我爱我家缘何领跑投诉榜
法治周末记者 蔡长春
“过户特别快，但之后他们就有点不负责任了，后期手续拖了很长时间才办完。”北京白领周蕊在谈到自己通过北京我爱我家房地产经纪有限公司(以下简称“我爱我家”)买房的经历时颇为感慨。
在我爱我家、北京链家房地产经纪有限公司(以下简称“链家”)均工作过的肖明告诉法治周末记者，无论是租赁还是买卖业务，我爱我家的一些工作人员在后续服务上往往并不像成单前那么积极。
这样的服务情况，在某种程度上带来了这样的“恶果”：北京市住建委近日公布了《2013年11月份被投诉前10名房地产经纪机构名单》中，我爱我家位于榜首，此外链家、中天置地等品牌也都悉数登榜。
我爱我家为何身居投诉榜榜首？北京市住建委还表示，此后将按月公示曝光被投诉前10位的房地产中介机构，我爱我家等房产中介机构又将如何应对？
对此，伟业我爱我家集团(我爱我家隶属于该集团)副总裁胡景晖在接受法治周末记者采访时进行了全面回应，并表示我爱我家将积极进行改进工作，近期还将向北京市住建委提交一份相关报告。
消费者因何投诉
与周蕊的感觉类似，网友“雪中送碳03”近日也在新浪微博上对我爱我家的服务颇有感慨：“签约前使出浑身解数让你签约，等你把中介费一交就等，不管出现什么问题，他们都会一拖再拖。”
但周蕊最后并没有选择投诉，因为我爱我家虽然在后续服务上出现了拖延，但是这并没有让她感觉自己遭受了太大损失。
那么，究竟什么样的情况下消费者才会选择去投诉？
在肖明看来，无论买房或者租房，只有当消费者感觉到自身权益受到较大伤害时，才会选择以投诉的方式进行维权。
房地产律师刘子孺告诉法治周末记者，相比于房屋的买卖，租赁业务的服务周期较长，会伴随在整个租房过程中，因此纠纷往往出现在租房业务当中。
胡景晖也坦言，在2013年11月关于我爱我家的投诉中，房屋买卖方面的投诉只有两起，与该公司一个月上千单的成交量相比，占比不到千分之二。
多年在北京租房生活的徐晶告诉法治周末记者，她租房过程中与中介的纠纷主要是中介以各种理由扣留押金。据徐晶介绍，她曾经通过规模较小的中介公司租房，即使合同正常到期，押金也基本拿不到，或者只能拿到很少一部分：“他们会说你把房屋弄脏了，或者是弄坏了屋子里的各种配套设备，有些时候根本就是无中生有。”
胡景晖告诉法治周末记者，公司对此次投诉进行了分类，发现问题也主要集中在租赁业务中的押金退还上面。
据胡景晖介绍，有一些租户会中途退租，中途退租本身就属违约，这在合同里已经明确说明，因为违约给公司造成损失，公司自然会在押金上做一些处理。此外公司也想过很多办法进行应对，比如让租户自己甚至我爱我家的工作人员帮忙转租以减小损失，但如果这样还没有成功，往往就只能按照合同约定来扣除押金。
“还有一种情况是房客突然退房后，由于水费、电费、燃气费等不能当场结清，就会暂时不退押金，这也导致了很多租户的不满。”胡景晖表示，“其实很多费用的结算需要一定的处理时间，但这并不意味着押金就不退了，等结算清楚后肯定是要如数退还的，我爱我家绝不会以此来为自己额外牟利。”
“中介的后续服务跟不上也很容易导致投诉产生。”肖明也告诉法治周末记者，“为了促成租房交易，中介有时候会刻意隐瞒房屋存在的问题，当租户住进去发现这些问题后，中介常常不及时解决问题或者根本不给解决问题。”
我爱我家回应为何居榜首
不过在徐晶等长期在北京租房生活的消费者心中，比起众多不成规模的小型中介公司，我爱我家、链家的服务还是要“靠谱”得多。
那么，为什么我爱我家此次还会登顶投诉榜的榜首呢？
