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机票超售:民航盈利暗器激起民怨
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[ 熊满蓉 冯宙锋 ] 来源:[ 粤港信息日报 ]
  “民”“航”矛盾近期激化

  8月22日,英国航空公司从北京飞往伦敦的BA038航班,因机票超售导致68名乘客无法登机。没过多久,8月31日,中国国际航空公司北京往温哥华的CA991航班,居然发生了超售100张机票的事件。结果,除了让乘客改乘第二天的航班外,国航还付出了20多万元现金作为对旅客的赔偿。

  超售纠纷尘埃未定,9月3日,南航从北京飞往广州、珠海的3个航班因故延误,最后被合并成一个航班,造成混乱局面,引起旅客强烈不满。

  机票超售也罢,航班拼凑也罢,本质上都只是航空公司为实现收益最大化而采取的商业运作行为,并不值得大惊小怪。值得深思的是,为什么这些事情会愈演愈烈直到演变成尖锐的对立?航空公司效益与顾客权益真的无法实现双赢吗?

  成本收益算计

  据中国民航学院副教授里晓津介绍,一个航班从起飞到降落,一共有四大块成本:固定资产折旧、飞机租赁费用、燃油支出、运营费用。前两项,飞机无论飞不飞都是要支出的,是固定成本,后两者才是飞机起飞才发生的,是可动成本。航空公司要实现收益最大化,只能在可动成本上动脑筋。

  在国内目前的票价水平下,航空公司要保本经营,航班的平均上座率最起码达到60%。高出这一界线后带来的收入,是航空公司的纯利润。低于这条线,飞得越多就亏得越多。有的航空公司采取把相邻的几个旅客比较少的航班拼凑成一个,以提高飞机的利用率,节省成本,实现收益最大化。

  超售促航空公司增收

  表面来看,机票超售是航班拼凑的另一个极端。但实际上,它也是航空公司增收的一个手段。由于机票一年内都是有效的,一些旅客会选择在买票后选择改期出行。在这样的情况下,如果航空公司实行对号入座售票的话,这部分旅客的座位就会白白浪费掉,航空公司的利益也受损。于是,超售就应运而生,以期能够让每个航班得到最充分的利用。

  据南航客运部人士介绍,国内航空公司每超售1万张客票,受影响的只有4名旅客。但如果1家国内航空公司在销售1万个座位时,不同时实行超售,那么将至少虚耗200个座位,按每个座位500元算,损失10万元人民币,同时,真正急需旅行的客人也无法搭乘上所需航班。

  单赢结果是双输

  其实,机票超售和航班拼凑在国外都并不罕见,为什么国外能够比较平静地接受,而国内却引起如此激烈的反应呢?

  业内人士分析指出,最关键的,还是一个配套服务和利益协调的问题。现在,国内的航空公司极少会在售票时坦白地告知乘客,因客源不足可能会把旅客合并到下一航班,而常常是用“机械故障,航班延误”来搪塞,旅客无法获知真实情况,只能在不知归期的煎熬中苦等。相比之下,对机票超售,航空公司却都是毫不讳言,甚至表示要将其继续“发扬光大”。为什么两者会如此不同呢?

  有业内人士指出,拼凑航班与机票超售不同,机票超售,航空公司从爆满的航班中得到丰厚的收益,只是需要再拿出一点,返还给超售乘客罢了。而拼凑航班是在客源不足情况下勉而为之,航空公司只是省了一点支出而未得到任何新的收益。一些经营者认为,在这种情况下,如果再向旅客作出经济赔偿的话,就是雪上加霜,因此大家都不愿意说实话。而且在国内,航空市场运力过剩,需求不足,航班拼凑的情况,远远多于机票超售。

  从企业运营角度来看,拼凑航班和机票超售都无可厚非。既然走市场化道路,航空公司也应按经济规律来运作。但关键是,不少航空公司在保证自己的收益时,却往往忽视了相对受损的一方的利益。单赢的结果,往往就是双输。欠缺配套超售演成东施效颦?

  据了解,超售作为一种营销手段被国内航空公司广泛采用是今年的事。

  超售今年大面积推广

  南航客运部有关人士说,过去航空公司营销手段非常简单,只管卖机票,而没有对营销进行深入细致的研究。而现在市场竞争非常激烈,大家都在挖新的利润增长点。加上信息系统的建立,为航空公司采取超售策略提供了强有力的支持。从运作情况看,超售带来的经济效益也非常明显,因此,各家航空公司都乐于效尤。

  但有分析人士指出,中国国情与国外不同,大面积进行超售也存在极大的隐忧。在国外,超售能被广泛接受,不仅是因成为自愿者可以得到免费机票等补偿,更重要的是国外成熟的航空旅客运输市场能够提供各方面到位的配套服务,如航班密度大,转签方便等。而在国内,普通旅客往往都是因有急事或假期旅行,为抢时间才选择乘坐飞机,因而绝大部分乘客都会准时登机,因而机票超售而导致不能登机的情况将时有发生。此外,被拒载后,要等多久才能乘坐下班航班?被延误期间能否得到妥善的安置?对于延误的补偿是否能得以偿失?目前并不成熟的国内航空市场,盲目推广机票超售将令航空公司陷入非常尴尬的境地。

  赔偿标准模糊埋隐患

  8月31日的国航机票超售事件,虽然也在社会上引起强烈反应,但没有进一步激化成恶性事件。这和国航及时迅速的善后处理有关。除了明确作出解释,并为超售乘客安排转机和改签以外,国航还按国际通行做法,向每位旅客提供了2200元的补偿。但据了解,这种和平解决方案并未得到普及。按国际惯例,超售旅客签转的航班在2小时以内,航空公司可以不作补偿,2至4小时,即可得到除签转外并附赠免费机票或现金等。但是,在国内,对延误登机旅客的赔偿,只有一个弹性很大、界线非常模糊的处理规定,而没有一个明确的标准。有的地方,对延误登机的旅客,航空公司只提供退票和改签,却不进行任何的其它方面的经济补偿。

2002年9月12日12:55

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