文/王华
被誉为“下一个万亿级产业”的中国汽车后市场已开启一场巨变。今年9月底，交通部等八部委联合发布了《汽车维修技术信息公开实施管理办法》，要求汽车制造商应公开所销售汽车车型的维修技术信息；之前，《关于促进汽车维修业转型升级、提升服务质量的指导意见》已出台，鼓励原厂配件以及与原厂配件质量相当的同质配件面向市场独立销售。汽车制造商和经销商对于汽车后市场的垄断地位正在被打破。
随着维修信息技术和配件的市场化，独立汽车修理厂的竞争力大幅增强。同时今年以来，众多互联网创新企业带着颠覆性的商业模式和雄厚的逐利资本，抢占原先属于“整车厂+授权经销商”联盟的蛋糕，并为消费者提供更多元的选择。
然而，新政带来的最核心转变在于，消费者正取代企业掌握决定的主动权。现在，消费者不需要再被指定和捆绑去企业授权的4S店维修，而是可以根据自身需求和对服务商的满意度来进行选择。
在新的市场格局下，赢得消费者的青睐变得格外重要。因此，汽车制造商必须要有十足的紧迫感，尽管4S店等授权渠道仍是大部分车主进行车辆日常维修和保养的首选，但如果车企不能及时提升消费者的售后服务体验，将导致客户不断逃离，而其在汽车后市场的市场份额也将被独立汽车修理厂和其他市场新进入者迅速蚕食。
埃森哲调研发现，车主不满4S店的主要原因是：价格偏贵、定价不合理、地理位置不便和维修速度慢。自建独立售后品牌，建立快修连锁店（2S/3S店），与现有的经销商4S店模式形成组合拳，可以有效帮助汽车制造商改善客户的服务体验。
这一模式创新的好处在于：可以弥补4S店数量少、辐射不足的弱势，为车主提供更多的便利性；同时依托主机厂雄厚的资金和技术实力，为客户提供更优惠的配件和服务价格。更为重要的是，新模式可以推动车企从单纯的生产型企业向服务型企业转型，进而开拓新的收入来源。一些领先的汽车制造商已经开始采取行动，积聚先发优势。
随着中国城市化进程加快和大城市私家车趋于饱和，销售渠道和车主群体下沉已是大势所趋。三、四线城市汽车销量所占的市场份额将逐步提高，对于这些地区的汽车售后服务而言，需要有大量的城市快修连锁店（2S店）和更灵活的维修保养服务选择。如果汽车制造商能够平衡好已有经销商4S店和快修店以及独立售后品牌之间的关系，做好双方之间的客户导流，实现共同增长，则效果将更为理想。
对于汽车制造商而言，唯有了解客户的真正需求，方能强化服务体验，抓紧消费者的心。埃森哲通过深入分析调研结果，总结出符合中国车主期待的四项创新服务和商业模式，希望帮助车企化机遇为增长点，牢牢把握下一轮的商机。
一、发展线上线下协同的售后服务模式。我们的调研显示，绝大多数受访者接受通过线上渠道购买备件及售后服务，其中七成接受“线上购买备件+线下接受服务”的协同模式。这组数据佐证了汽车后市场O2O模式的现实消费基础。
二、提供上门取车维保等售后增值服务。就增值服务而言，汽车制造商现在提供的服务范围和消费者期待还有较大差距。出于信任原因，46%的车主明确表示只接受原厂提供的上门取车保养服务，这对汽车制造商而言是独特的增长机遇，由被动等待的“坐商”转变成主动出击的“行商”。
三、建立汽车备件的信息查询平台。调研显示，97%的受访者对于通过APP或者微信扫码查询汽车备件厂商的信息和价格感兴趣，其中60%表示出强烈兴趣。或许在价格方面，消费者对于汽车制造商提供的信息还略有疑虑，但是关于备件产品是否为正品，质量是否可靠，车企的权威优势无可替代。
四、通过智能车载系统提供维修保养方案。调研还发现，七成的受访者表示其车辆上搭载有智能车载系统，超过半数搭载的是原厂开发的系统。尽管大多数受访者没有使用过与汽车保养维修有关的车载系统功能，但超过半数的受访者对这些功能表现出强烈兴趣。此外，近九成的受访者期待车载系统能提供各类售后服务渠道的信息，包括维修保养价格、地理位置和设备介绍等。未来，车企如能在开发车载信息系统中，将这些信息和功能包括在内，将成为其独特的竞争优势。
（作者为埃森哲大中华区汽车业主管、董事总经理王华）(编辑 何芳)
作者：王华
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