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奔驰公司中国区总裁:奔驰要补“沟通技巧”
http://business.sohu.com/
[ 王媛 ] 来源:[ 新快报 ]

  “如果一开始跟客户有更好的沟通会比较好。”梅赛德斯—奔驰(中国)有限公司总裁麦基乐在昨日中山仁孚汽车服务有限公司、中国第24家梅赛德斯—奔驰服务中心成立仪式上接受本报专访,并回答了对整个奔驰事件的看法。麦基乐称“与客户沟通缺乏技巧”。

  技巧问题产生误会

  从2001年12月26日的“砸奔驰”事件,到2002年3月8日的“再砸奔驰”事件,奔驰公司一直保持低调,除了两次公开致函以外,与车主的协商也进行得十分谨慎。从而被冠以“态度漠然”、“桀骜不训”、“歧视中国消费者”的帽子。

  面临奔驰公司在中国目前的处境,麦基乐感叹地说:“与客户沟通的技巧太重要了”。麦基乐认为这是由于奔驰公司与奔驰车主的沟通不足,技巧没有掌握好导致产生某些误会,将本来可以协商解决的问题激化了。

  扩大维修服务网

  当记者提及在中国持续一年之久的砸大奔事件给奔驰公司带来的教训时,麦基乐再次重申了与客户的沟通问题。并表示奔驰公司已经计划扩大在中国的维修服务网络,通过服务网络拉近与客户的距离,与客户进行快速有效的沟通。

  目前,在服务网的扩建上奔驰公司已体现出了相当快的速度,据了解,昨天在中山刚刚成立第24个梅赛德斯—奔驰服务中心与第23个中心之间仅相差一个月时间。奔驰公司现已计划到2004年底,将服务中心拓展至46个,使奔驰的售后服务网络延伸到全国各大城市。目前,奔驰公司对每一个服务中心投入了100—500万美元。

  “当然,开维修中心只是一个方面,关键要将服务中心的经理、工程师、技术人员训练到最好,这样才能实现与客户沟通到最好程度。”麦基乐说,要让员工按照公司规定,一旦发现车有问题就进行改进,如果发现哪个客户不满意并且不告诉你,一定要主动去沟通,寻找解决办法。

  武汉建奔驰服务中心

  对于奔驰事件的原发地武汉,麦基乐发出了由衷的感叹:“如果我们在武汉有专门的维修中心,(武汉奔驰事件)就容易解决多了。”最后,麦基乐告诉记者,奔驰公司将在今年底明年初,在武汉建立梅赛德斯—奔驰服务中心。“这是奔驰公司一早就有的计划,而不是在砸奔驰事件之后才作出的。”麦基乐作出这样的补充。
2002年3月26日14:53

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