脆弱的长虹
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[ 宁敬 ] 来源：[ 《智囊》杂志 ]
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我出生于唐山大地震的那一年，据说当时全国各地的外科医生被派往唐山现场救援，伤者从废墟中被拉出来，抬到相对空旷的场地，医生们随手碰见一个救一个，没日没夜都救不完，那时，对于医生的医术是没有太高要求的，只有一个原则：救活就行。
26年后的今天，医院里的病人开始有了选择医生的权利，即使是小伤小痛，也可以得到先进仪器的检测和高水平的医治。人的身体越来越“娇贵”了，一个小小的碰伤，病人都可能问很多问题，如：有没有后遗症啊，以后应该如何注意啊，是不是缺钙啊等等。医生必须耐心细致，他们要在众多的治疗方案中选择一个最好的。很显然，经济水平提高了，医院的功能也逐渐发生变化，现在不只是要把病治好，市民需要的是真正的“健康”，包括心理健康。因而，医院的服务也开始变得越来越细致。
“细致”意味着人性化，在这个时代，任何产业经济亦当追求这一原则。过去，企业经理不叫经理，叫厂长，营销不叫营销，而叫“供应”，衡量工厂效益的指标是产值、产量。因为物资紧缺，“供应”越多越好，生产规模越大越好。在拿“肉票”买肉的时代，人们没有挑肥拣瘦的余地，在粮食短缺的时候，谁还在乎是粗粮细粮？人们只希望吃的、用的越多越好。而现在不同了：自来水再多我们也不喝了，我们要喝纯净水；电视都是彩电了，但我们不仅要选大屏幕的，还要选纯平的、各种颜色各种功能的；电脑的品牌虽然多，但我们要选适合自己特点的个性化配置……现在决定企业成败的是消费者对产品以及企业的认可，即使企业的规模大、产量多，只要消费者不认可，产品还是会积压在仓库里。可以说我们的经济已由粗放型转向集约型，企业也越来越注意产品的人性化设计了。这个趋势是国家的进步，人民的福祉。
正当我为发现了上述“社会趋势”而兴奋时，我却遭到了一家企业“无情”的打击。这种打击完全是精神上的，因为它推翻了我对社会经济发展的乐观认识，证明了我对自己观察力的严重高估。
今年夏天我买了台长虹空调。选择这个品牌的原因是：大厂家，质量好，售后服务有保证，价格适中，再加上媒体报道也在煽风，说“空调将成为长虹的一个重点业务方向，有望做到行业一线品牌！”另外，我选的型号是一个有空气清新功能的“小清快”机型，这对于我这个有烟瘾的人再好不过了。
可是刚装上机我就发现了问题。室内机的面板上明明有四个指示灯—空清、待机、定时、运转，可是空清指示灯不亮！空调遥控器上也明明有“空清”的按键，按了后也可以启动空调。安装工也不明白，重又打开盖子，捣鼓了半天还是不明所以，只好回公司询问。
长虹的服务人员态度还是蛮好的，很快就打过来电话，说我这款“小清快”机型就是这样的，指示灯没用，它的壳子用的是“大清快”机型的。我说那我遥控器上也有“空清”按钮呀，他说遥控器也是“通用”的，很多机型都用这一个。
我再看看说明书，好嘛，这个说明书也是“通用”的，简单的黑白印刷纸，封面上印着十几种机型的型号！糟糕的是，它上面每个功能都有介绍，但是有些机型不具备的功能却没有明显地标示出来。
这难道就是长虹追求的“规模化”生产吗？售后部的一个主管在电话上给我说，只要一开机，“空清功能就自动启动了”，让我无需担心。我记得安装工曾把一块黑乎乎的类似泡沫塑料的东西装进了过滤网，我问主管，是不是就靠这个东西来“空清”？他顿一顿，说是。我才明白这个所谓的空清功能完全是一个物理的过滤作用，当然“只要一开机空清功能就自动启动了”！我问那为什么销售人员说里边有“长虹专门设计的电子集尘系统”？他说那是以前的另一款，新的都没有。