“这也并不奇怪，投诉我爱我家、链家这样的大品牌我们感觉会有处理结果，对于一些完全没有道理可讲的小中介，感觉投诉他们也没有用。”徐晶表示，这或许也是我爱我家等大品牌排名都比较靠前的另外一个原因。
伟业我爱我家集团副总裁胡景晖在接受法治周末采访时则表示，我爱我家此次位于投诉榜榜首，有多方面原因。
“首先这与我爱我家的整体规模、业务成交总量等有很大关系。”胡景晖表示。
“一年只有几十单业务的小公司，投诉量自然有限，而大公司的市场占有率较高，也容易导致更多纠纷。”刘子孺告诉法治周末记者。
胡景晖认为，如果换成是投诉率，我爱我家的排名估计就不会那么靠前。
“排名靠前与我爱我家的业务构成息息相关，我爱我家的房屋租赁业务数量是房屋买卖业务的10倍以上。”胡景晖表示，“租赁业务又是最容易导致投诉的业务种类。”
此外，胡景晖还表示，相关政策与市场的变动往往造成一些毁约现象的出现，这时候很多人也会把责任归结到中介身上，导致投诉量上升。
“比如在房屋买卖过程中，当房价涨了的时候，一些消费者会认为中介没有按照当初承诺及时协助完成购买；跌的时候，消费者又往往认为中介隐瞒了一些细节，没有说清楚。”刘子孺对此解释道。
不过，胡景晖提到的这些“上榜理由”也引发了业界一些质疑。有人就指出，链家有910个门店，数量远超我爱我家，但投诉量反而低于我爱我家。
胡景晖认为这主要是因为两家业务结构不同，链家房屋买卖业务多，我爱我家的租赁业务比重相对较高。
解困之路
在刘子孺看来，仅是一两次登上投诉榜其实并不能说明公司本身存在多么严重的问题，就像现在对苹果的投诉也很多，但是仍有很多消费者认为苹果的消费体验其实并没有那么差。
“当然这并不意味着中介公司的服务就没有问题。此次投诉榜的公布无疑能推动和监督它们更好地提升自身服务水平。”刘子孺表示。
北京市住建委相关人士也表示，未来将按月公示被投诉前10位的房地产中介机构，充分发挥社会监督作用，引导消费者选择规范经营机构。
胡景晖对此表示，我爱我家非常欢迎行业主管部门和社会各界的监督，公司也将不断加强和相关部门、客户之间的沟通，及时有效地解决问题并努力提升自身的服务质量。
“对于投诉最为集中的房租押金退还问题，我爱我家正考虑建立一个第三方账户，将原本该退但是还未结清的钱放入其中，等彻底结清后一并送还消费者，以此让消费者更加放心。”胡景晖表示。
胡景晖还介绍称，我爱我家对投诉一直非常重视，无论消费者直接找到公司，还是到行业协会或各区县建委进行投诉，我爱我家都将尽快予以解决，像北京公司的客户服务部门就有二三十名工作人员专门负责帮助客户解决各方面问题。
在肖明看来，未来要更好地解决整个问题，我爱我家还应该考虑加强公司内部的管理，不断提升公司员工整体素质。
刘子孺则告诉法治周末记者，上级主管部门可以参考房产中介机构在业务上琐碎、细微的特点，提出一些更为细化的规范要求，以此保证其更好地遵守。
“比如深圳市相关部门只是要求从业人员具备房地产中介资质，但是并没有强制性的培训上岗要求，而上岗培训对从业人员在实际工作中的影响颇大，这方面理应进一步重视起来。”刘子孺表示。
刘子孺还建议相关部门出台一些类似“操作指引”的指导性意见，一方面提醒中介应如何更好地履行自身服务职责，同时也明确出消费者在交易过程中所应该注意到的一些问题，让交易双方都更加“有章可循”。
(应被采访者要求，文中周蕊、肖明、徐晶均为化名)
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