大众速腾的断轴事件愈演愈烈，是最近汽车行业最活跃的话题。事件大致过程如下。2012年初，大众推出装有非独立悬架的新速腾，当年下半年，各汽车质量投诉平台陆续出现对大众后悬架的投诉。据统计，投诉速腾的高达1200多条，位居榜首。今年，新款速腾继续实施悬架减配。4月，第一例断裂案例出现，随后全国陆续曝出更多案例，且断裂部位相同；5月，大众换掉刀片悬架，变成了多连杆独立悬架；7月，大众发布声明表示断裂“属于极个别案例，并非设计和制造过程中出现的批量问题”；8月，国家质检总局启动对一汽大众新速腾后轴纵臂断裂问题的缺陷调查；10月大众向质检总局备案召回计划。
可见，大众最初对缺陷采取不承认的抵制态度，随着事态升级，在各方压力之下，最后才不得不实施召回，甚至直到召回后，也依然强辩。据《华尔街日报》报道，大众总部的发言人表示，对数十辆受影响车辆的检查没有发现车轴存在缺陷，在所有已知的约40起事件中，所有损伤的原因都是车主在发生追尾等严重事故之后没有送修。这似乎是试图把问题归咎于消费者的用车习惯。
追尾是大概率事件，所以，在发生过断轴的车辆中，找出有追尾事故的车并不是难事，这仅仅是相关性而非因果性。即便存在因果性，一个结果也是由多个原因导致的，追尾是不是最主要的原因呢？其实只要反过来问，不难找到答案，每个品牌的车都会发生追尾，中国车主的处理习惯也是一样的，那么，其他品牌发生过这么多断轴事故吗？
比起发言人的言论，大众的召回补救措施，就更令人难以信服了。客观地说，召回是汽车行业的常见现象，本应实现息事宁人的效果。然而，大众提出的召回措施不是消费者预期的更换有隐患的后轴纵臂，而是打个补丁，在后轴纵臂上安装金属衬板。大众声称：若不幸断轴，补丁可保证车辆继续行驶，并发出持续的警示性噪音。有人调侃：这意思就是，给你装了个铃铛，断了的时候提示你，“叮铃铃，叮铃铃，断轴啦，断轴啦。”还有人讽刺：“大众速腾将是全球第一部带断轴自动报警系统的车。”断轴事故，可以说是最危险的汽车故障之一，轻则吓人一跳，重则车毁人亡，在这个事故的处理上，依常识来看，“断轴之后，保障继续平稳行驶，并发出警报”显然是不够的。
大众或许会说，这种看法没有技术与专业上的依据。肯定，在这个问题上搞专业争论，能轻易的把一般消费者绕糊涂，但是，消费者在市场上选择的时候不懂技术细节，只明白直观感受，而“汽车不断轴，有隐患的故障要彻底消除”的常识，即便或许是不经济的，也是合情合理的、根深蒂固的。大众面对的就是这样一个市场常识的总和，即便常识或许有欠专业、经济，但这些主观市场口碑，依然构成了大众必须直面的客观市场声誉。所以，不尊重消费者的常识，不重视消费者的诉求，即使从大众自身的利益角度来说，这也是得不偿失的。一直以来，大众在中国有着非常好的口碑，保持着最高的品牌溢价能力、最高的销量和利润，受到消费者的热捧，被誉为“神车”。但是，大众应该珍视它的商誉，妥善处理召回事件，以维持凭借努力与机遇建立起来的优势。
作者：刘远举
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