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投入增长没有换来满意度增长
稍微有点年纪的人可能还记得过去在国营饭店吃饭的经历，油乎乎的桌子、排长队的客人、嘈杂的环境。服务员可能很多，抄手站在边上，但不会主动服务你。比如你要吃一笼包子，要先到一个柜台排队买票，再到另一个窗口领包子，最后还得到另一个地方领碗筷、酱醋等。虽然到处都是服务员，但一切都要自己来。有一个传说，一家著名国营饭店的店规中有一条“服务人员严禁打骂顾客”，可见当时服务质量有多低。
其实，造成这种现象的原因很好理解，计划经济容易导致“划地盘、分任务、定指标”的思维方式。我是负责卖餐票的，那柜台就是我的地盘，卖票就是我的任务，至于你端盘子人手够不够用，会不会导致客人排长队，我根本不关心。
这几年笔者一直关注“打工子弟”和“留守儿童”的教育问题，发现许多问题的根源跟当年国营饭店的问题的原因是一样的，都是在提供服务时延续了计划经济的思维。
比如现行关于流动人口子女教育的指导性文件是2001年出台的《关于基础教育改革与发展的决定》，其中“以流入地政府管理为主，以全日制公办中小学为主，依法保障流动人口子女接受义务教育的权利”（下称“两为主”政策）是所有现行政策的逻辑基础。“两为主”政策规定了解决流动儿童教育问题的责任主体—流入地政府，看起来符合教育公平的精神，既然所有适龄儿童都能就读公办中小学，不是真正实现教育公平了吗？
但现实结果是，北京等大城市的打工子弟教育状况并没有得到根本改善，媒体接连报道的打工子弟学校被关停事件直接反映了“两为主”政策在执行中的尴尬：现有公办中小学无法全部吸纳不断涌入的流动儿童，同时民办学校包括未取得合法执照的“打工子弟学校”远不能达到义务教育学校“标准化建设”的要求。
另一方面，笔者的团队从教育年鉴中统计了2001年至2010年十年间全国中小学生均预算内事业费、在校生数、教职工数三个关键教育财政指标。通过图表可以明显看出，十年来中小学生均预算内事业费逐年上涨，而中小学在校生数逐年下降，教职工数基本保持平稳。即使剔除通胀因素，可以说财政在数量投入上的增长绝对是有目共睹的。
那么，为什么近年来有着相当比例的财政教育投入增长，学生人数在下降，但民众对教育的满意度未能同步上升呢？这表明，在流动儿童占比大增的情况下，以计划经济思维提供公共服务的方式已经跟不上城镇化的更高要求，公共服务体系亟待革新。
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部门利益阻碍公共服务效率提升
将流动儿童的教育问题横向扩展，在很多公共服务方面都存在类似问题。
比如一个孩子出生前后，这个家庭需要安全、卫生、教育、计生等各方面服务，在现行政府架构下需要四个部门同时参与提供，加上财政等，牵涉的部门更多，而这些部门之间往往不是合作关系，而是一种资源竞争关系，这就导致服务对象被各部门用作争夺资源的工具，而不是服务的目标。
比如现在许多地区的流动儿童上学都需要“五证”（各地有差异，“两证”、“三证”皆有），其父母要到公安局办暂住证，到老家开独生子女证（或准生证），到工商局办营业执照等。每一个证件都是一道坎。必须承认，提供公共服务有对信息、证明的需求，但实际上很多程序是被各个部门出于利益考虑、有意地将一个国民待遇问题搞复杂了。
这就像国营饭店一样，资源配置不是因事设人，而是因人设事。卖票和发碗筷明明可以一个人搞定，但出于对“编制”的需求，饭店不舍得扔掉一个编制名额。
和企业组织一样，政府部门间会争资源，保权力。这种扩张如果不加以限制，最终会变成拖垮整个组织的根源。
政府亟须进行ERP流程再造
商界有个很火的案例叫“海底捞现象”。海底捞是从四川发展起来的一个连锁火锅企业，以高水平服务闻名。在海底捞，筷子的长度让人烫不到手，有专门供勺子搭着的钩；排队时还有人帮你擦鞋，饭桌上刚准备做手势，服务员已心领神会地跑过来，并总是保持微笑。
有海底捞这样的企业，很难想象类似于过去国营饭店的餐饮企业还能在市场上存在。这些年虽然没有人号召餐厅要如何做，但餐厅的服务有了很大进步，原因就在于市场的竞争。如果不在管理上革新，使客户有更好的体验，就会被淘汰。凡是直面市场竞争的企业都会不断进行流程优化，争取用最少资源获得最大产出。
然而政府很难像企业一样，面临足够的竞争和挑战。尤其是“任期制”决定了一届政府往往把政绩转化到GDP增长上，上大工程、大项目，而不愿费力去“练内功”。笔者认为，现在最需要的转变，是对政府组织中庞大的部门之间的流程进行一次再造，使流程能够优化。
ERP（企业资源规划）是上世纪90年代流行起来的管理学工具，目的在于把企业的流程、业务和资源配置进行优化，使企业的各项职能衔接更严丝合缝，提高产出效率。
如果将提供公共服务的政府理解为一个企业，ERP就是现在最需要的。华罗庚的《生活中的统筹学》众所周知，里面讲了泡茶的例子。同样是泡一壶茶，有人要先刷茶壶、茶杯，然后煮热水，最后泡茶。但如果变化一下工作流程，先烧热水，在等热水开的间隙里刷茶壶、茶杯，水烧开了直接泡茶，这样效率就能提高很多。这里面体现的其实就是ERP的思想，同样的人力、物力资源，通过进行流程优化可以大大提高项目效率。
简政放权之后怎么办
本届政府在减少行政审批、控制公务员编制、削减自身权力方面下了很大决心，迈出了很大一步。但削减部门权力的同时，还要注意服务思路的转变和工作流程的优化，不让简政放权成为推卸应尽责任的借口。
其中最直接的动力是财政压力。目前纳税人对公共服务的呼声在倒逼改革。而我们习惯的政策是哭声大的孩子有奶吃，哪个方面呼声强了，就设立新的部门和编制。就相当于一个餐厅，很多拿工资的服务员闲着没事做，客人来了等急了，也没人招呼，客人发脾气了，经理就来安抚，又设立新的岗位招新的服务员，新服务员很快又会被老服务员的风气沾染，占着柜台无所事事，于是又有客人发出新的抱怨。最终这种店的人员会越来越臃肿，客人却越来越不满意。
本届政府的简政放权改革也面临同样的财政约束，像类似教育这样的公共服务不能让社会满意，不光是追加财政资金的问题，而迫切需要像企业上一个ERP系统的思路一样，优化资源配置，服务员不用太多，设的窗口不要那么高，别让顾客在各个窗口之间跑来跑去，同时又让顾客享受到尽可能简便的服务。这是一个很大的挑战。
本世纪以来，各级政府越来越重视信息化，但笔者这一年多来在调研中发现，各级政府在做信息化的过程中，又出现了强化部门利益、资源浪费的现象。比如很多部门都有对人口信息的需求，公安、计生、统计、教育等各部门都在推动信息系统的建设，但其中逻辑依然是基于本部门利益来考虑系统的架构和建设，很少考虑被服务者的感受。其中有很多数据其实是可以共享的，但现在很难做到。
坦白讲，我们在公共服务方面的流程臃肿、复杂，稍微进行一点改革都会给纳税人带来巨大效益。所以说，简政放权的改革，要靠ERP改进的管理措施去配套和落实。
（作者系资深媒体人）
作者：郭宇宽来源第一财经日报)
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