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索契冬奥会揭俄罗斯酒店业短板

来源:中国经济周刊 作者:侯隽

  迷宫一样的酒店,不苟言笑的服务员,效率低下的办事风格。

  索契冬奥会揭俄罗斯酒店业短板

  2014年2月8日,号称“普京的派对” 第22届冬季奥运会在俄罗斯黑海之滨索契正式拉开帷幕。不过,冬奥会从一开始就状况不断,最为人诟病的不是开幕式上五环变四环的乌龙事件,而是被普京称为“可供人们使用百年”的酒店设施:纸板做成的酒店客房门、一格两位的奇葩酒店卫生间……

  曾经是“高端大气上档次”代名词的俄罗斯酒店,到底怎么了?

  酒店业:经久不衰的朝阳产业

  莫斯科大学社会学博士柳德米拉告诉《中国经济周刊》,俄罗斯是世界上最早发展旅馆酒店的国家,最早的客栈雏形大约出现在8世纪中期。13世纪,蒙古骑兵入侵欧洲大陆后, 增设了很多为传递战报士兵提供住宿的驿站。后随着国家的统一和贸易的出现,驿站逐渐演变成为邮差和过往商客提供住宿以及商品交易的场所,被人们称为“商旅之家”,也就是众多俄罗斯文学作品中的“小酒馆”,楼上住客,楼下吃饭。

  “早在1818 年莫斯科已有 7个真正意义的旅店,而20世纪除沙俄首都圣彼得堡拥有325座各类旅店。在苏联时期,我们的‘大都会’、‘民族’、‘国际旅行社’,在世界上都是第一流的,尤其是为了1980年奥运会投资兴建的宇宙饭店,更是酒店建筑史上的经典之一。”柳德米拉自豪地说。

  曾经管理过圣彼得堡最大酒店“波罗的海”、目前担任俄罗斯最大酒店连锁私募基金合伙人兼首席信息官的安德烈·亚库宁告诉《中国经济周刊》,苏联时期俄罗斯兴建了一批超大规模的酒店群——宇宙饭店(1771套房间)、A3HMYT酒店(1026套房间)、俄罗斯大饭店(3182套房间)、伊茨迈罗沃酒店综合群(突破1万张床位)——这在世界上也是很少有的。近年来,俄罗斯积极开展与国际大型酒店管理集团合作,先后引进了“万豪”、“希尔顿”、“雷兹多SAS”、“雅高”、“丽笙”、“洲际”、“凯宾斯基”等国际品牌,可以说俄罗斯酒店市场是一个朝阳产业。

  服务跟不上是苏联时期的后遗症

  “迷宫一样的酒店,不苟言笑的服务员,效率低下的办事风格。”很多去过俄罗斯旅游的人都会这样评价俄罗斯的酒店。

  记者曾经两次走访俄罗斯,对俄罗斯酒店印象非常深刻。从外表看,俄罗斯的酒店普遍有一种特别的复古之美,遗留着斯大林时期的建筑风格:巴洛克风格、哥特风格与俄罗斯帝国风格的混合体。酒店内部富丽堂皇令人炫目,穿金戴银的俄罗斯当地人、西装革履的国际商务人士、身形魁梧的俄罗斯保镖,和身穿红色制服头戴侍者帽的女服务员、目不转睛的游客混杂在一起。

  但是,酒店的服务一直与其美丽和华贵不相匹配,各种细节都不到位。

  旅居俄罗斯20年、曾经担任俄罗斯酒店大堂经理的王锦辉告诉《中国经济周刊》,和欧洲其他国家相比,俄罗斯酒店业发展受历史影响,非常特殊。

  首先,地域发展不均衡,根据俄罗斯酒店协会的统计,莫斯科和圣彼得堡两个城市,酒店消费收入占据了整个国家酒店消费收入的70%。但是,每到旺季,都会出现千金难求现象,尤其缺少服务中低收入者的快捷旅馆和家庭旅馆。

  其次,俄罗斯的酒店可以说是欧洲最贵的。根据国际地产咨询公司莱坊(Knight Frank)的研究资料显示,莫斯科国际品牌酒店的平均房价达到了200美元/天(3星)和400美元/天(4~5星)。在大型商务、社会、文化活动期间,高档酒店客房价格更是成倍地上涨,涨价之高一般消费者难以承受。

  第三个原因是酒店管理人才匮乏。欧洲其他国家的酒店管理一般都实行60%理论学习,40%实践课。但俄罗斯秉承苏联时代作风,2005年以前,酒店人才培养几乎将全部时间花在理论教学上,酒店管理人员办事效率和解决问题能力因此都亟待提高。据外媒报道,为了迎接冬奥会,索契酒店的经理们都上如何微笑的速成班来突击学习待客之道。

  “最被人诟病的俄罗斯人服务淡漠的问题,其实是民族性格,俄罗斯人比较严肃不苟言笑,不习惯主动攀谈,用词造句非常讲究客气和礼貌,因此常会给人拒人千里之外的印象。”王锦辉告诉《中国经济周刊》。

  “索契效应将席卷全国”

  “我们为10万名客人安排了房间,只收到103份登记投诉。这是整个国家的巨大胜利,正如俄罗斯一句俗话所说,胜利者不该受到指责。”2月6日,俄罗斯副总理科扎克在记者会上如此回应西方记者对索契冬奥准备工作的批评。

  俄罗斯最大酒店连锁私募基金合伙人兼首席信息官安德烈·亚库宁接受《中国经济周刊》独家专访时表示,为了迎接冬奥会,整个俄罗斯其实付出了极大的努力。例如他旗下的索契花园酒店完全是从零开始建设,赶在2013年12月开业。

  “整个俄罗斯人都知道冬奥会这样的高规格体育赛事是展现国家形象的舞台。虽然媒体酒店和一些景观设施尚未完工,但是人们应该看到前后对比和真正体验完才能下结论。俄罗斯有句谚语说,永远不要通过封面去评价一本书。索契冬奥会为当地创造了大量就业机会,而且我们自豪地说,虽然俄罗斯花了500亿美元投入,但其中有大约430亿美元用于索契当地基础设施建设,让这座城市有了20条新道路、新的排污系统、新的发电站和油气管道,让索契这个小城市成为全世界的焦点。”亚库宁说。

  亚库宁从事酒店管理10多年,曾经在国外大酒店工作,他认为俄罗斯的酒店产业有着得天独厚的优势:首先是文化优势,如四季酒店在俄罗斯开办的第一家连锁酒店就选在19世纪王子洛巴诺夫的豪宅,被誉为“狮子宫”,这是其他国家的四季酒店没法相比的。其次是随着俄罗斯经济的复苏,俄罗斯酒店市场成为世界上发展最快的酒店市场。根据毕马威的预测,到2018年,俄罗斯国际酒店总数将增加到220个(目前是87个),会有超过47534间客房。

  “俄罗斯酒店的关键驱动力就是不断增加的旅客流量和大量世界知名国际赛事陆续在俄罗斯举办,目前的索契冬奥会和残奥会,以及2016年冰山曲棍球世界锦标赛和2018年足球世界杯,索契效应将席卷全国!”亚库宁如是说。

  虽然俄罗斯的酒店业和其他行业不断遭到批评,但在采访中,俄罗斯人强大的自信始终在传递着一个信息:“俄罗斯还是回来了!”

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(责任编辑:UF020)

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