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店大何必欺客
http://business.sohu.com/
[ 阿紫 ] 来源:[ 粤港信息日报 ]
  几年前,“刁民”王海到广州,在几家著名的大商厦买了一个品牌标明是“100%全棉”的内衣,然后以该品牌达不到标明的“100%”棉为由,向商厦索赔。几家著名的大商厦联手拒赔,但是同意退货,一时间闹得沸沸扬扬。

  而一家电器城出现了消费者在电梯里被夹伤的事故,闹上了法庭。

  服务行业有公关的必要吗?我们所熟知的服务行业的“公关手段”,最简单最常使用的是“清货大减价”。记者为了做服务行业的公关话题,曾经咨询过几家著名的公关公司,都说他们目前代理的客户基本上是IT或者通信行业的,基本上没有做过服务行业,而大的星级酒店都有自己的公关部。

  《市场报》登载孙涛先生的谈“奔驰被砸事件”文章,称:

  “公关界人士对奔驰公关败笔有诸多评论,如反映迟缓、态度傲慢、渠道错误和国情不通等,但认为最不能容忍的失误是:对用户无端指责和威胁,使公司很快在公众中形成难以磨灭的傲慢自负的形象。

  “在“砸奔事件”中,奔驰公司的所有声明都有对消费者的指责,并给予它令人难以接受甚至反感的定性。第一辆奔驰被砸后,奔驰公司的声明是:“极端的、没有必要的行为”、“非理性的而且无意义的举动”、“不必要且侵害我公司的权益的行为”。几顶大帽子盖下,又没有实质性的解决措施,连旁观者都看不下去。

  “在第二辆奔驰被砸后,奔驰的指责几乎升级为外交恐吓:“希望王先生的行为不会给正在进行国际化的中国造成不良影响。”此时,奔驰给人的联想只有店大欺客和蛮横自负,结果使自己为解决这一事件做的很多努力都付诸东流。”

  “奔驰”因为是名牌,影响大而使得它的公关危机影响面也扩大,一般服务行业的类似的危机很有可能惹来灭顶之灾。

  现在很多企业都开始筹划自己的新闻发言人和网上代言人,“公关”的作用越来越被重视。而像奔驰公司那样的店大欺客,显然不是服务行业应该有的行为——因为任何一间“店”再大,面临的竞争不会小过奔驰公司所面临的。

2002年7月25日14:36

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