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“诚信旅游”给昆明挣面子
http://business.sohu.com/
[ 张帆 ] 来源:[ 市场报 ]
  □本报记者张帆

  近日,来自保定市的游客贾素琴给昆明市旅游监察大队来信,对监察大队妥善处理自己与旅行社的一起纠纷表示赞许:贾素琴在赴西双版纳旅游期间,由于旅行社部分服务质量不达标,与之发生纠纷后,投诉到旅游监察大队。贾素琴坦言,投诉前,并没抱多少希望,认为即使受理,短时间也没有结果,但出乎意料的是,在监察大队的过问下,旅行社很快与她取得联系,并主动退还了部分款项。

  和全国旅游热点地区一样,昆明市旅游市场秩序曾一度失控,用市旅游局局长王光华的话说,就是“黑社”、“黑导”、“黑店”、“黑车”祸乱春城。在旅游景区,摊贩强买强卖,进行价格欺诈;导游私拿回扣,不按规定进行导游,不少无证导游混迹其中;部分旅行社经营不规范,超业务范围从事经营;“一日游”投诉不断。王光华介绍说,昆明市现有旅行社234家、导游3034人,星级酒店102家,仅去年就接待国内外游客近2000万人次,旅游总收入141亿元。旅游作为春城的窗口形象已深入人心,旅游市场秩序的好坏事关昆明的“面子”。

  今年春节刚过,昆明市政府就召开了全市旅游工作会议,将“诚信旅游”的旗号高高举起,旅游市场的整顿与规范由此成为昆明旅游的重头戏。

  4月25日,昆明市在国内旅游业率先实行“旅游购物不满意就退货”,正式向社会公布了四方面的措施,保证市场秩序和消费者权益。市政府要求:所有商店出售的商品(除食品外),都要做到不满意就退货;旅行社安排的购物,旅行社负责交涉退货,找不到商家的退给旅行社;导游私自带游客去购物,由导游负责退货,找不到导游,由旅行社负责退货;如果商家、旅行社、导游都找不到,找市政府,由行业管理部门代表政府出面调查解决,政府为此专门设立10万元的赔付担保基金。

  主管旅游的雷晓明副市长说,“政府是旅游市场诚信守约的担保人,是最后的责任屏障;如果旅行社发生纠纷,政府将确保游客的权益。雷晓明谈到,春节期间,台湾一家旅行社未经确认,就发了一团游客到达昆明机场,为了让台湾同胞过一个欢乐愉快的春节,在接待能力十分紧张的情况下,雷副市长当即表示,不管有什么问题,先接过来,不能把客人晾在机场过年,如果发生台湾旅行社不付款,费用由市政府支付,就算政府请客,旅行社之间的纠纷另行解决。”

  理顺导游与旅行社的利益关系,杜绝回扣现象,是解决旅游市场现存问题的核心。

  今年“五一”黄金周后,昆明市政府出台了旅游行业佣金管理暂行规定,明确了旅游业佣金收授的最高限额:不高于旅游者购物、消费总金额的33%。该规定允许旅行社选择3至5家具有一定经营规模和实力,并向游客公开承诺所售商品明码标价、购物不满意就退货的商店作为购物场所,与其进行“企业对企业”以及非现金银行往来账户的结算方式来提取佣金。同时,任何购物商店不得向个人支付现金形式的佣金,禁止旅行社、导游、司机及购物商店收授任何形式的停车费、人头费,禁止以提供免票、礼品、礼金、购物券等方式变相提高佣金支付比例;购物商店如违反此规定并不服从管理,将作为不诚信的经营单位,由管理部门在业内发布通告,禁止各旅行社带领团队到该单位购物或消费。

  单靠强制限定佣金比例还不行,必须为导游的合法权益提供保证。为此,市旅游局会同劳动部门,要求对导游人员实行劳动合同保障报酬机制,旅行社、导游管理公司(中心)必须与导游签订劳动合同,保障导游的基本工资报酬,每月不低于省、市政府规定的最低工资标准,并参加失业、养老、医疗、工伤、生育等社会保障及国家旅游局规定的有关保险。如发现导游管理部门有违规行为,将依法追究责任。

  将以往不正常的利益关系逐一理顺后,“诚信旅游”的旗号有了可以依托的基石。从今年中国昆明国际旅游节和“五一”黄金周两大旅游高峰来看:昆明市旅游服务质量明显提升,这两个活动中共接待海内外游客270.85万人次,旅游投诉只有4起,与去年同期相比下降76%,创历史新低。

2002年8月19日14:16

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