健身舞蹈队等。
其中，广州碧桂园英语俱乐部是广州番禺各社区里最受欢迎的业主社团。自2000年成立以来，几乎每周都有不同的主题活动，成员均是义务参加，不少广碧的业主、附近小区的业主、学生、社会人士均从中获益不少。英语俱乐部不仅有较强的专业性，同时也为社区业主之间、社区与周边社区之间带来了良好的互动效应。
有专家认为，碧桂园各种活跃的社团为业主之间的交流提供了重要平台，这也是目前城市社区常见的促进社区交流的形式。对于碧桂园这样有着很强包容性的社区而言，未来还有进行新的探索的空间。
2011年10月，“幸福广东”课题首次以具体社区模式为样本进行系统研究，广东省城市社区建设研究组织专家学者走进碧桂园调研幸福社区建设相关课题。在研讨峰会上，广州市政府研究室副巡视员徐祖荣提出，建设幸福广东要提高群众自己管理自己的能力，他认为只有通过架起业主社团这座桥梁、点燃这个引擎才能实现所期待的目标。
为了让社区文化得以持续性地沉淀、积累，同时支持社团发展，碧桂园物业在2013年全面启动社区大舞台规划建设，即在目前各大成熟社区、人流密集区域改造或者建设供业主活动的中大型舞台。
目前，广州的碧桂园凤凰城已经斥资逾百万开启了这项试点工作，大舞台的土方基建工程已经完工。
“智慧社区”试运营
除了业主自己发起的文化团体之外，碧桂园公司也主动开始发力智慧社区建设。
目前，碧桂园物业在位于天津的滨海城项目试点“智慧社区”。在对业主进行充分的调研基础之上，碧桂园物业梳理各项配套服务体系,直接把业主最关心的衣、食、住、行、社区安全五大功能，通过“智慧社区”整合成为八大运营平台，包括在线购物平台、智能安防平台、管家服务平台、物业服务平台、便民服务平台、家庭百科平台、休闲娱乐平台及可选配的智能家居平台等。
以上平台运营之后，业主可在电视机、智能手机、电脑终端上在线购买送货上门的蔬菜、食品、日用品等；可通过智慧社区云终端，调取小区安防
视频在家观看；可通过智能管家平台预定车辆、送餐、衣物干洗、洗车、收发快递、票务等服务；可在线报修、投诉及与物业企业互动，完成家政服务安排，点播电影、电视剧、综艺节目，获得二手房交易与房屋租赁等中介服务。
通过智慧社区的建成及试运营,滨海城项目已经成为天津滨海旅游区域的一大亮点,更受到了天津市政府的高度重视,同时促成了该盘的畅销。
“集团总部对物业公司在智慧社区建设上提供的社区配套非常满意。”广东碧桂园物业服务有限公司总经理李长江表示。在他看来，真正的智慧社区,要靠政府去推动，而物业服务企业在前期介入的过程中，可以向开发企业提出建议。
作为国内首家由物业公司独立创办的综合性社区服务平台，碧桂园社区服务网在2007年由广东碧桂园物业服务有限公司创建。“集团总部对物业公司在智慧社区建设上提供的社区配套非常满意。”广东碧桂园物业服务有限公司总经理李长江表示。在他看来，真正的智慧社区,要靠政府去推动，而物业服务企业在前期介入的过程中，可以向开发企业提出建议。
广东碧桂园物业服务有限公司总经理助理王群对21世纪经济报道记者说，目前“智慧社区”只是在天津和海南的两个项目上进行应用，还只处于摸索阶段，暂时没有建立业主数据库，未来“智慧社区”在全国项目铺展开之后或许会考虑使用大数据系统。
作为国内首家由物业公司独立创办的综合性社区服务网络，碧桂园社区服务网也为业主提供了较好的意见反馈平台，业主可以在服务网上的多个栏目中与物业工作人员展开沟通。
服务助力业绩提升
“对于房产开发商提供的好产品来说，只有物业服务公司对应提供高端物业服务，才可能赢得业主更高的满意度。”王群说，2013年碧桂园高端物业服务顺利实现从销售案场到常规物业的服务高端化。
王群表示，高端物业服务是让业主能够在社区享受到专业、体贴的精细服务。为此，碧桂园物业在小区内设置了便民服务点，提供雨伞、工具箱、自行车等物件租借服务，派发爱心早餐、清凉饮料，设置宠物便便屋等。各社区定期举办的便民服务日活动，让业主在家门口就可以享受各种免费的便民服务。
碧桂园的主要客户群是希望能低成本换房的人群，市场人士分析，其高性价比的产品和良好的服务，成为了客户追捧的最重要因素。而高标准的高端物业服务并不意味着高收费。李长江解释说：“碧桂园高端物业的经营理念就是寻求并提供高性价比的服务，带给业主物超所值的服务享受，大的服务将促进大经营，大的经营会促进更好的服务，更好的服务将得到高的业主满意度，高的业主满意度又可以促进更多的经营。”
在李长江看来，凡是与业主相关的服务都可以实行经营，甚至跨行的经营，这将推进现代物业转型的大经营，形成一个良性的循环。
为检验和提升服务效果，碧桂园集团联合第三方对旗下物业服务的小区进行年度满意度调查，以后将定期由第三方展开对碧桂园业主满意度的综合测评，推动服务的全面提升。
数据显示，由第三方独立调查的“碧桂园2013年业主满意度”结果为93.6%；以物业服务区域、物业分公司及新项目开盘物业配合为调查对象的2013年内部顾客满意度调查结果分别为95.68%、97.52%、98.8%。
随着碧桂园集团“走出去”的发展战略实施，2013年碧桂园物业进驻马来西亚，成为国内首家成功进驻国外的物业管理企业，根据碧桂园物业战略发展规划，三年内跻身中国最好物业行列，五年后将实现经营收入过100亿的目标。（编辑 吴铭 李二民）
作者：陈柳茵
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