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延误晚点是常事--快递为何快不了

来源:新华网
  新华网兰州3月14日电(记者白丽萍)随着网络购物的快速发展,快递成为人们生活中不可或缺的“伙伴”。然而对于快递配送不及时的抱怨经常听到,可以说,每个人都能讲述一段自己与快递的故事:在寄送快递时经常会遇到迟到、不到甚至丢件的情况;收费情况混乱,有时寄到同一地址的快递也会收取不同的费用;而快递破损的现象更不时会发生。

  “3·15”即将来临,记者调查发现,快递业是一个完整的运送链条,每个环节都有严格的时间要求,一旦某一个环节受阻,便会导致延迟。消费者的合法权益也因此遭到侵害。

  运送时间超时更多是“人祸”原因

  于嘉是兰州一家电子产品公司的员工,因为工作的原因,几乎每天都要收发快递。他告诉记者,在寄送快递时经常会遇到迟到、不到甚至丢件的情况。

  后经他查询发现,货物有时到了快递公司的转运中心就再也不动了,甚至整整一个星期都不动弹。“遇到这种情况也进行过投诉,但快递公司会找各种理由推诿。真不知道该如何维权。”

  像于嘉这样的遭遇在快递业并非个案,甘肃省消费者协会介绍,近年来,有关快递行业的消费投诉率呈现高涨态势,其中物品丢失投诉和“快递变慢递”及赔偿投诉占了快递投诉的大部分。

  据一家快递公司工作人员介绍,目前民营快递公司一直处于数量多、规模小、实力弱的状态,以价格竞争获取优势,所以对客户服务质量比较低,体验特别差,时效性达不到,客户的投诉率随之比较高。

  记者采访多位民营快递公司负责人称,运送时间过长主要有两方面原因:一方面是客观原因,受天气状况的影响或者柴油供应紧张,运力受到一定限制,到货周期就会变慢;另一方面是电子商务迅速发展,物流产业的人力、基础设施等投入都赶不上电子商务发展速度,出现了部分供需失衡的现象。

  有关业内人士分析认为,我国快递产业处在发展初期,专业化管理人才匮乏,市场集中度较低、同质化竞争突出,直接导致许多邮件无法正常发货。快递业是一个完整的运送链条,每个环节都有严格的时间要求,一旦某一个环节受阻,便会导致延迟效应的累积。

  法规不健全 处罚缺少相关法律依据

  一位不愿透露姓名的业内人士说:“如果邮件延误,客户没有足够的耐心去追的话,一般都会被快递公司拖得不了了之。即便是遇上了员工口中所谓的难缠客户,我们也最多赔偿运费的3倍到5倍了事,这也成为不少快递员敢延误包裹的原因。”

  那么作为快递行业的主管部门,对此有什么样的处罚措施吗?一位监管部门的负责人说:“我们只能是去督促企业做一些整改工作。说到处罚,法律上目前还没有具体的依据。”

  记者在采访中了解到,缺乏有效监管,也是导致延误突出的重要因素。目前,作为快递行业的行政主管部门,监管部门力量显得十分薄弱。

  从目前情况看,快递业相关法律和法规尚不健全,暂时造成法律法规上的漏洞。一个首要问题就是快递企业的服务质量标准尚未明确。

  快递业递的不是物品 是信任

  套用一句流行语来说,快递业递的不是物品,是信任。有一本畅销书叫做《把信送给加西亚》,讲述的就是关于承诺与责任的故事,对快递服务的购买者和接受者来说,选择一家快递公司,就等于把信交给了信使;对快递公司来说,这意味着承诺和“使命必达”。

  从国外快递业的发展来看,准时、安全和信誉是行业的生命。如果只顾拿更多的业务单、赚“快钱”,将不可能产生可长可久、持续发展的快递产业。更为紧迫的是,如果国内的快递业不能及时认识到这一点,随着快递业的开放,国外公司的进入和扩张,国内快递业的低价优势将会逐渐丧失,市场份额也将逐渐被占领。

  业内人士建议,为规范行业管理,应建立快递行业诚信系统和黑名单系统。对于投诉较多、受理客户投诉态度恶劣或员工延误等企业,一经核实,监管部门应把该快递企业列入黑名单,并向社会公布。

  作者:白丽萍
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