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标准处理非正常情况 列车晚点要向旅客道歉
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[ 张晓娟 ] 来源:[ 北京娱乐信报 ]

  记者昨日获悉,北京西站近日通过ISO9000质量管理体系认证,在全站范围内统一了《紧急情况和非正常情况的处理流程》。新流程规定,客运车必须坚持晚点道歉制度。

  按照流程,遇有水灾、沙尘暴等灾害性天气导致列车停运或大面积晚点时,要加开退票窗口;列车严重晚点时,要给旅客提供专门的问询电话,必要时留下持票旅客的电话号码逐个通知,车站还专门有两个备用候车室供晚点列车旅客休息。发生车票重号时车站要迅速为旅客查找空余席位,或做好车票改签工作,如旅客要求换乘其他交通工具也应及时上报客运分处寻求解决办法。

  本月初,北京西站就经受住了一次意外灾害的考验。由于受暴雨影响,京九铁路赣州段发生山体滑坡,导致深圳发往北京西站的列车晚点。当晚,西站组织了专门力量,一再向旅客解释列车晚点原因和发车时间,并给有退票要求的旅客办理了退票手续,受到了旅客的一致好评。

2002年11月12日09:45

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