“面对互联网和其他业态的竞争，要有一个开放的心态，用开放的心态提升银行自身的服务能力，互联网给银行带来的挑战，在效率与安全的平衡上我们怎么办，到今天为止，银行更多的还是向安全倾斜，宁可牺牲效率也压保证客户安全，现在就和互联网
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在应对措施上，樊大志提出5点措施：第一是坚守安全的底线，永远不能动摇，如果不安全了银行业就没了。
第二是放下身段去服务，面对那些“屌丝”，对基层老百姓对小型客户要有一个好的心态服务他，否则这些一旦离开你的时候对银行的挑战是很大的。它的聚集效应很强。
第三是要学会针对互联网特点来优化自己的产品，大家可以想想实际银行以前有很多产品，类似于现在的“宝宝”，比如原来银行推的定活两便，原来有的零存整取，原来也有过7天通知存款，都是银行在努力通过一种变相的改变周期期限来提高收益的产品，但是商业银行有一个问题，就是没有把这些产品按照互联网时代的特点和客户需求去整合提升。
第四是客户细分，可能在座的人希望网络的服务功能更强，但中国还有7%的人家里没有电脑，有些人也需要银行做柜面的面对面的服务，这也是不可或缺的。这两个服务的手段同时都要用。
第五是作为银行的从业者也好，管理者也好，一定要学会从客户的投诉批评声中发现商机，投诉和批评我们的客户将来都会给我们带来无限的商机。
附嘉宾发言实录：
樊大志：今天特别感谢组委会，今天跟大家交流四个观点。
一、中国的银行业始终是先进科技的应用者和推动者，也是受益者。
大家不要把银行的科技和互联网两个事情对立起来。为什么说银行业始终是先进科技的应用推动者和受益着呢？有这么几个方面的资料大家可以看一看。
首先，银行业是先进科技应用的推动者，70年代银行主机就已经是很时髦的事情，80年代柜面可以用电脑，银行内部可以通存通兑，发展到我们和国际接轨。90年代，电子资金的汇兑系统，我们有全国的电子银联，我们有银行卡大的支付系统。进入21世纪以后，我们就没办法说到底有多少高科技在银行使用，最典型的就是现代化的支付系统和新一代网银的实现。所以，银行一直在推动高科技在银行系统的应用，这是第一个信息。
讲几个数据，2013年整个人民银行系统支付的业务235万亿笔，现在我们每天处理量三千万笔，2013年末银行累计发的卡38亿张，信用卡将近4亿张。大家讲互联网金融，如果没有这两个卡和系统的支持，互联网金融是很难有今天这些“宝”的。
二、银行柜台服务的演变。
如果大家看一些老照片，我们70年代纸质账本加算盘，我估计这里就马蔚华行长做过这个事儿。80年代开始有单机的电脑，到90年代银行已经成功的开始应用影像系统进行作业，就是影像的传输，到今天已经有了广泛的数字应用。当时有ATM，现在的VTM等等。
三、从我们的自助设备来看，1987年中国才有第一台ATM机，到现在27年的时间，到1996年才有第一台的POS机，2012年开始有这种影像对视的VTM，2013年有个数据，现在ATM有62万台，每年的交易笔数370多亿笔，还有一个2013年末POS机超过一亿台，12个人就有一台POS机，银行卡消费达到将近130亿笔。大家想想，这既是高科技的进步，也是银行投入的钱，没有这么大的资金投入就不可能有这么高的科技的应用。所以，银行一直是高科技的推动者，不是一个阻碍者，更不是绊脚石。
四、网络银行的兴起，我们最早有电话银行大家觉得就很时尚，打个电话可以报失等等，很快网银1.0版，2.0版，3.0版，现在推我们的手机银行，我们手机银行办理业务非常丰富，现在的微信等等，新的应用越来越丰富。所以，我们银行就是网络高科技的推动者。
银行也是先进科技的受益者，之所以有这个动力推动这些高科技，同时也是受益者，第一个就是我们服务效率大幅度的提高。大家想想以前的信汇可能需要一周甚至更长的时间才能把一个资金从一个城市到另外一个城市，后来有电汇，我们可以做到一天，两天或者三天，现在就是时到账。所以，你的朋友、家属动你的钱你手机马上有反映，随时可以跟踪查询，之所以有这么快的效率也是靠科技支撑的，正是因为有了这种科技支撑，银行对客户的服务也变的更加方便快捷，也使银行的客户群体快速的增加。我们现在银行的结算账户有多少？56亿户，2013年比2012年有将近15%的增加，2013年网上银行交易达到将近1100万亿，去年手机银行刚刚开通两年多的时间，2013年当年手机银行的交易额就达到将近13万亿，银行也是高科技的一个受益者。
高科技为银行的风险控制提供了很好的支持，我们不光是服务面增加了，效率提高了，同时我们风险防控手段也增加了，有硬控制，首先很多风险防范的措施可以通过技术来解决，来限制。第二是由于我们这种可量化的东西越来越多了，可以做很多模型，可以做客户细分，第三是可视化，现在远程监控、远程审计、远程视频、远程贷审的这种贷款已经在银行系统实施，也大大节约了我们的人力成本，降低了风险发生的概率。第四，银行对客户服务的广度和深度大幅度提升。2013年末电子银行离柜率达到了63%，银行很多业务已经不用到柜面做了，这63%的离柜率相当于全国得有36万个网点才能完成这么大的交易，现在全国的商业银行网点只有21万个，就等于通过先进的科技增加了15万个营业网点，所以，从这一点来讲既便民，银行也提高我们的服务效率。
