8000块行李箱摔坏国航只赔400元 乘客称无语

　　曝光：8000块的行李箱被摔坏，国航只赔400，你答应吗？

　　来源：央视财经《消费主张》

　　一、8000元行李箱被摔坏只能赔你100元，你接受吗？

　　罗女士的遭遇

　　罗女士是个经常坐飞机外出的人，她不止一次遇到行李被摔坏的事儿，航空公司的处理每次都让她很窝心。

　　第一次：惊着了！

　　第一次遭遇行李被损坏，是在2011年。

　　罗女士：行李箱从传送带出来的时候，我惊着了，因为箱子完全破损了，一个轮子没了，箱子裂开了，能看到我的行李、衣服什么的，当时我都慌了。

　　虽然行李从行李箱里露了出来非常尴尬，但罗女士只是以为这是行李箱的质量问题，所以没说什么就离开了。

　　第二次：八千多元的箱子还是摔破了！

　　罗女士花了八千多元钱，又买了一个金属材质的，大家都公认是非常结实的旅行箱，可是没想到，行李箱在一次飞机托运后还是被摔破了。有朋友跟她说：“你可以找航空公司索赔”。她这才知道，原来行李箱破损，航空公司是有责任的。不过，由于这时她已经将破损行李箱拿回了家，就没有再与航空公司交涉，自认倒霉了。

　　第三次：400元赔偿金

　　这先后三次行李箱被摔坏，罗女士都是乘坐的国航飞机，国航对摔坏的旅客行李箱有三种处理方式：赔款、修理、换行李箱，罗女士选择了赔款。而国航的赔偿标准是按照行李箱重量赔偿，每公斤赔偿100块钱。由于认为这样的补偿标准不合理，几经交涉，罗女士争取到了400元赔偿金。

　　第四次：国航工作人员也说“这个摔得有点厉害”！

　　罗女士：第四次摔得特别严重，箱子完全就已经变形了，全部凹陷，拿到赔付的地方，连国航的工作人员也说这个摔得是有点厉害。

　　她决定尝试让国航公司给修理，但当拿到修理好的行李箱时，修复得不能让罗女士满意。协商未果，罗女士只能继续与国航说理，她认为，行李箱的价值和损坏程度各不同，就不应该用同样的标准来进行赔付。经过反复十几个回合，七、八个月的努力，罗女士终于争取到了一个勉强可以接受的答复。

　　罗女士：最后，把箱子修好，再赔偿1000元的机票抵用券，还有800元现金。

　　第五次：彻底无语了！

　　罗女士：我都崩溃了，无语了。我说你们能不能提高一下行李搬运（水平）？

　　赵先生的遭遇不管是金属质地还是树脂材质 没有一个不被摔破

　　赵先生是一位经常出门的商务人士，他用的也都是又贵又结实的行李箱，可依然没有逃脱了被摔坏的命运。行李箱很新，用第二次就被摔坏，赵先生相当心疼，而航空公司的赔偿金额，更让他极其不满。

　　赵先生：现场赔偿就说给300元了结，我当时就不干，不干他说那就修，但去修的话也恢复不了原样，后来就通过律师去找他，赔了2000元。

　　从2012年以来，赵先生经历了多次行李箱被摔坏的事情，两个金属质地的行李箱已经斑驳不堪，坑洼无数，看起来早已没了当初亮丽的模样，为此，他买了另一种类似树脂材质的行李箱。

　　树脂材质的行李箱摔出了裂缝是没法修了，而四个金属的角也被砸出了坑，赵先生只能拿去换几个新角。行李箱多次被摔，赵先生早没了第一次索赔的劲头，只有当破损十分严重的时候他才会去找航空公司赔偿，但经历多次索赔的他觉得，我国航空公司现行的行李赔偿规定很不合理。

　　赵先生：如果我这箱子丢了呢？你也给我赔2000元吗？先抛开箱子里面东西值不值钱不说，我这一个箱子就一万多块，你就给我赔2000元，到哪儿说理去？我感觉航空公司很霸权，动不动拿条例出来，几十年前的条例，社会已经发展到今天这种程度了，你的条例也要跟着变化的。

　　二、【溯源】每公斤100元的行李赔偿标准究竟是谁定的？

　　在首都机场国航行李查询办公室，记者看到有几位在等待解决行李损坏问题的旅客，而工作人员对所有人的答复都是同样的。

　　国航工作人员：要么给你一个新箱，要么给100元人民币，不同意出个单子，你们和后面后续联系。

　　无论消费者如何强调行李箱的价值，工作人员的答复自始至终没有变过，要么给你换个新行李箱，要么赔偿100元钱。

　　国航工作人员：只是一个范围，有8000元的行李箱，有200元的行李箱，我们赔偿刚才也跟您讲了，没有根据这个行李箱是什么品牌的，没有说您这个箱子掉一把手赔多少钱，或者是拉杆坏了赔多少钱。

