相比于OTA动辄几万人的自建客服中心,滴滴、易到等新生移动互联网公司更多依赖于在线客服,call centre(呼叫中心)业务基本外包。从各家客服供应商的官网上看,滴滴出行及易到分别在2014年与2016年选用中通天鸿与长鑫云呼叫中心。
在这次"欠款"传闻中,易到表示,为了提高客服体验"变更"了部分客服供应商。
"最初两年,易到并不是一个特别‘互联网’的公司,复盘来看,这可能是我们的一次失误。"易到创始人兼CEO周航曾如是告诉南都记者。2010年,易到创立的时候并不是一个APP,而是主要依赖于400111777这个号码的呼叫中心。"这个号码每个月有最低消费,没有互联网途径,只能通过传单形式开拓客户,转化率低,一天撑死完成100单。到了2011年底,晨兴资本的A轮融资差不多花光。"
南都记者获悉,也是在2011年底,易到痛定思痛转型C端业务,通过A PP绑定信用卡来完成支付闭环,砍掉线下团队,而呼叫中心作为获客与服务的价值逐步被弱化。
但这不表示呼叫中心失去在移动互联网的价值。在与长鑫云呼叫中心的服务中,易到客服负责人就表示,易到在线客服不单只是与用户沟通的桥梁,未来易到在线客服将兼备收集用户资料数据、统计分析各维度的数据、客服实时监管等功能,甚至能根据客服大数据模型打造出人工智能化的客服系统。
高端与"永远便宜"左右摇摆
今年8月,滴滴与优步合并之际,南都记者曾采访易到总裁彭钢,其表示易到融资正在进行中,而这次记者咨询易到融资进展,相关负责人则表示"暂不透露"。
上个月,南都记者曾与周航交流易到的发展历程,其多次提到资本对于这个市场竞争的重要性。在滴滴最初推出出租车打车软件之际,易到也曾试图推出"打车小秘",但因为补贴"烧"不起,三个月后就夭折了;随后去年,易到再次试图推出低价专车产品"易到搭车",同样因为资本体量的悬殊也夭折了。
一面是长期补贴的大众低价专车,一面是"高端差异化"的商务专车,易到究竟选择哪个路径运营?实际上在去年10月乐视注资易到前后,周航的态度有过摇摆。在去年专车新政出台时,周航曾告诉南都记者,"易到不主张低价专车";而随后在今年6月的品牌升级中,周航则认为,"专车将长期便宜下去,用户端将永远不赚钱。"
对此,周航告诉南都记者,这两种论点其实并不冲突。"我依然不否认快车是泡沫,我用成本公式演算了无数遍都是泡沫,即使我们推出类似的young。"周航说,但是消费者"由奢入俭难","未来专车只有两个路径,要么保持原状,但需要有其他的变现途径,比如乐视的玩法;要么回归高端出租车,但这个市场会极度萎缩,可能只有容纳200万的日订单量。"在其看来,"高端出租车"的概率达到80%。
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