东航：在中澳之间构建爱心航线(组图)

　　中新网7月1日电  题：东航：在中澳之间构建爱心航线

　　中新社记者 赖海隆

　　如果你走进中国东方航空公司在悉尼的营业部，如果碰巧是一位名叫温妮的姑娘为您服务，你就会喝到一杯温妮牌咖啡。据说，很多客人会为这杯咖啡再次来到这里，尽管如果只是为了订张机票， 拨打一个电话，或在网络上活动一下手指就能办到。

　　很多客人说，这杯精心调制的咖啡里充满了爱心。

　　东航在中澳之间构建的爱心航线从悉尼营业部的这杯咖啡一直延伸到航线网络上的每一个可触及之处。

　　2013年8月28日，在东航从墨尔本飞往上海的航班上，一名2岁的男孩在玩耍时，将手指伸进前排椅背上的荧光屏与座椅之间的夹缝中，手指几乎被夹断。

　　此时，飞机已经起飞了一个多小时。东航机组在征得机上200多名乘客的支持后返回墨尔本，并立即送往当地医院治疗。

　　在返航过程中，为了安全降落，机组在空中释放了60吨航油，仅此一项，东航就损失了40万元人民币。

　　不过，这一充满爱心之举赢得众网民一片赞声，称这一事件“体现了社会的正能量”。

　　东航在中澳航线上类似这样的充满爱心之举俯拾皆是。

　　2011年11月4日，来自上海正在悉尼留学的赵诚杰突发病毒性脑炎导致深度昏迷，被送往悉尼皇家北岸医院抢救后虽有好转，但院方无进一步治疗手段。赵父得知中国国内对此病的治愈率较高，欲回国治病，却苦于经济原因无力承担回国费用。

　　悉尼营业部得知这一情况，在征得总部同意后免去其父亲和陪护的机票费用，担架设备、拆座椅费用也只是收取成本费，并积极协调医院和代理公司等各相关单位、安排了最早航班承运病患回国接受治疗。

　　如果说，东航的中澳航线对于赵诚杰来说是一条挽救生命线的话，那么，对于癌症晚期患者芭芭拉来说，这或许是一条不带走遗憾的告别生命线。

　　2012年，悉尼营业部与当地一家颇受欢迎的主流电台2GB合办“与主持人格林威乐乘东航同游美丽中国”的活动。芭芭拉与她的丈夫雷思利是8名团员中最晚报名的。

　　因妻子身体虚弱，这对老夫妇已经很久没有出国旅行了，在详细询问了整个旅程，并得知活动主要在上海、杭州和苏州这三个大城市，不用爬山和走太多路后，他们决定参加这个公务舱团，以圆最后一次出国的愿望。

　　9月18日，全团包括坐着轮椅的芭芭拉登上了MU562悉尼飞往上海的航班。到了上海后，负责带团的悉尼营业部姚怡燕发现，芭芭拉的状况比她丈夫之前描述得更糟，她实际是根本无法独立行走的。雷思利显然隐瞒了部分真实情况。

　　见此情形，姚怡燕不但没有丝毫不悦，反而更精心照顾这位特殊团员，如就餐地点只安排能进轮椅、且有残疾人洗手间的餐厅；到了酒店，姚怡燕专门找把椅子，以方便芭芭拉洗浴；甚至在外出的路上找了一块砖头，用毛巾包好，以方便芭芭拉上大巴时垫脚。直到后来芭芭拉上大巴都不行了，又专门找了出租车送芭芭拉到活动地点。

　　回到悉尼后，芭芭拉因病情加重而立即住进了医院，但心里充满感激的芭芭拉还是坚持亲自写信向姚怡燕道谢。

　　在东航像这样将爱心延伸到航线之外的事例还有很多，如2012年赞助澳大利亚眼科专家赴长春农安进行白内障义诊，为中国贫困地区的失明者送去光明；2012年赞助中国中医专家赴悉尼进行骨科义诊，用中医文化的瑰宝为澳大利亚患者送来福音；2013年赞助澳大利亚自然博物馆，支持其与中国北京自然历史博物馆方面的合作，从北京运送霸王恐龙的化石到悉尼，进行为期6个月的展出。

　　或正是由于东航充满爱心地打造中澳航线，也使东航在澳大利亚的业务蒸蒸日上。2014年数据显示，东航运送的澳大利亚始发旅客连续第二年超过20万人，且澳中航线的公务舱客座率比上一年同期高出16个百分点，处于稳健增长的经营态势。最近五年来，东航从2010年仅每周上海-悉尼5班和上海-墨尔本3班逐年增长，2014年11月底冬春季加班至每周共30个往返航班，其中每周12班上海—悉尼、每周3班北京—南京—悉尼，每周12班上海—墨尔本、每周3班上海—凯恩斯。

　　东航大洋洲总经理张笑西在接受笔者采访过程中说得最多的两个字就是“爱心”。“如果没有爱心，就不适合在这个服务性的行业里做事。我们团队信奉的是"欢喜之心、无限潜能"，只有热爱工作的态度，才能把事情做好。”

　　张笑西一连串说出了很多同事的名字，他们有在悉尼遭遇百年不遇的飓风暴雨时为了抢回航班正点率而与地勤保障人员一起叠被子收垃圾的站长罗承、墨尔本营业部利用休息时间制作置物架美化办公室环境的同事LEON、为半夜两点打电话来急着变更从欧洲回悉尼航班的旅客解决问题的销售经理AMY……

　　文章开头提到的名叫温妮的姑娘，中文名字叫王韵，主管大洋洲地区集团客户的服务。她当然不只是会调制一手好咖啡。有一名顾客对她的专业熟练程度印象深刻，在专门为她写的一封感谢信中说她为中国的航空公司“挣面子”，为了享受超过预期的服务、他将会选择继续乘坐东航。