　　无论是8000元的还是200元的行李箱，赔偿起来都按公斤算，这种赔偿方案又是根据什么来定的呢？

　　国航工作人员：《民航法》164号令的第三条第三款，在这个范围内补偿，你看 164号令从2006年开始到现在一直没有变，从个人角度来讲，我承认，你比如说现在物价上涨了，这个价值有点儿跟现在的不太一致，但是我们有规定的法律条文一直没有更改。

　　北京首都机场T3航站楼的行李查询都由中国国际航空公司负责，现场赔偿标准就是100-300元。

　　其它航空公司又如何呢？记者在T2航站楼找到了南方航空公司的工作人员。

　　南航工作人员：《民航法》有规定，不管是新秀丽还是日默瓦的箱子，托运过程中发生破损的话，补偿每公斤100元，经济舱的话最多赔偿300元。

　　南航和国航的赔偿方案基本没有差别，航空公司为什么不能想办法从根本上解决这个问题呢？工作人员说，有时候这摔行李还真不是搬运工人的责任。

　　南航工作人员：这种事一天要处理二、三十个吧，也可能是因为机器的问题，行李会滑下来，传送带坡度非常陡。都说是搬运工的问题，但是有的飞机用了集装箱，根本就用不着搬运工，但是还是发现行李破损了，很大的原因是因为设备的问题。

　　《消费主张》记者在网上找到一些视频，是机场内部行李分拣系统的工作流程，发现，行李分拣时的滑道和运输传送道，都有一定的坡度，行李在滑落下来时的力量看起来很大，也许这也是行李箱会被摔坏的一个原因。

　　我们的赔偿标准已经用了多少年？

　　《消费主张》记者在采访中发现，工作人员在行李赔偿时都会反复提到，这是国家定的赔偿标准，那这个标准为什么会这样制定？又是什么时候颁布的呢？

　　记者找到了律师田野，田野擅长民事赔偿案件，对于航空行李损害赔偿的问题，他帮助我们找出了相关的法律条款。

　　田野：1996年我们国家实施了《中国民用航空旅客行李运输规则》，规定了每公斤的行李价值在50元以下，超过了50元，旅客应当向航空公司做出价值声明，但声明的最高限是8000元。

　　我们在民航总局1996年颁布的条文中看到，当行李受损时，航空公司也按照每公斤50元的价格赔偿，即使是随身携带的行李受损，也就最多赔偿2000元钱。

　　2006年，民航总局又颁布了《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》，把赔偿金额由每公斤50元，上调到了100元，随身携带的行李受损赔偿的上限额度，也由2000元上调到了3000元。

　　记者发现，从1996年到2006年，正好在社会经济发展十年之后，行李赔偿额度进行了调整，而2006年到2016年，又一个十年过去了，行李赔偿额度却丝毫没有变化。

　　田野：这个标准在现今社会中可能是过低了，我个人建议，这个标准可以通过立法的途径来提高，目前来说航空公司还是在执行二十年前的规则。

　　三、【对比】都是损坏的行李 国外航空公司是怎么赔的？

　　在国内现行标准下，乘客行李受损，无论价值和损害程度怎样，都只能接受航空公司提供的100元到300元的赔偿。那选择其他国家航空公司会不会也遇到类似问题呢？他们又是如何进行赔偿的呢？

　　国外的航空公司如何赔偿？

　　英国航空是是全球最大的国际航空公司之一，每天都要将成千上万件行李送到目的地。

　　对于行李损坏的赔偿，英航规定赔偿责任以《蒙特利尔公约》为准，承担有限的赔偿责任。赔偿的上限为1131特别提款权，约合1100英镑，或1320欧元。如果行李价值较高，乘客在办理登记手续时进行特别申报，就可以享受更高的责任限额。

　　拿法航来说，对于丢失的行李，法航最多可以赔付1500美元，用来赔付行李里丢失的物品。

　　作为欧洲的廉价航空之一，瑞安航空要求丢失物品的原始收据，并且保证15天内处理索赔完毕。

　　底特律机场的日均客流量约十万人，每天处理行李约15万件，机场的搬运工人平均每人每天要搬运大约150件行李。

　　达美航空在底特律国际机场每天的进出港航班约500架次，它们每处理1000件行李，平均仅有约2件出现问题，在美国各航空公司中表现最佳。

　　美国交通部规定：如果行李出现损坏或丢失，航空公司必须为乘客提供“财物损坏报告书”，对受损行李进行鉴定。对于美国国内航班，每件行李的最高赔偿金额为3500美元；对于国际航班，由于美国在2003年加入了《统一国际航空运输规则公约》也称《蒙特利尔公约》，在该公约的框架下，美国航空公司国际航班每件行李的赔付金额最高为1700美元。

