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NTT亲历非典始末
2003年6月3日13:24   来源:[ 中国企业家 ]

  必须迅速将你知道的说出去。你的目的是正确对待,迅速处理,公布消息最后将问题解决。问题不会因时间的推移而自行改变!

  ——沃伦·巴菲特

  文/《中国企业家》记者 陶 然

  4月9日,记者和其他朋友去上地采访,回途中经过中关村大厦,离得远远的,一个朋友就反常地迅速拉上了车子的所有窗户,回过头来和我们解释,“NTT非典了,这边的空气没准都被传染了。”

  尽管大家都不以为然,但是他说的事情一点不假,4月7日,位于中关村大厦的NTT Data中国公司14层的办公室有员工被确认感染非典。4月8日,IT圈子里的朋友们就开始通过各种网络工具传播这条消息,当时的传闻说该大厦已经封闭,更由此开始流传中关村和中关村大厦是危险地带。

  5月11日,在北京市每天公布非典人数仍然在100人左右的时候,记者采访了北京NTT DATA系统集成有限公司的总经理乔学臣博士和非典预防控制事务局的负责人财务及人力资源总监王俊虹女士。

  猝不及防的一天

  4月7日,周一。北京的非典气氛在慢慢蔓延,但是大多数公司还没有意识到这件事情的影响,觉得还有点远。NTT数据也不例外,这家在中关村大厦占据两层,内外有200多名员工的公司看起来一切都很正常。

  乔学臣这天刚从日本赶回来,在日本,整个社会对非典都很重视,总公司给的意见是要求中国公司尽快研究出对策和防范措施,乔一上班就找来王俊虹,让她准备一些防范非典的措施,王觉得不至于如此紧张,再者空想也不好实施。随后公司准备开会,就在这时,一名部门经理汇报说,市场部的一名员工被确认为非典。

  这名员工从3月29日就在家休息,3月31日因为发烧请假在家,医院开始诊断是发烧,没有将其收治住院,4月6日,这名女员工给部门经理打电话说其被确诊为非典。

  会议马上就开始了。出席会议的都是公司高层和总务部门的负责人。最先做的事情是给全体员工发了一份邮件,详细通报了这名员工得非典的情况,“写得细是为了避免员工过分恐慌,人人都知道非典可怕,我们把这个员工什么时候发烧的,什么时候没有到公司来,什么时候确诊的这段过程给大家说得非常明白。传染有个时间,她从生病的那段就没有到公司来,传染其他人的可能性会低一点。”然后在快中午的时候得出几点结论:成立预防控制事务局,把事情报告给政府,遣散员工,公司作全面消毒,从8号到15号放假。之所以选这段时间,因为从3月28日算起,到4月15日,刚好是非典的潜伏期。

  下午就是行动阶段。首先是找防疫部门。“当时没有人知道应该找什么部门,突发奇想找到防疫部门”,NTT的事故出得很早,如果是4月20日以后,一旦有个单位风吹草动有人发烧疑似非典,立刻就会有人主动来做隔离。王俊虹打114查到了北京市防疫局的电话,结果对方说消毒的方法在网站上公布了,让他们自己去看学着做。王担心“不是专业人员,根本弄不好配药水,过滤,喷洒这些步骤”,就竭力要求对方来给公司做个消毒,对方让他们找海淀区防疫局,王又打过去,海淀区的答复是“没有这项业务”,王只能再三坚持,海淀区说要向上级领导请示,王说可以等,但是当天一定要有回复。下午3:00多,海淀区防疫电话过来说,他们可以上门消毒,不过要另行收费。王表示同意。此外,公司把和这名员工紧密接触的两个员工报给政府列入跟踪的危险名单中。