银行是怎么看待互联网金融和高科技的，银行不论怎么应用这些高科技手段，客户的信用和风险防控永远是基础，背离了就不是银行，银行有三个成本比其他机构高。第一，我们为了确保整个客户流程的安全，银行的流程体系是相当严密的，这无形中增加了我们的管理成本。第二，银行为了确保流动性，不可能把一百块钱全部放出去，一定要留一块备付和流动性，资金成本也比其他行业增加。第三，无论是央行也好，商业银行也好，每年都有上百亿的科技投入用来保护客户资金的安全，这块也无形中增加了我们的运营成本。三个成本造成付给客户的效益会低一些，有些成本会高一些。
客户信息的完整和交易安全是银行开展业务的前提，我们必须保证客户信息是完整的，交易是安全的。刚才银监会的王主任讲，同样给第三方指定让银行汇款，银行一定要保证这个信息是真实的你自己发出的，那就增加了我们很多审核的环节。银行是一个信用中介，我们必须保证每笔的交易安全和交易的准确，不能有错账，银行从来不敢说“你敢付我就敢赔”，银行我付出的保证真实安全。信息化和网络时代我们对信息安全的保密要求越来越高。这也是面对互联网金融我们必须思考的问题。
我们怎么面对互联网和其他业态的竞争，第一我觉得要有一个开放的心态。开放心态做什么？提升银行自身的服务能力。我概括的不一定很准确，互联网思维第一个就是现代的互联网产品都有很鲜明的网络时尚特征，包括起的名儿到交易习惯，遵循只有第一，没有第二。第二追求极致的体验，高度开放的，24小时的虚拟环境，而且现在互联网的客户越来越习惯于人机对话，为什么习惯于人机对话？人和机器对话变的更加自如，有主人感，到银行和人打交道有被服务的感觉，所以，现在人和机器的感情越来越好，人和人的感情越来越淡漠。
互联网利用网络的优势搞了一些门槛低，小额化的模式，这一点值得我们很好的学习。互联网思维带来的挑战就是跨界服务的问题，互联网最大的特点客户的快速聚集和退出，有点儿像快闪，这种跨界思维给很多传统行业带来了很大的麻烦，什么麻烦，就是大家讲的“不明觉厉”的竞争在增加，银行搞不清楚谁在和我们竞争，但是确实竞争很厉害。以前互联网是我们的合作伙伴，现在突然变成竞争对手了，真不知道哪天出来的。我们对市场判断的难度和服务难度在增加。
最后，我们不得不承认小金额服务的客户更关注的是交易时效和交易成本，而不太关注交易的安全。如果我付错了一百块钱，你是懒的做投诉的，当你付一百万的时候，你恐怕就不会这么自在了，你可能就会选择一个小的机构，对小客户交易的习性银行怎么服务的问题。
互联网给银行带来的挑战，在效率与安全的平衡上我们怎么办，到今天为止，银行更多的还是向安全倾斜，宁可牺牲效率也压保证客户安全，现在就和互联网的观念造成了一个冲突。我们客户体验的便利性、网络体验的便利性远远好于银行实体店的便利性，这也是我们要面临的问题。
银行自身要反省的问题，不同类型的风险管理同质化，付一百块钱和付一百万块钱对风险的评审是一样的，就很难做到小金额的交易以效率优先，而大金额的交易以安全为先，银行到今天没做到这个，将来怎么办，这是一个课题。另外，银行是受到严格的监管和准入的，我们要想不受约束的做跨界服务不是那么自由的，这是互联网金融给银行业带来的挑战。
我们的应对措施五条，我们还是在努力把商业银行的电子银行打造成一个第二银行，适应网络需求的一个特定的银行。
第一是坚守安全的底线，永远不能动摇，如果不安全了银行业就没了。
第二是放下身段去服务，你就得面对那些“屌丝”，这个词儿我不大用，怕读不准，你对基层老百姓对小型客户要有一个好的心态服务他，否则这些一旦离开你的时候对银行的挑战是很大的。它的聚集效应很强。
第三是我们要学会针对互联网特点来优化自己的产品，大家可以想想实际银行以前有很多产品，类似于我们现在的“宝宝”，比如原来银行推的定活两便，原来有的零存整取，原来也有过7天通知存款，都是银行在努力通过一种变相的改变周期期限来提高收益的产品，但是商业银行有一个问题，就是没有把这些产品按照互联网时代的特点和客户需求去整合提升。这些东西有很大的空间是可以做的，倒不是为了应对谁，我们为了更好的服务客户也是应该做这个。
第四是客户细分，可能在座的人希望网络的服务功能更强，但你们知道中国还有7%的人家里没有电脑，有些人也需要银行做柜面的面对面的服务，这也是不可或缺的。这两个服务的手段我们同时都要用。
第五是作为银行的从业者也好，管理者也好，一定要学会从客户的投诉批评声中发现商机，投诉和批评我们的客户将来都会给我们带来无限的商机，谢谢大家。
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作者：唐新
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