2014年中国消费者投诉量创五年新高

　　中新社北京3月12日电  (记者 刘长忠)中国国家工商总局12日披露，2014年中国消费者投诉量大幅上升，数量和增幅均居五年来最高。

　　当日该局发布的“2014年全国工商和市场监管部门受理消费者咨询投诉举报情况分析”显示，2014年，中国工商和市场监管部门共受理消费者投诉116.22万件，同比增长14.3%，投诉量及增幅均居五年来最高。

　　调查数据显示，2014年，中国工商和市场监管部门共受理商品消费投诉70.59万件，占投诉总量的60.7%，排在前五位的商品投诉类别是日用百货、通讯器材、家用电器、交通工具和食品；处理投诉中涉及质量问题41.04万件、合同问题21.21万件、售后服务问题18.16万件，分别占投诉总量的35.3%、18.3%和15.6%；消费争议金额逐年上升，文娱用品和居民服务个案争议金额翻两番，消费者投诉涉及争议金额36.93亿元(人民币，下同)，同比增长17.63%。

　　此外，网络购物投诉同比增长超三倍，受理网络购物投诉7.78万件，同比增长356.6%；老年人投诉保健品问题突出，对提高免疫力类保健品的诉求相对集中，共受理老年人投诉2.01万件。

　　中国国家工商总局消保局局长杨洪灿分析称，上述情况反映出，中国消费者的维权意识不断提高，积极通过国家工商总局的“12315消费维权系统”要求帮助其解决消费过程中遇到的困难；同时，也反映了侵害消费者权益的问题依然存在，消费纠纷还时有发生。各地工商和市场监管部门必须进一步加大消费者权益保护工作力度，提高消费者投诉的办理实效。

　　据统计，2014年，中国工商系统依托12315网络共处理消费者诉求757.88万件，同比增长8.2%。其中，投诉116.22万件、举报25.98万件、咨询615.68万件，为消费者挽回经济损失15.28亿元，同比增长13.8%。

　　作者：刘长忠

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