  这边是联络消毒,那边就是不停的电话通报情况。首先和日本总部的总务部和危机对策小组联系,研究细化对策和采取的措施,公司的主要意见也是放假。同时事务组给北京公司的所有内部和外部的客户都发了一份情况说明,还要求项目组稍后再与各自负责的客户说明情况,“内容主要是讨论放假期间怎样去处理业务,对他们有什么样的影响,有一些紧急的东西和他们交换了意见。”然后又通知了大厦的物业部门,这期间,公司的内部邮件外泄,导致很多大厦的其他公司也知道了这个情况,因此,4月8日放假的不仅是NTT,还有包括松下公司在该大厦的办公人员也全部放假休息一周。

  突然放假必然影响工作,放假第一天,公司召集所有的项目负责人开了一次十个小时的网上会议,专门仔细讨论了每一个项目的放假对客户有什么具体的影响,公司要采取什么措施补救。大部分项目往后延迟,“由于是天灾,大家也可以理解”,极个别实在很急的,公司就把项目交到日本去处理。8号消毒完了之后,有些项目组也允许到公司来上班了,那时候整个楼都没几个人了。“我们要分析事情的风险在什么地方,没有风险的不要无端去恐惧。”

  劫后

  现在来看这件事情,最值得赞赏的一点就是NTT的公开和坦诚,从公布非典到接受采访都体现出来。乔总觉得“公司无论是对员工还是对客户,一直以来很多事情都是公开的,根本没有要隐瞒这件事情的想法。”

  4月7日下午,日本大使馆打电话到NTT,确认事故,询问有没有采取对策,然后日本大使馆很快地召集所有日本企业在华代表,公开情况。4月8日,4月9日,日本的各大媒体都在头版对NTT非典作了报道,8号下午立刻就有日本电视台来公司作节目,随后,日本有四十几个县在媒体上发表他们的SARS对策,其余没有公布的也表示正在研究中。相反的,乔总经理对于国内媒体的一些“骚扰”很感冒,由于事务局电话泄漏,他们每天都会收到十几二十几个电话,“可是没有人说我是哪个媒体的,想报道这个事情,而是上来就问‘你们得非典了么?’”

  员工放假在家期间,公司建立了一个汇报的网络,要求每个员工每天汇报自己、家人以及同楼的人的情况,“一旦居住的楼中的邻居有发生非典或疑似非典的状况,要员工及时报告,暂时不要来公司上班”,幸好这种事没有再次发生。5月11日记者亲自到感染者的办公室,看到和感染员工同在一个封闭办公室的一名女员工毫发无损地正常办公。

  4月15日正式上班,公司想去给员工买口罩,但是当时北京买不到,公司就从日本进口了一批普通的防疫口罩,又通过其他途径给每个员工发了一支温度计,还从澳大利亚进口了N95口罩,“万一再有员工得非典时候用”,还准备给员工煮中药,但是因为一些原因加上后来说中药未必能预防非典,也就作罢了。

  为了避免造成员工在外吃饭的担心和困惑,考虑到员工的饮食安全,公司允许员工自带饭菜,还特意买了两个冰柜和微波炉。

  从20号开始,非典一夜间变得很严重,公司担心再有人感染非典。打算把部分项目搬到外地去,或者在周围找个郊区做集中开发,但是要去的地方已经禁止北京人进入,而郊区也出现了疑似案例。甚至每个部门的经理开始考虑“后事”,假设自己得非典了,谁来接班负责,维持正常运转,而那个人如果得非典了,谁又来负责。为了防止再次放假,公司特意买了摄像头,还从日本买了视频会议的服务,即使被隔离了,也可以沟通交流。

  乔总评价说,那名员工得非典之后,公司马上公布给员工,所以没有引起混乱。员工真正草木皆兵是在整个社会和媒体每天报道多少多少例的时候,大家才感到紧张。

  走出中关村大厦,记者想到一句话,“必须迅速将你知道的说出去。你的目的是正确对待,迅速处理,公布消息最后将问题解决。问题不会因时间的推移而自行改变”。这是沃伦·巴菲特在处理完所罗门兄弟投资公司危机时说的话!

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