新华网北京9月16日电（记者华晔迪）中国质量协会、全国用户委员会16日发布2014年度中国汽车行业售后服务用户满意度测评显示，汽车行业售后服务满意度总体处于停滞不前状态，不过，自主品牌在售后维修及保养服务满意度方面有明显改善。
这项调查覆盖占市场主流地位的39个汽车品牌，包括6个豪华品牌、16个合资品牌和17个自主品牌，调查范围涵盖华北、东北、华东等全国七大市场区域50个主要城市，被访者为使用汽车12至24个月的汽车用户，共收集有效样本4366个。
调查显示，中国汽车行业售后服务满意度总体处于停滞不前状态，2014年中国汽车行业售后服务满意指数为79分，2012年、2013年分别为79分、78分；39个测评汽车品牌中，满意度指数同比提高的有21个，同比下降的有9个。
据中国质量协会用户部部长樊天顺介绍，国际上通行用百分制衡量汽车售后服务满意度，分值越高表明用户满意度越高，指数按五个维度构建，按重要性排序分为服务态度、服务效率、维修和保养服务质量、服务环境及设施、服务收费等五项因子。
在维修和保养服务质量、服务环境及设施等满意度方面，合资品牌和自主品牌均有明显改善，二者综合得分分别同比提高3.6%和4.8%，合资品牌和自主品牌在4S店硬件建设、售后服务人员技术培训及服务质量提升等方面均取得明显效果；豪华品牌综合得分则出现下降。
值得一提的是，服务收费满意度方面，总得分为74.5分，同比下降0.8分，其中，豪华品牌服务收费满意度下降幅度较大，同比下降1.7分，表明豪华品牌用户对售后服务的高收费状况比过去更不满意。
作者：华晔迪
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