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空调:热销凸现商家“软肋”
http://business.sohu.com/
来源:[ 四川日报 ]
  7月24日,四川省消委会公布了空调调查结果显示,空调热销凸现商家服务的“软肋”,客户消费正日趋理性,“科学消费”的观念亟待深入下去。

  从本次被调查用户购买空调的品牌看,“长虹”、“海尔”、“格力”分居前三位,占被调查总数的50.76%。调查显示,决定消费者是否购买某款空调的因素———“功能”占总数39.01%、“价格”占23.36%、“品牌”占21.66%、“服务”占21.15%,所占比例较为接近,而“是否有奖销售”仅占0.07%,几乎不影响消费者的选择。可以说明,消费者对于空调的消费正日趋理性,不局限在低价格的追求上,对铺天盖地、真假难辨的空调广告也有了充分的警惕。

  尽管目前绝大多数空调厂商都承诺24小时即当日安装,调查发现当日安装的占被调查总数的68.95%,而两日以内安装的(包括当日安装)占93.1%,考虑多方面因素,消委会建议经营者将承诺改为48小时内安装,并力求缩短。值得注意的是,有6.9%是“两日以上”才得到安装,少数商家“重销售轻安装”的现象仍然存在。有80.17%的被调查者对安装表示“满意”,有2.87%的“不满意”,据调查分析,除了不能及时安装外,另一个重要的原因就是安装者违规收费。

  关于空调在使用过程中的质量问题,回答“没遇到过”的占76.27%,在遇到质量问题的这23.73%的消费者中,有相当一部分属于保修期外。这一结果可以说明,空调总体质量较好,性能稳定。在已存在质量问题的种类中,最多的是“漏水”,占40.37%,其次是“噪音大”占30.57%和“制冷制热效果不好”占30.22%。

  遇到质量问题后,78.59%的被调查者“找购买的商家”处理,8%的被调查者“找生产厂家”。只有9.93%的被调查者因为协调不成最后“到消协投诉”。这一结论可以说明,近年来,空调厂商在完善售后服务质量方面的工作有了长足进步,消费者已经养成了理智地处理质量问题的意识。有些故障经过反复修理仍不能完全消除,这时对消费者退货或换货要求的提出,在“三包”期内厂商必须予以解决。

  调查显示,仍然有14.5%的被调查者回答“没有”售后服务热线。对于上门维修处理服务,有69.01%的被调查者反映上门服务的时间为“24小时以内”,有将近10%的则回答“72小时以内”和“72小时以后”。用户对上门服务人员的态度评价,回答“很好”的占47.27%;回答“一般”和“较差”的占52.73%,说明空调售后服务亟待改进完善。最后,还有相当多消费者对于提高售后服务的宝贵建议,如厂商应定期提供空调清洗、除尘、加氟等服务,希望厂商提供以旧换新补差价等服务,希望售后服务收费标准化等值得重视的意见。

  针对今年空调消费旺季,尤其最近持续炎热高温天气造成的空调脱销,导致空调市场竞争激烈、品牌众多、服务质量良莠不齐、消费者投诉增多的情况,省消委会希望空调厂商提高售后服务意识和水平,从而有助于我国空调服务质量的整体提高,并使今年开展提倡的“科学消费”观念更加深入人心。

  本报记者姚奉实习生李林蔚
2002年7月26日02:55

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