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顺丰O2O布局嘿客业务四不像:被指盲目烧钱扩张

来源:财经综合报道 作者:法治周末

  一则关于顺丰“嘿客”低调关闭的传闻,让业内对顺丰O2O战略的未来发展前景产生了诸多猜想。

  据悉,作为顺丰杀入O2O市场的一大重要布局,“嘿客”被定义为“网购服务社区店”,可提供快递收发、虚拟购物、冷链物流、团购预售等多项功能,顺丰也曾设想以这种“物流+电商”的模式打造出一个完整的社区O2O闭环。

  然而早在去年5月就已亮相的顺丰“嘿客”,一路走来似乎一直磕磕绊绊,并不断伴随着店铺定位不清、盲目烧钱扩张等诸多质疑。

  近日,业内又传出顺丰“嘿客”低调关店的消息,再度给顺丰泼了一大瓢冷水。

  “我们已经一再说明,‘嘿客’关闭的消息只是传言。”顺丰控股(集团)有限公司公共事务部一位相关负责人(以下简称“顺丰公共事务部相关负责人”)告诉法治周末记者。

  顺丰公共事务部相关负责人进一步解释称,目前部分“嘿客”门店逐渐升级为“顺丰家”,在很长一段时间内,“嘿客”和“顺丰家”将同时存在,因此无论说“嘿客”正在关店,还是说现有的“嘿客”全部要更名为“顺丰家”,都是不真实的。

  而即便如此,面对诸多问题缠身的“嘿客”,顺丰未来的发展究竟能否“顺风”,似乎至今仍是一个问号。

  “嘿客”有点“四不像”

  8月20日上午十点,在位于北京市朝阳区香江北路上的一家顺丰“嘿客”店内,店员们早已开始了一天的忙碌。

  “这家店是顺丰的,里面能收发快递,好像也能买东西。”在旁边乘凉的一位老人告诉法治周末记者。

  在这位老人的记忆中,眼前这家“嘿客”店已经营业了很长一段时间,但是至今他都没有进去过,所知道的东西也都是听邻居们讲的。

  法治周末记者随后走进店内发现,在大约40平方米左右的店面内,柜台前堆放着许多快递,四周墙上贴满了各色商品的宣传海报,而部分橱柜上则摆放着一些月饼、茶叶、红酒等商品,不过相比于一般超市而言,商品种类显得非常有限。

  很快,店内一位服务员便迎了上来,开始向以顾客身份造访的法治周末记者介绍店内商品。

  “我们这里有很多平时你买不到的商品。”该服务员称,但当法治周末记者追问究竟是哪些“买不到的商品”时,对方却岔开了话题。

  而对于店内商品是否具有价格优势的问题,该服务员则称,大部分商品价格都和超市价格近似。

  此前曾传闻“嘿客”店内的商品只作为展品而不允许购买,但法治周末记者发现,现在很多店内商品已经可以直接提走,但所有商品都需要从网上下单。

  “既然顺丰是做物流起家,那么在‘嘿客’店内买东西是否就可以免费送货到家了?”面对这一问题,该服务员表示可以送货,但需要达到一定消费标准。

  “比如有些商品达到99元标准即可送货上门,有些则需要更高,不然还需要顾客支付10元运费。”店内另一位服务员插话道。

  此外,法治周末记者还注意到,在一个小时左右的时间里,曾经有多位当地居民拿物品到店内寄送,但几乎没有人去关注任何商品。

  顾客到店还需再从网上下单、商品种类不够丰富、价格上没有明显优势、免费配送需要达到一定标准……在众多消费者眼中,这些因素综合下来,“嘿客”给他们带来的消费体验其实并不好,甚至因此被视为是一种“四不像”。

  顺丰公共事务部相关负责人告诉法治周末记者,当前部分“嘿客”门店逐渐升级为“顺丰家”是为了更好地服务社区,但对于升级后的“顺丰家”究竟有哪些业务上的优化,对方却并未予以进一步说明。

  “顺丰‘嘿客’模式面临的最大问题是其定位与实际运营存在偏差,如果定位为便利店,‘嘿客’并不具备便利店的基本功能;如果作为快递自提点,‘嘿客’则没有存在的必要。”中投顾问高级研究员申正远认为。

  自身“经络”尚未打通

  “目前经常通过网上支付来购买商品的,大多数都是年龄段集中在20到39岁之间的年轻群体,而社区老人则往往会选择到实体店进行采购,一般不会光顾‘嘿客’店面。”速途研究院首席分析师郑春晖告诉法治周末记者。

  法治周末记者在“嘿客”店旁随机询问了多位老人,他们均表示未曾到过“嘿客”购买商品,其中甚至还包括一位自己孩子就在顺丰上班的老人。

  “但是对于我们这种经常网购的人来说,既然已经选择了网购方式,又何必还要跑到实体店再去下单呢?”一位北京白领对此颇为感叹。

  此外,当顾客在“嘿客”店的电脑上选择购买某一商品后,如果是初次购买,还需要进行账号注册。值得注意的是,早在2012年,顺丰就上线了自身的电商平台——顺丰优选。

  但“嘿客”店内的服务员提醒称,目前使用顺丰优选的账号并不能够在顺丰“嘿客”上登录使用,且已经用某一手机号注册了顺丰优选账号,该号码也不能再用于顺丰“嘿客”的注册使用。

