口述：从我决心要把外卖做好，我就开始慢慢优化一些细节。
最初为了节省成本，我们用的餐具都是成本最低的，现在用的都是很好的餐具，带牙签的，勺子筷子都进行了优化。因为我们的馄饨是有重量的，而且外卖碗的碗底比较深，我优化的时候，用了长柄的硬一点的勺子，这样可以承受馄饨的重量；外卖盒子最重要的是密封性要好，绝对不能让汤洒出来。这些都是细微的用户体验的优化。
今天有一个客人写了一个备注，说芝麻酱红油酱他都要，因为我们所有的调味料都是帮顾客放进外卖盒子里面调好才送出去的，芝麻酱红油酱都放进去，味道就很奇怪了，我立刻打电话给顾客，跟他说明了这个情况，告诉他如果是在店内堂吃，我们可以把馄饨摆盘摆好，然后5只用芝麻酱，另外5只用红油酱，但是外卖情况特殊。客人听了，说还好我们提醒他，最后让我们放了红油酱。所有可能会造成不好的用户体验的情况，我们希望可以提前消灭掉。
店面刚上平台，一定要想尽一切办法把流量导入进来，先保证流量才能保证你卖的东西有人买。平时平台经常会有一些活动，你可以拿出一两个单品去参加他们的活动，这样平台会把你放在一个很显眼的广告位，顾客很容易就能看到你，流量会很大，这些产品本身就不是为了挣钱，而是引流，顾客点进来，就有流量，流量会带来销量。我以前是开超市的，超市不是所有东西都赚钱，起码方便面肯定不赚钱的，一包康师傅方便面进价2元，卖2.2，但是顾客进了超市不可能只买方便面。这就好像淘宝本身是不赚钱的，但是底下的支付宝或者其他产品是赚钱的。我们也是一样，要用附加产品去赚钱，金牌虾仁卖25，加红油/酸菜我可以卖28。香菜、辣椒、醋、香油都是一毛，每月可以赚700元。
产品架构设计
我们家店一般一天会有一两百单，恶劣天气会有四五百单，但是店里一直是3个人，一个人煮馄饨，一个人打包。那我如何利用现有的人手去应对这些单量，我觉得产品的架构设计非常关键。
我们店长期一直做满25减10的活动，那我就会设置很多25元的套餐，一是方便顾客点餐，不用顾客再去为了凑满25而做过多的选择，另一方面，因为我们这个产品活动力度大，那点的人就会很多，大大方便了后台出餐的人，可以说又方便了顾客又方便了我后台的操作。我觉得不要为了做活动而做活动，我一定会跟着大平台的活动走，但我每一个活动目的性都很强，根据平台的大活动，我会分析我的折扣和盈亏情况是什么样的，我网站的产品要怎么根据这个活动来搭配，我觉得做活动应该是一整套连贯的思路。
而且我的产品架构也会根据我的顾客群体来设计。我的顾客群中，学生占6-7成，白领占3成。针对学生，主要攻价格，学生就是想要吃饱、便宜，而针对白领就要主攻质量和速度，因为白领们有一定的经济消费能力，可以吃好，而他们的用餐时间又很有限，所以速度要快。针对白领，我主要做增值服务，比如我的红油和酸菜，这些都是针对白领的，给他们更多口味的选择，这些学生不会点。而这些产品，恰恰是可以提升我们门店营业额的。我们做活动，是要让顾客吃得实惠，而不是卖的实惠。
桂花莲藕粥/冰镇黄桃/红豆羹我都是两份一卖，一份的话，顾客很容易会投诉你份量太少，然后也找不到适合的外卖盒来装，价格也卖不上去。
评价篇
我是所有用户评论都会回复的。我并不怕差评，我就怕没有评论，顾客点一次就消失了，我也不知道顾客为什么就不再点我们家外卖了，也不知道该怎么改进，我连最后一次跟他说话的机会都没有了。有的时候顾客给你差评，是对你有要求，下次你按照他的要求做好了，就会转变成好评。我很关注差评，我觉得一个差评值100元钱。
回复差评，我会有自己的态度，因为这个顾客他只是一个个体，但看的人是一个群体，所以对每一个顾客点评都要认真琢磨顾客写这个评论背后的心理活动是什么。比如，顾客说我们的饼小，他的意思是他觉得这个东西不值这个钱，那我就要告诉顾客，为什么这个产品要这个价格，或者说，我要告诉他这个东西值这个价格。比如顾客投诉送餐慢，你可以告诉他，当时可以拒餐或者投诉配送员，但是我不会敷衍顾客说：“下次我让他送快一点。”这种敷衍是很无力的，顾客会觉得他的投诉没有被重视，而事实上，你根本无法做到下次让送餐员送快一点。
一开始，我附近有一个很厉害的商家，我卖400的时候，他就卖到了1000，我卖1000他卖2000。我就去看他店铺怎么架构怎么设计的、文案怎么写的、搞什么活动，然后我根据他的来改进。
在做活动方面，我建议做餐饮的，要多看与你的产品品类相近的门店，他的外卖是怎么做的，新店一定要关注，因为新店进来是可以置顶一周的，这个时候你活动要马上跟进去，如果他是25减10，那你也要马上跟进。一般这样大力度的活动商家都不会做太久，普遍做2个星期，最多一个月。最好你的活动力度能超过他或者与他持平，先期可以战略性亏损一下。或者你的活动力度比他小一点，但是活动时间可以做得比他长一点。因为如果你不这样做，新店又置顶又做了大力度的活动，流量就会非常大，如果他的产品味道和服务都很好，那顾客习惯用他家的餐以后就不会点你家的外卖了。
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