刘俊晶 张煦
两个月过去了，“钢铁侠”马斯克并没有兑现当初的承诺，给包括于鑫泉在内的所有31位Tesla特斯拉订单车主如期交付Model S。和媒体广泛报道的轰轰烈烈的北京和上海首批特斯拉车主交车仪式不同的是，于鑫泉和其他30位车主均来自北京和上海之外的二三线城市。
按照特斯拉官方的解释，这批最早交付订金的特斯拉“准车主”，由于地处二三线城市，而后者并非特斯拉优先考虑建设服务网点和私人充电桩的区域。而建好充电设施被特斯拉全球CEO伊隆·马斯克认为是向私人用户交车前，为确保用户体验效果必须做到的“底线”。
但这一策略明显对特斯拉在中国的销售产生了极大的挑战，尤其是当马斯克两个月前刚造访完中国并刮起舆论关注“特斯拉旋风”后，持续疯长的市场订单和特斯拉中国捉襟见肘的交车能力，形成了巨大的反差，而后者又直接反作用于宣称要打造豪华品牌体验的特斯拉的口碑。“我们的确在一些环节上有衔接不到位的地方，特斯拉刚刚进入中国市场，很多东西还在磨合。”6月11日，特斯拉全球副总裁、中国区负责人吴碧瑄告诉经济观察报。说这话时，吴碧瑄刚参加完特斯拉与银泰集团的“战略合作协议”签约仪式，此举旨在加快特斯拉在一二线城市的公用充电桩建设。
6月11日，特斯拉宣布启动“目的 地 充 电 ”（DESTINATION CHARGING）项目，即联手银泰分布在全国30多个城市的商业百货门店和地产项目建设40个特斯拉专用充电车位，为其略显滞后的充电桩建设打了一针强心剂。如果这一计划顺利实施，特斯拉面向全国的销售计划将迈出一大步。
官司
在吴碧瑄将被粉丝誉为“史上最新最酷的电动车”特斯拉Model S卖给全国消费者之前，她必须拿出足够的决断力去解决一个历史遗留问题——向于鑫泉之外的30位特斯拉“准车主”交付新车。而这样做法明显违背了特斯拉优先向北京上海等一线城市供应Model S的既定策略。
作为特斯拉超级粉丝，内蒙古某电子商务公司创始人兼CEO于鑫泉早在今年4月之前就成为首批订单车主，代价是交25万元订金。彼时，特斯拉甚至没有公布在华销售价格。不过，接下来一波三折的提车经历却让他哭笑不得，以至于最后他不得不求助律师，甚至准备与他钟爱的特斯拉打一场“官司”。
于鑫泉告诉经济观察报记者，双方的分歧在于，特斯拉中国没有像此前销售人员承诺的那样，优先向首批下订单的车主交付新车，反而在北京上海等地向其他用户提前交车。而在马斯克本人出面协调后，特斯拉亦没有兑现“钢铁侠”做出的“8周之后交付新车”的口头承诺。
“特斯拉方面在销售车辆时，承诺会按顺序交付车辆，且承诺当事人会成为中国首批车主，结果却没有履行，是明显的欺诈行为。”河北某律师事务所律师林焕斌是特斯拉车主维权的代理律师。在林律师看来，此次诉论最基本的法律依据为刚刚修订的“消费者权益保护法”。
此前，一封由23名特斯拉中国客户委托起草的律师函已在4月中旬寄往了特斯拉在中国的销售实体公司——拓速乐汽车销售 (北京)有限公司。律师函中指称，特斯拉在客户不知情的情况下，违背承诺擅自单方面改变交车顺序，未履行交车义务，构成“虚假承诺”，涉嫌对消费者欺诈。
两个月前，马斯克利用来京参加首批中国车主交车仪式之际，亲自召见并安抚了早已交了订金却无法提车的“准车主们”。当天，马斯克向维权代表们低头致歉，并口头承诺将在8周后交车。
5月份，特斯拉维权车主代表于鑫泉找到特斯拉中国区总部，吴碧瑄给出的答复是将按照预先设定的顺序地交车，承诺之后将31位车主的车的交车状态及时通报于鑫泉。但无论是吴碧瑄还是特斯拉中国销售主管高侠，都拒绝给出具体的交车时间，只回答“该什么时候交车就什么时候交车”。
不过，截至到记者发稿时，于鑫泉透露，前期参加维权的31位“准车主”中，只有杭州的一位车主提到了Model S，而包括于本人在内一起参与维权的其他30位车主依然在等待。“我已经放弃提车要求，我希望特斯拉给予赔偿，按照消法规定，赔偿额度应该是订金2-3倍。”
而据经济观察报记者了解，出于对特斯拉产品的钟爱，参与维权的绝大多数“准车主”们仍在等待特斯拉中国“提车通知”。迄今只有包括于鑫泉在内的两位“准车主”自愿放弃提车计划，转而通过法律途径寻求赔偿。林律师称，目前，正在进行证据的准备阶段，“证据没有问题，正在陆续进行公证。”
扩张
尽管在特斯拉在中国的订单交付时间已经延长到半年之久，但出于做大中国概念考量，特斯拉并未拒绝接受新增订单。尤其是对于已经启动充电桩和超级充电站建设的北京和上海等一线城市，特斯拉正在通过一切办法加快订单转化效率。
