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国家信访局督查组工作人员查看薛城区信访局的电脑，检查信访过程中是否有程序失当的问题。
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2月17日，家住山东省枣庄市薛城区的居民刘秀（化名）接到枣庄市信访局打来的电话，告知他国家信访局督查组将于次日抵达枣庄，专项督查他向国家信访局网上投诉反映的“征地拆迁款5年未到位”及“土地因政府规划不能使用”的事情。
这天晚上，刘秀一宿没睡。5年来，因为这两桩事，他多次向街道和区里反映。其间，刘秀社区所属的街道也发生了变化，但事情却一直没得到解决。让他想不到的是，没有越级上访、进京上访，只是在国家信访局的网站上进行了投诉，就得到了专案督办的结果。
2月17日至19日，国家信访局督查组一行连同新京报记者来到山东，一天多时间实地走访、会见信访人、约谈街道社区干部、查阅相关资料，并向枣庄市、薛城区反馈督查意见，要求有关方面拿出整改方案。
一笔补偿款，拖了整整5年。经过督查，薛城区委、区政府对未及时办理此事作出检讨。国家信访局表示，一方面，要充分发挥好网上信访便民、快捷、公开的优势，让网上信访成为群众信访的主渠道；另一方面，对因乱作为或不作为导致侵犯群众权益的行为，将加大督查、追责力度，敢于亮剑。
7间门市房被拆，没给任何补偿
1月的一天，刘秀接到一个电话，对方询问：“你是刘海（化名）吗？你向国家信访局反映的问题我们已经转发给山东了，现在进展如何？”
刘海是刘秀的弟弟，几年前的一场车祸对刘海的大脑造成伤害，他时常唠叨一句话“房子是俺的，拆了得给俺钱”。
房子是2010年4月拆的。彼时，枣庄市黄河路正在进行贯通工程，需要对刘秀兄弟在黄河路与泰山路交叉口的7间门市房进行拆迁。拆迁当日，7间门市房当时所在地——枣庄市高新区薛庄社区所属的兴仁街道来了干部。刘秀回忆，街道人员告诉他，要打通道路，房子肯定要拆，会以最高标准补偿。
一个口头的补偿承诺，没有签订书面拆迁协议。7间228.24平方米的门市房，在口头通知后数小时就被拆除了，没有给予任何补偿。为此，刘秀多次找兴仁街道、高新区反映问题。
2012年3月，兴仁街道曾召开党委会，承诺给刘秀兄弟按800元/平方米的价格等面积安置两套房屋。2014年7月，刘海在安置房选房时被要求交购房款，他这才知道不是用拆迁补偿款抵扣购房款。
他们随即找到兴仁街道核实，兴仁街道告诉他们，这笔款已经列入“薛庄村集体玻璃厂”拆迁补偿款，并将包括刘秀兄弟补偿款16万余元在内的近54万元，分3次拨付给薛庄社区。而社区未严格审核这笔款项，已经将其用于偿还社区债务、打井等。此时，由于区划调整，薛庄社区已于2012年5月归属到薛城区巨山街道，兄弟俩又多次向社区的新上级——巨山街道、薛城区反映“补偿款被社区使用”一事。
告知书成答复意见，信访人不满
自己的钱被社区拿去用来还债、打井，还要得回来吗？房屋拆迁后，兄弟俩已经返还了租户的门市房房租，而没拿到补偿款，还要自己开支购买安置房。2015年10月5日，刘秀以弟弟刘海的名义向国家信访局网上投诉。
2015年10月10日，国家信访局将此事件登记转交，经山东省、枣庄市逐级送达，于10月12日送达到薛城区，并于15日、16日向刘海、刘秀送达了程序性受理和实体性受理告知书。
在办理过程中，巨山街道发现，该街道纪委已于2015年8月31日成立了工作组，对这件事进行了调查处理。据此，10月24日，巨山街道作出答复意见，“因你反映的问题与村集体职务行为有关，经街道研究决定，由巨山街道纪委办理你所反映的事项”，该答复意见没有正面回应群众的合理诉求，实质上只是一个告知书。
答复信访人问题进入纪委程序，是否意味着信访事项就可以结案了？对此，刘海表达了自己的不满，希望尽快要回补偿款。今年1月，其再次向国家信访局写信反映，称问题没有得到解决，“进入纪委调查程序这一句话就能解决我的问题吗？我只想要回我的补偿款。”
兄弟俩拿到近20万拆迁补偿款
今年2月17日至19日，国家信访局派员会同山东省信访局成立联合督查组，赴枣庄薛城实地督查。出发前，督查组明确了督查原则，要求一定要弄清信访人基本情况、信访情况、信访事项的办理过程、办理中存在的问题等，确保事实清楚、定性准确、处理恰当、意见落实。
今年1月14日，薛城区分管副区长接待了刘秀、刘海，责成巨山街道拿出具体的解决办法。经国家、省、市信访部门的督办，2月2日和16日，巨山街道先后筹措资金借给薛庄社区，分别支付了兄弟俩反映5年未得到落实的拆迁补偿款16.5万余元及利息2.89万元。
2月18日，督查组会见了信访人，也约谈了兴仁街道、巨山街道、薛庄社区的相关人员，通过地方信访局的电脑查阅了信访办理程序，并查看了刘秀兄弟反映的其持有的2宗共1.61亩工业用地因政府规划不能使用的现场。督查组向枣庄市、薛城区进行了督查反馈，指出了地方工作中存在的解决群众合理诉求不及时等问题，要求于19日下班前拿出整改方案。
3名责任人受到党纪处分“之前去街道反映了几十次，电话也打了几十个，如今拖欠了5年的补偿款终于领到了。”刘秀在写给督查组的感谢信中还说，网上信访真的是好用、管用。
而他们反映的购买的工业用地因规划所限不能使用一事，也有了进展。经多方协调，枣庄市薛城区住房和城乡建设局已与其协商解决回购事宜，签订了《土地转让协议》，并于3月17日向刘秀和刘海一次性支付了土地转让款及地面附属物款项。
山东省信访局对此事项进行跟踪督办，确保整改措施落实到位，信访人诉求按程序处理到位。枣庄市薛城区也进行了责任追究，针对薛庄社区不作为、慢作为的问题，由薛城区巨山街道纪委对薛庄社区党支部进行了通报批评，并对3名相关人员给予了党纪处分。
推进“互联网+信访”行动
对于此案，国家信访局表示，有关部门和兴仁街道没有按照法定程序开展拆迁，是产生信访问题的主要原因，其拆迁时口头承诺，事后又未予及时补偿。而薛庄社区违法挪用信访人拆迁补偿款，这些行为侵害了群众的合法权益。通过这个案件，要进一步增强群众观念，坚持群众利益无小事，对群众反映的每一件事项都要高度重视、认真解决，防止因不作为、慢作为导致信访问题的积累激化。
督查组表示，为维护信访人的合法权益，及时就地解决群众的合理诉求，全国信访系统加大了统筹实地督查工作力度。群众通过网上投诉反映且被评价为不满意的信访事项，是信访督查工作的重点。
据了解，2015年，全国网上信访量已经占到了信访总量的40.1%。国家信访局投诉受理办公室负责人表示，正在进一步推进“互联网+信访”行动，致力于打造集投诉、办理、查询、跟踪、监督、评价等于一体的全国网上信访平台，全面推行开放、动态、透明、便民的“阳光信访”新模式，让网上信访真正好用、管用，努力打造并发挥网上信访主渠道作用。
本版采写/新京报记者 吴为
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