  “既然是同一家旗下的电商,为何连相互间的账号都不能通用呢?”法治周末记者问道。

  对此,服务员表示也不是十分清楚。

  电子商务研究专家林骞指出,虽然表面上看这似乎是个小问题,实则一方面影响用户体验,另一方面也恰恰折射出,顺丰在自身O2O战略架构上存在较大问题。

  林骞告诉法治周末记者,上述情况的出现,甚至包括顺丰整个O2O战略推进缓慢的一个重要原因,可能就在于其组织架构之间没有实现全盘打通或更加顺畅的契合。

  之前业内也曾有爆料称,顺丰成立了一家名为“顺丰科技”的独立互联网公司,重点向“嘿客”提供技术支持,但“嘿客”项目的推进需要跨公司跨部门进行沟通,这样一来极大地降低了办事效率。

  更有媒体报道称,顺丰“嘿客”体系内的人员都是后续招入的,因此与原有顺丰物流系统间并没有形成良好的沟通与互动。

  “这就好比中医里所讲的人体机理一样,经络需要疏通人才会健康,公司也是一样,如果自身‘经络’不通,运转起来便难免会有磕磕碰碰,小则降低办事效率阻碍创新,大则甚至会导致整个公司发展前景的堪忧。”一位不愿具名的电商分析师告诉法治周末记者。

  被指盲目烧钱扩张

  目前顺丰“嘿客”最受业内诟病的,其实在于它的大举烧钱扩张。

  据称,在顺丰“嘿客”成立之初,曾定下一年内开设不少于4000家“嘿客”店的目标,而时至今日,顺丰“嘿客”在全国也仅有三千家左右的门店。

  然而就是这样一个数字的背后,顺丰大手笔的投入已经隐约可见。

  有业内人士曾给“嘿客”算了笔账,按照3000家“嘿客”店来计算,考虑到店铺租金、装修费用、人力成本以及日常运营成本等诸多开销,以单店一年30万元的投入来看,这样一年时间下来就要烧掉10亿元资金。

  更有爆料称,一位顺丰前高管曾透露,外部传说“嘿客”投入10亿元,其实已经有高达30亿元的投入进去。

  但这一说法并未得到顺丰公共事务部相关负责人的证实,对方转而回应称,在看待一个新领域时,究竟是“投入”还是“烧钱”,这里难免会有主观色彩。

  “从顺丰‘嘿客’此前的经营情况来看,‘嘿客’模式的发展前景堪忧。”申正远告诉法治周末记者,“业务范围模糊等原因导致‘嘿客’没有稳定的盈利来源,其在经营上面临着收不抵支的困境,这种情况下大范围铺设网点将给企业带来巨大风险。”

  艾瑞咨询[微博]高级分析师张晶指出,对于顺丰“嘿客”来讲,烧钱绝对是一个大问题,且从当前现状来看,其扩张速度明显过快,这样不仅会给顺丰自身财务上带来较大压力,对其获取用户也不一定有利,因为用户也要有一个逐步适应的过程。

  张晶由此建议,顺丰“嘿客”不应发力过猛,未来或可考虑转向阶段性布局。

  亟待重整优势资源

  “虽然目前顺丰‘嘿客’的发展存在诸多问题,但是它通过线下体验店的方式进行探索,以线下带动线上,从而增加线上流量,这种做法无疑具有一定创新意义。”张晶告诉法治周末记者,“且通过线下方式进行引流,这也是天猫[微博]、京东等电商当下所缺失的。”

  此外,张晶还指出,顺丰自身在物流端的优势颇为明显,其服务能力也都有目共睹,同时它还间接地掌握着大量的用户信息,理应基于其自身的这些优势出发,去尝试二次布局或者延伸。

  申正远告诉法治周末记者,相比于其他电商,庞大的体量、强大的执行力以及专业的物流配送仓储能力,这些都是顺丰发力O2O的最大优势。

  但事实上,作为顺丰试水O2O一大重要布局的“嘿客”,其发展至今仍未见较大起色。

  “作为传统企业的顺丰,要想实现向互联网电商的成功转型,本来就绝非易事,需要对其原有的经营模式作出较大改变。”申正远认为。

  申正远进一步指出,“嘿客”模式要实现更好的发展,必须明确功能定位,还可以在现有业务基础上增加新的功能,充分发挥出门店相比于传统电商的优势。

  而在张晶看来,顺丰“嘿客”的发展困局或是顺丰整个O2O战略的推进缓慢,根本原因在于没有整合好自身现有的优势资源。

  “这就像顺丰优选虽然已经在商品的品类上存在较大优势,但由于没有同‘嘿客’实现融会贯通,这种优势根本难以发挥出来。”张晶举例分析道。

  林骞也建议称,“顺丰想要‘顺风’,必须要从顶层设计入手,进行全局的架构革新,一方面大量引入具有互联网思维的高管激活创新能力,另一方面则要增进业务协同能力,打通自身‘经络’,实现内部的协调顺畅”。

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