经济观察报记者日前发现，就在部分维权“准车主”遥遥无期的等待之际，特斯拉的官网上却赫然出现了体验销售部的信息。这个被特斯拉称为“Asset Lite”的部门是一个由10人组成的团队，他们自称是“特殊中的特殊”。按照公开承诺，这个机构可以将交车时间缩短一半。“我们既提供试驾服务，也有销售的权力，公司对我们的考察就是销售订单转化率要远远高于驻店的销售部门”，作为这个“特殊”团队中的一员，郑伟颇感骄傲。“我们每人都有一辆专属于自己的车，可以到您指定的地方提供上门试驾。从我们这里的下单购车可以加快提车，比从网上订车快多了。”
一般消费者购买特斯拉的流程应该是这样的：登录特斯拉中国的网站、选择配置、填写个人资料，订购就算完成了。整个过程，消费者不需要接触任何一个销售员，和特斯拉的联系是通过电话和邮件，付款的环节是网银转账。这种网络直销的模式一直被视为特斯拉标新立异的标签之一。
经济观察报从特斯拉内部人士得知，在接到消费者的预订车辆订单和订金之后，特斯拉中国负责充电的部门会联系第三方团队考察消费者安装充电桩的环境，确认没问题之后订单将转到财务部门确认，然后提到美国总部工厂排产，在预定车辆完成生产之后经过运输到达特斯拉在中国的交车部门。
“一般到店里提车要等半年，但是我们通过内部关系，可以让您在3、4个月内提到车。因为，每个环节都需要最少几个工作日的时间，我们会专门帮您盯流程，确保最先排上。”郑伟透露了这个特殊团队的优越之处。
这样的“优越”和辛苦排队的维权车主形成了鲜明的对比。对此，特斯拉尚未给出任何解释。汽车行业分析师赵宇告诉经济观察报记者，体验销售部的设立直接体现了特斯拉追逐销量的野心，“这通过这个部门较高的订单转化率要求就可以看出，但是授予这些人‘特权’的做法就太不可取了，这会为管理造成不必要的混乱和麻烦”。
实际上，在前期订单交付过程中，特斯拉销售部门和交车部门“打架”现象，已经给客户体验造成了极大困扰。
以前期参与维权、如今已经提到新车的某杭州车主为例。近日，这位浙江车主终于接到了特斯拉的提车通知，要求他交清尾款。但是交完尾款之后，这位车主却得到提不了车的消息，交车部门给出的答复是，因为交晚了两天，只能等下一批车了。但当其质问特斯拉中国销售主管高侠时，后者却回复，不会出现交了钱却提不了车的情况。
虽然这个插曲之后，浙江车主最终还是提到了车，但特斯拉中国内部各个职能部门沟通不畅和信息“不对称”的问题却暴露无遗。
躁动
在马斯克风光无限的“旋风外交”之后，除了见诸于报的耀眼订单数字，还留下了囔着要维权到底的部分特斯拉订单车主、低于其在华订单增长的充电桩建设速度以及仍然有待提升的管理水平。在躁动与不安中，特斯拉必须尽可能抓住快速成长的中国市场。
相关数据披露，来自中国市场的预订量已经近乎特斯拉2013年全球销售量的1/4。在这样的热度下，特斯拉中国区负责人透露，公司计划于2014年在中国的10到12个城市开设专卖店。马斯克表示，如果一切顺利，Model S在中国的销量将在2015年将追上美国。
吴碧瑄承认，“在中国的交车任务压力是美国的十倍。”特斯拉在中国的交车以及充电桩布局的压力似乎使得她无暇思考只能加快步伐。“以最快的速度、最大的能力、建最多的充电站”，6月11日，在特斯拉“目的地充电”项目的启动仪式上，吴碧瑄告诉经济观察报。
目前，特斯拉在中国面对客户和潜在客户最为实际的问题就是充电难题。
对此，特斯拉提出了初步规划来提高现有充电站(桩)使用率：在全国培养第三方企业，帮助客户提供充电服务；在一些城市建设超级充电站，让客户享受免费充电。同时，开放超级充电站的技术标准，让其他新能源汽车厂商能够与特斯拉共享充电基础设施。
随着国家电网相继开建充电网络，特斯拉电动车的充电网络建设已开始提速。特斯拉中国官网显示，特斯拉在中国的目的地充电站，将覆盖北京、天津、济南、杭州、宁波、南京。
“另外一个关键的事情，就是建立我们的维修中心，这样消费者用起来才无后顾之忧。”吴碧瑄表示。实际上，维修中心迟迟未能覆盖是特斯拉私人充电网络建设缓慢的直接原因。特斯拉内部人透露，目前只有北京、上海、广州和深圳的维修中心接近使用。
而距离这四个城市半径250公里距离之外的地区，交车和建设充电桩则需要等待更久。
而要做好所有工作，特斯拉中国亟需补充新鲜血液到现有管理团队中。目前，位于北京东四环外恒通商务园内的特斯拉中国办公楼，仍处于内部装修阶段。在业务紧密展开的同时，大肆招兵买马同步进行。点开特斯拉的中国官网，正在招聘的职位近40个。
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