我不明白，既然新款机型都没有那种电子系统，为什么还要用带有空清指示灯的旧款外壳和遥控器按钮呢？！其实“空清”功能究竟有多强，我并不是很关心的。如果不怎么顶用，最多我不在这间房子抽烟罢了。但是，在购买长虹的过程中，我却有一种被欺骗的感觉，将心比心，其他消费者必定也有这种感受。售后部的主管在和我通话的时候，连连道歉，说他也很无奈，他为此事已经给顾客打了无数个电话解释了。我很同情他，我知道这不关他的事。
年初长虹在媒体宣传中说：“中国西部最大的空调研发、生产基地已在长虹建成，长虹已经形成年产280万套各型空调的生产能力，加上并购中山三荣后的空调能力，长虹空调已直逼国内空调第一集团军的地位。”
这样的宣传我已经不只一次见到了。自从2001年借背投彩电而抢得市场先机后，长虹的营销传播可谓风起云涌，全方位的媒体宣传覆盖了大江南北。每隔一段时间，都要发布一次“销售业绩”，又卖出了多少台，市场占有率达到空前的百分之多少，按此速度，未来长虹又将如何等等。倪润峰甚至公开宣布，长虹将加快向“世界彩电大王”进军的步伐。他乐观地表示，2002年，长虹的彩电产量将达到1100万台；2003年，要达到1700万台，远超过索尼和三星的规模，将成为世界第一巨头。
在这些宣传中，长虹对于规模化生产的极端重视，可见一斑。但我却越来越觉得，长虹就好像是一个超大型的车间，只要找到一些好的技术，就立刻把它们规模化生产。长虹可能认为，只要规模上得去，价格就可以降低，再加上国家的支持，不愁产品销不出去，规模达不到世界第一。
这使我有了一种不祥的预感，因为我知道，曾经有一个著名的企业在将近100年前，就是这样落败的。
1908年，福特汽车公司设计的新型汽车—Ｔ型车，可以说是当时划时代的产品，它是介于有篷车和敞篷车之间的一种造型。从产品的新颖程度来讲，T型车之于当时的汽车市场，要比现在长虹背投之于彩电市场的影响力大多了。为了降低成本、低价占领市场，福特开始大规模地只生产Ｔ型车，并开展了强大的营销传播和推广活动，其声势和对美国市场的影响绝不亚于现在的长虹。福特把T型车的价格降到有史以来的最低点—825美元，从而使得福特成了美国最大的汽车制造商，到1914年，福特汽车市场占有率达到50％以上。此时，福特公司自上到下形成的共识就是：“我的产品是最好的，只要大规模生产，不断降低成本，市场就是我的。”然而，由于执迷于规模化生产以及产品缺乏个性化设计等原因，使福特最终失去了大好江山。1927年，福特终于败在了更具个性化设计和创新精神的市场后来者面前，而这一败，几乎使福特错过了一个时代。
如果今天的长虹仍然漠视消费者的感受，盲目追求低成本、高产量，那么它很可能会重蹈福特的覆辙。抱着这样的理念，即使它公司的名称后面再加些“集团”、“国际”的词汇，总经理的称呼改为比较时髦的“CEO”之名，它和十年前的工厂也没有本质的区别。而这样一个“世界第一”既不能维持长久，也是没有任何意义的。
在一些有远见的企业开始实行“个性化定制”的生产方式时，长虹空调连外面的壳子都不舍得划清类别生产，薄薄的说明书也不舍得分成几类制作，这真是不可思议的事情。在这些塑料壳、纸张上节约的费用能有多少？而因此给顾客带来的抱怨和不满又有多少？孰重孰轻，不言而喻。我相信长虹空调的这个问题是偶然的，至少不是有意识的，但这不是更可怕吗？这说明了顾客在这个企业眼里处于一个什么地位。在这种理念的驱使下，长虹对“规模化”的追求已经摆脱不了其盲目性。
顾客是企业最大的财富，离开了顾客的信任和满意度，一切所谓的知名度、工业产值、股票市值、市场占有率都是虚幻的，不长久的。
作为一个职业的财经记者，我不由得为长虹担心，因为在那些浮华的巨额数字后，在那大规模的生产线后，是掩饰不住的脆弱。
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| 2002年10月14日14:42 |
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