本报记者 施建 深圳报道
移动互联网创业大潮之下，家政O2O被认为很有可能成为继打车市场之后的又一个风口。
“家政市场还没有一个叫得响的品牌，服务参差不齐，同时市场缺口很大。”11月19日，家政无忧创始人、CEO屈健强对记者表示，在移动互联网加速联接传统产业的当下，家政O2O很自然地成为创业者和风投资本眼中的“香馍馍”。
目前，市场上基于家政O2O的创业公司不断涌现，e家洁、云家政、阿姨来了等创业稍早的公司已经获得A轮融资，阿姨帮则在今年10月底宣称获得数千万美元的B轮融资。
“尽管创业公司很多，融资案例也不少，但大资金还没有进来。”屈健强认为，目前整个市场还处于摸索阶段。
据屈健强介绍，家政无忧是其创立于去年9月的广州帮亿帮信息科技有限公司的第三个项目，“前两个项目由于没有传统市场的支撑，很快就黄了”，而今年4月份开始酝酿的家政无忧则一路坚持下来。
屈健强对记者表示，家政无忧项目自4月开始酝酿，6月份进入产品开发阶段，7月份正式上线平台，到目前已经完成了A轮数百万美元的融资，并正在洽谈B轮融资事宜。
家政无忧一开始把自己定位为一家科技公司，强调开发APP的易用性、客户体验等，试图通过互联网手段来对用户和阿姨进行快速匹配，达成交易。
“这其实是在移植打车市场的抢单模式。”屈健强回忆说，在这种理念下，家政无忧开始大力拓展线下的家政中介公司和阿姨数量，力图实现“客户有单，看哪个中介抢得快”的效果。
但仅仅一个月后，家政无忧就发现自己错了。“家政服务和打车其实有很大差别。”屈健强说，打车讲的是抢单效率，用户希望在特定的地点尽快打到车，而家政服务的消费群并不要求下单后马上就有阿姨上门，“他们也不在乎上门的阿姨是否一定是附近的，他们看中的是卫生是否做得好，也就是服务品质”。
“家政市场的核心是服务品质。”屈健强表示，第一次试错的结果是不能把自己定位为科技公司，而是要花更多的时间在线下。
通过对线下环节的家政服务的调研，屈健强发现，家政市场的突出特点是不够标准化，“服务做得好不好，没有标准，很大程度上要看阿姨的心情”。
为了在服务上打造自己的核心竞争力，家政无忧从8月份开始打出“服务担保”和“低价格”两张牌。
屈健强解释说，前者是指，只要消费者对服务不满意，我们就赔钱；阿姨打坏了东西，我们也赔；而且赔付的速度还要快；后者则很容易理解，市场上30-40元/小时的家政服务，家政无忧每小时补贴20元，极端情况下甚至是全部贴，“用户只要0元”。
如此激进打法之下，家政无忧的用户数和订单数快速增加，但屈健强发现，用户黏性成了问题，“都是冲着补贴来的，对家政无忧的服务品质没有形成感知，流失率很大”。
事实上，屈健强也发现，由于家政无忧是通过传统中介来提供阿姨，很难控制服务质量。第二次转型于是迫在眉睫。
“很多同行因此转到直营的模式，自己招聘和培训阿姨。”屈健强对记者表示，他并不看好这种模式，一是这种模式很难快速扩张，二来“也不是在做自身擅长的地方，结果也还是很难把阿姨管好”。
“家政O2O的核心是要服务标准化。”屈健强对记者表示，尽管家政无忧上线仅半年多，就经历了两次试错，但他庆幸的是，自己和投资人对问题发现得早、改得也快，“很多同行现在还没有在这两个误区上醒悟过来”。
屈健强认为，服务标准化就意味着要有清晰的工作流程，从结果上来看，就是要形成用户能够明显感知的服务质量。
根据屈健强的观察和总结，家政服务标准化要做到“三高三低”，即：从阿姨的角度来说，要做到让阿姨工作效率高、学习成本低；从消费者的角度来说，要做到品质高、价格低；从O2O平台的角度来看，要做到效率高、成本低。
屈健强对记者表示，要做到这些，靠直营模式是无法做到的。“出路在于对阿姨的生产工具进行标准化改造和创新”。
作者：施建
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