新华网兰州3月14日电（记者白丽萍）随着网络购物的快速发展，快递成为人们生活中不可或缺的“伙伴”。然而对于快递配送不及时的抱怨经常听到，可以说，每个人都能讲述一段自己与快递的故事：在寄送快递时经常会遇到迟到、不到甚至丢件的情况；收费情况混乱，有时寄到同一地址的快递也会收取不同的费用；而快递破损的现象更不时会发生。
“3·15”即将来临，记者调查发现，快递业是一个完整的运送链条，每个环节都有严格的时间要求，一旦某一个环节受阻，便会导致延迟。消费者的合法权益也因此遭到侵害。
运送时间超时更多是“人祸”原因
于嘉是兰州一家电子产品公司的员工，因为工作的原因，几乎每天都要收发快递。他告诉记者，在寄送快递时经常会遇到迟到、不到甚至丢件的情况。
后经他查询发现，货物有时到了快递公司的转运中心就再也不动了，甚至整整一个星期都不动弹。“遇到这种情况也进行过投诉，但快递公司会找各种理由推诿。真不知道该如何维权。”
像于嘉这样的遭遇在快递业并非个案，甘肃省消费者协会介绍，近年来，有关快递行业的消费投诉率呈现高涨态势，其中物品丢失投诉和“快递变慢递”及赔偿投诉占了快递投诉的大部分。
据一家快递公司工作人员介绍，目前民营快递公司一直处于数量多、规模小、实力弱的状态，以价格竞争获取优势，所以对客户服务质量比较低，体验特别差，时效性达不到，客户的投诉率随之比较高。
记者采访多位民营快递公司负责人称，运送时间过长主要有两方面原因：一方面是客观原因，受天气状况的影响或者柴油供应紧张，运力受到一定限制，到货周期就会变慢；另一方面是电子商务迅速发展，物流产业的人力、基础设施等投入都赶不上电子商务发展速度，出现了部分供需失衡的现象。
有关业内人士分析认为，我国快递产业处在发展初期，专业化管理人才匮乏，市场集中度较低、同质化竞争突出，直接导致许多邮件无法正常发货。快递业是一个完整的运送链条，每个环节都有严格的时间要求，一旦某一个环节受阻，便会导致延迟效应的累积。
法规不健全 处罚缺少相关法律依据
一位不愿透露姓名的业内人士说：“如果邮件延误，客户没有足够的耐心去追的话，一般都会被快递公司拖得不了了之。即便是遇上了员工口中所谓的难缠客户，我们也最多赔偿运费的3倍到5倍了事，这也成为不少快递员敢延误包裹的原因。”
那么作为快递行业的主管部门，对此有什么样的处罚措施吗？一位监管部门的负责人说：“我们只能是去督促企业做一些整改工作。说到处罚，法律上目前还没有具体的依据。”
记者在采访中了解到，缺乏有效监管，也是导致延误突出的重要因素。目前，作为快递行业的行政主管部门，监管部门力量显得十分薄弱。
从目前情况看，快递业相关法律和法规尚不健全，暂时造成法律法规上的漏洞。一个首要问题就是快递企业的服务质量标准尚未明确。
快递业递的不是物品 是信任
套用一句流行语来说，快递业递的不是物品，是信任。有一本畅销书叫做《把信送给加西亚》，讲述的就是关于承诺与责任的故事，对快递服务的购买者和接受者来说，选择一家快递公司，就等于把信交给了信使；对快递公司来说，这意味着承诺和“使命必达”。
从国外快递业的发展来看，准时、安全和信誉是行业的生命。如果只顾拿更多的业务单、赚“快钱”，将不可能产生可长可久、持续发展的快递产业。更为紧迫的是，如果国内的快递业不能及时认识到这一点，随着快递业的开放，国外公司的进入和扩张，国内快递业的低价优势将会逐渐丧失，市场份额也将逐渐被占领。
业内人士建议，为规范行业管理，应建立快递行业诚信系统和黑名单系统。对于投诉较多、受理客户投诉态度恶劣或员工延误等企业，一经核实，监管部门应把该快递企业列入黑名单，并向社会公布。
作者：白丽萍
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