万科发布睿服务 2.0，其对物业服务怎样的野心

　　8月20日，万科物业举办了二十五周年庆典暨新标发布会，并且发布了其物业管理系统——睿服务的 2.0 版本。

　　睿服务是万科在去年9月 对公众发布的一套物业管理体系，依托于 “睿平台” 当中的业主手机端应用 “住这儿”、工作人员手

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　　此次发布会距离睿服务 1.0 推出以来已经过去了将近一年，万科物业首席执行官朱保全在演讲中对该系统的成绩也做了总结：睿服务 1.0建立了项目和员工的基础信息。把所有的项目设立经纬度，使所有设备都有身份证，为实现整个物联网构建打了基础。沉淀了客户的数据。随着睿服务 1.0 的工作推进，万科物业也针对用户数据逐渐完善了用户画像。业主每天还在 “住这儿” 客户端和其他邻居发生超过 1 万次的社交行为，分享生活细节。连接了前后端。过去一年，平均一个月内业主通过 “住这儿” 联系物业次数超过 40 万次，约 75 万业主使用，日活超过 65000 名，平均每一个用户每周使用 3 次以上。

　　朱保全在发布会上表示：“如果说 1.0 记录了物业与人的数据，2.0 就是把他们联结起来。1.0 版本睿服务覆盖 36%物业服务岗位，而升级版 2.0 则覆盖近 100%物业服务岗位。未来万科物业将结合 UBER 思维连接创造价值”。

　　物业公司 +Uberizatiaon 是一个什么样的形态？

　　按照万科物业的描述，睿服务 2.0 平台上，业主保修，问题反馈，物业周期性维护都可以用类 Uber 的模式实现。如果当业主发现小区的路灯有问题，可以用他的手机端的应用来进行报事，把问题通过系统反馈出来。物业所有按年、季、月、周进行周期性保养的作业，也已经注入到睿服务 2.0 的系统里面。系统会将对所在小区所有做过现场登记的员工进行工单消息推送，员工在手机端可以完成维修保养任务 “抢单”，通过扫描设备二维码确定设备位置，根据系统里面所注入的维护灯的步骤就完成灯的修理。之后报修的人可以收到反馈结果，还能对维修人员进行评价。

　　为此，万科物业建立了相关的硬件和软件系统：1、在所有设施设备上，现在已经有唯一的二维码，可反映所有的相关信息。例如睿服务范围内所有电梯的设备信息和位置信息，任何一间房屋的建筑面积、朝向、户型，内部所有的设施设备的情况，发电机房所有巡演记录等。2、将过去所有的体系文件开放，并注入到 2.0 系统里面。这意味着每一个基层员工都能够获得每一个设备的安装，维护，保养，更换以及所涉及的一系列规则信息。进一步普及员工的物业服务技能。

　　睿服务 2.0 就是要将这些信息与后台系统、业主端和员工端手机应用相连接，在现场的作业情况、业主的诉求、物业日常的设备维护更换工作等信息间建立通道。而当更多的物业公司加入到这个平台上来，组织结构的改变和技术的进步，将会把这个体系的边际成本进一步降低。

　　万科物业希望睿服务具有以下的属性：

　　1、任务平台：记录每一件小事；

　　2、管家平台：推出业主专属 “管家” 服务，用信任构建链接；

　　3、报事平台：人人都是监督者；

　　4、作业平台：让物业服务技能得到普及；

　　5、所有服务后台都放在了云端。

　　睿服务的背后，万科想要做什么？

　　房地产开发行业越来越不景气，万科物业是想要通过建立睿服务这样完善的配套服务，在软实力上对自己的开发项目进行价值提升。因为最终为楼盘买单的是用户，这个行业拼到最后还是需要拼服务。将用户需求摸清，建立相对应的服务体系，同时将物业管理体系升级，将此前的物业工作展示在用户可以看得见摸得着的地方，也是对品牌的一次升级。毕竟当用户面对多种商品的时候，背后的附加值越高，加分便越多。房地产也是同样的道理。

　　物业系统的存量空间和改造空间十分巨大。2015年，中国物业管理公司超过了 10 万家。但是整个行业物业服务水平参差不齐，信息化程度低，业主和物业之间信息严重不对称，各种投诉状况层出不穷。万科物业想要牵头缔造行业标准，前文也提到，睿服务也对第三方物业公司开放。将现有的物业覆盖的楼盘设施设备等硬件信息化处理，同时提高物业服务的标准化程度，就能够建立起一个完整的生态，再去实现智慧社区就显得容易多了。

　　社区存在天然的近场业务交易属性。从 “住这儿” 客户端可以看到，这将会是一个非常好的流量入口。睿服务 1.0 在一年里沉淀的用户数据和获取的用户数量也十分具有想象空间。在 2.0 想要达到的连接物业与人的目标当中，预计将会有更多的社区用户通过该平台来完成和物业间的互动，此时物业能带来的增值服务也具有巨大的想象空间。目前许多创业公司从智能家居，智能门锁，门禁等切入，希望做家庭和社区的入口服务端。包括小米与一些房地产商合作推智能楼盘项目等，都是把目光对准了这一部分社区用户。物业这样一个跟社区相关度极高的行业，在经过万科们的信息化改造之后，或许所有的社区 O2O 都能被整合到一个平台上来，最终变成未来社区的 “大物业” 生态。