新华网北京5月7日电（记者陈炜伟）国家质检总局7日发布的2013年度重点服务行业质量监测报告显示，生活性服务业顾客满意度出现下滑。
其中，旅游（74.88）同比下降5.78，快捷酒店（71.52）同比下降2.46，加油站（71.79）同比下降1.18，超市（71.92）同比下降0.57。
顾客满意度是评价服务质量水平的国际通行指标。《质量发展纲要（2011－2020年）》明确提出，到2015年，生产性服务业顾客满意度达到80以上，生活性服务业顾客满意度达到75以上。为加强服务质量宏观管理，国家质检总局探索开展了服务质量监测工作。
年度监测分析结果显示，2013年，中国服务业质量总体保持稳定。其中，生产性服务业顾客满意度普遍提升，银行顾客满意度（72.3）同比上升0.13，快递服务（72.7）同比上升1，移动通信（75.57）同比上升0.49，网上购物（76.24）同比上升0.76，汽车售后服务（81）同比上升3，汽车保险（74.44）同比上升3.38。
监测结果还显示，西部地区城市服务质量满意度远低于东部和中部地区城市。同时，公用事业（水电煤气）顾客满意度最高（87.12），其他依次为零售百货（83.9）、教育（83.62）、公共交通（83.04）、餐饮（80.52）、医疗服务（78.55）。
作为顾客满意度标准的牵头起草实施单位，中国标准化研究院对8类重点服务行业、10余个城市开展了顾客满意度测评工作，同时制定了严格的采信标准，对国家旅游局等单位年度满意度测评结果以及中国质量万里行促进会、中国消费者协会的服务质量投诉统计数据进行研究比对和综合分析。
作者：陈炜伟
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