　　美国达美航空主管负责人 艾瑞克·普力克：无论是出于何种原因，只要是行李损坏了，客服部门的工作人员会为您提供多种选择。他们可以为乘客更换一个新的行李箱，也可以提供最高500美元的赔偿，如果赔偿金额超过500美元，可能需要乘客提供原始发票或证明；此外我们也可以提供维修服务。一旦乘客的行李出现损坏或丢失，我们确保会立即做出处理。

　　为了更详细地了解行李的赔付过程，记者专门走访了底特律机场内的行李服务中心。

　　达美航空行李服务中心员工 杰宁：需要填写关于行李的特征说明，哪年购买的，行李的价值。如果一件行李已经使用了10年了，当时价值的为300美元，我们会减掉100美元的折旧费。（不需要提供发票？）不需要，可见的损坏不需要（提供发票）。

　　达美航空表示，在金额方面，如果赔偿金额低于500美元，行李服务中心的工作人员可以直接做成鉴定并决定赔偿金额，乘客无需提供购物发票；如果乘客同意，航空公司也可以为乘客提供全新的其他品牌的行李箱。

　　托运行李丢失后的核查期间，日本航空公司一般会给乘客每天约合人民币130元的赔偿，用于购买日用品。行李损坏索赔时，会根据行李的损坏程度进行鉴定，如果乘客能提供行李价值的有效凭据特别是购买发票，大多能得到原价赔偿。日本航空公司没有繁琐的核实程序，只要乘客如实填写，往往就能如愿获赔。

　　滝本茂宏 日本航空羽田业务部乘客服务负责人：每个行李按照条码，托运全程都有系统联动监控，不太会丢失。行李损坏最高赔偿15万日元（约合人民币8400元），（超过15万日元）的部分依照乘客的申请内容由保险负担。

　　日本航空公司每天关于行李的相关投诉最多1-2件。记者了解到，日本航空的地勤人员将行李放到转盘上时，不仅不会大力抛扔、随意堆叠，还要保证行李之间都有一定距离。每件行李的提把都会刻意朝外，方便乘客提取。

　　四、【说法】既然已经加入国际公约，为何国内国外双重标准？

　　通过对美、英、日几家大航空公司的调查记者发现，同样是国内航线，他们的赔偿标准普遍要高于国内的航空公司，而且大都是以行李的实际价值来酌情赔偿，并不是简单的按公斤计算。他们执行的标准是《统一国际航空运输规则公约》，也称《蒙特利尔公约》。这份公约的赔偿标准到底是怎样的？我们国家又是否加入了呢？

　　专业人士建议——

　　律师田野：我们国家在2005年2月，人大常委会就通过了要加入《蒙特利尔公约》的决定，从那时开始，国际航线是按照这个公约来执行赔偿标准的，但国内航线却仍按照民航总局自行颁布的标准来赔。《蒙特利尔公约》中限定的最高赔偿标准1000提款权，换算成人民币是9000元多一点，比国内订下的3000元标准要高出很多。

　　民航法专家、中国民航管理干部学院航空法研究中心副主任刁伟民：目前在航空业比较发达的欧美国家，国际航班和国内航班的行李赔偿标准是一致的，我们国家这两年民航业发展非常迅速，但是航空立法相对来说滞后，国内法律法规没有及时和国际条约接轨。从2006年到现在，又过去将近十年了，这个标准仍然没有调整，我觉得现在，在条件成熟的情况下，应该尽可能地和国际公约对接，在尊重国情的情况下，也应当考虑提高国内航班的赔偿标准，提高对消费者的保护力度。

　　在新的赔偿标准出台前，你该怎么办？

　　《消费主张》建议您，贵重、易碎物品最好不要放在托运行李中，因为一旦发生遗失或者破损，按照目前规定仅会按照每公斤100元赔偿。如果您还是想托运的话，首先，可以办理声明价值附加费，还可以办理行李商业险，行李险赔付额每件最高赔付1800块钱，最多买3件，最高赔付5400，要根据行李破损程度和保险公司协商。

　　有律师表示，虽然目前我国航空公司制定的行李赔偿标准有“霸王条款”之嫌，但确实算是与乘客有约在先，走法律程序的费用往往也高过索赔的金额，消费者维权会比较困难。