空调：热销凸现商家“软肋”
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7月24日，四川省消委会公布了空调调查结果显示，空调热销凸现商家服务的“软肋”，客户消费正日趋理性，“科学消费”的观念亟待深入下去。
从本次被调查用户购买空调的品牌看，“长虹”、“海尔”、“格力”分居前三位，占被调查总数的50．76％。调查显示，决定消费者是否购买某款空调的因素———“功能”占总数39．01％、“价格”占23．36％、“品牌”占21．66％、“服务”占21．15％，所占比例较为接近，而“是否有奖销售”仅占0．07％，几乎不影响消费者的选择。可以说明，消费者对于空调的消费正日趋理性，不局限在低价格的追求上，对铺天盖地、真假难辨的空调广告也有了充分的警惕。
尽管目前绝大多数空调厂商都承诺24小时即当日安装，调查发现当日安装的占被调查总数的68．95％，而两日以内安装的（包括当日安装）占93．1％，考虑多方面因素，消委会建议经营者将承诺改为48小时内安装，并力求缩短。值得注意的是，有6．9％是“两日以上”才得到安装，少数商家“重销售轻安装”的现象仍然存在。有80．17％的被调查者对安装表示“满意”，有2．87％的“不满意”，据调查分析，除了不能及时安装外，另一个重要的原因就是安装者违规收费。
关于空调在使用过程中的质量问题，回答“没遇到过”的占76．27％，在遇到质量问题的这23．73％的消费者中，有相当一部分属于保修期外。这一结果可以说明，空调总体质量较好，性能稳定。在已存在质量问题的种类中，最多的是“漏水”，占40．37％，其次是“噪音大”占30．57％和“制冷制热效果不好”占30．22％。
遇到质量问题后，78．59％的被调查者“找购买的商家”处理，8％的被调查者“找生产厂家”。只有9．93％的被调查者因为协调不成最后“到消协投诉”。这一结论可以说明，近年来，空调厂商在完善售后服务质量方面的工作有了长足进步，消费者已经养成了理智地处理质量问题的意识。有些故障经过反复修理仍不能完全消除，这时对消费者退货或换货要求的提出，在“三包”期内厂商必须予以解决。
调查显示，仍然有14．5％的被调查者回答“没有”售后服务热线。对于上门维修处理服务，有69．01％的被调查者反映上门服务的时间为“24小时以内”，有将近10％的则回答“72小时以内”和“72小时以后”。用户对上门服务人员的态度评价，回答“很好”的占47．27％；回答“一般”和“较差”的占52．73％，说明空调售后服务亟待改进完善。最后，还有相当多消费者对于提高售后服务的宝贵建议，如厂商应定期提供空调清洗、除尘、加氟等服务，希望厂商提供以旧换新补差价等服务，希望售后服务收费标准化等值得重视的意见。
针对今年空调消费旺季，尤其最近持续炎热高温天气造成的空调脱销，导致空调市场竞争激烈、品牌众多、服务质量良莠不齐、消费者投诉增多的情况，省消委会希望空调厂商提高售后服务意识和水平，从而有助于我国空调服务质量的整体提高，并使今年开展提倡的“科学消费”观念更加深入人心。
本报记者姚奉实习生李林蔚
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| 2002年7月26日02:55 |
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