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惊曝丰田经销网点开发黑幕 丰田品牌遭信任危机
2003年9月30日09:43   [ 范春生 张羽 ] 来源:[ 经济参考报 ]
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  招募经销商丰田泄露“考题”

  近日,山西省一位自称“丰田品牌热爱者”的举报人向媒体反映,丰田在太原考察评估经销商时,涉嫌弄虚作假,向考察对象泄露《申请店评分用表》中的内容,这使得其他参与竞争丰田经销商的企业利益间接受损。

  记者为此赶赴山西,就丰田在网点开发时是不是存在的“猫腻”情况进行了调查了解。费尽周折,记者才找到这位“丰田品牌热爱者”,下面是他关于黑幕的自述:

  我是山西某企业集团一名中层员工,曾经参与了北京现代、长安福特、一汽丰田等品牌的经销申请。我很喜欢丰田这个品牌,可最近的经历却使我大失所望。近年来,汽车业发展较快,经销商争取汽车品牌成为公司发展中的一件大事。而在角逐4S店品牌过程中,各家采取的手段也令人匪夷所思。

  丰田一向比较严格,加之太原市场也有几家实力强的经销商,我们公司老板不敢大意,从去年就开始活动了。老板说,已经花了不少人情钱,丰田怎样考察都是他的。我们作为员工,都相信老板的本事。因为过去几个品牌,老板是这么说的,厂家就是这么给的!确实,丰田的郭某、李某等几位管事的,也早就给老板说过没什么问题,而且也给了不少具体帮助。

  就连丰田自诩为最核心机密、其内部员工轻易接触不到的《申请店评分用表》,也被我们老板事先两个月就搞到了手,回来一一细化,对中层管理者进行培训、准备、落实。那天考察时,考察组的郭先生、高先生带队,几分默契中一问一答,我们事先精心准备的与考察组的提问竟然一点不差!

  8月3日,事隔考察结束只有两天,一位考察组成员就悄悄给我们老板打电话,说我公司已被选中。我们老板兴奋不已,将此消息连夜传达给中层以上管理人员。

  我原以为汽车厂家对经销商的考察是一种公平、公开、注重实力和诚信的行为,是对顾客至上服务理念的一种承诺。如果不经历汽车品牌的考察,真的还有几分神秘感。然而,在我公司切身体验一番,却有了一种呕吐的感觉。谁能想到这里面竟然有这么多的猫腻!就连一向被各行各业推崇的丰田也概莫能外。我知道,此时此刻太原另几家角逐丰田的汽车经销商大概还满怀着希望呢,觉得丰田真的是“客户至上”与“精益管理”呢!”

  一个原本就是交易的结果,能赢得广大客户的信誉度和满意度吗?我的丰田梦在那一刻彻底破灭!

  品牌汽车遴选经销商的“尚方宝剑”

  一张申请店评分用表如同高考试题,成为汽贸企业获得品牌汽车经销权的“尚方宝剑”。山西某企业集团员工自揭丰田网点开发的黑幕,引起业界人士对申请店评分用表的关注。

  任何汽车厂家在遴选经销商时,都要进行严格的业绩和资信考察。尤其是近年来汽车4S店异军突起,其更大的权力范围和利益回报,自然成为许多经销商角逐的热点。此间汽车厂家的考察内容和标准,就是确认4S店的头号秘密。由于汽车行业的竞争日趋激烈,这一秘密不要说是在考察之前,就是在考察之后也不会轻易流落到社会上。

  据了解,包括丰田在内的各汽车厂家设计出的申请店评分标准与企业发展战略相配套,要求非常严格、细致,尽可能体现权威性和专业性。为避免徇私舞弊事情出现,各厂家还纷纷在内部建立了相关制度和评估程序。

  “天津丰田”是丰田和天津汽车的合作成果。但随着去年6月天汽集团将天津汽车50.98%的控股权转让给一汽集团,天津丰田间接与一汽集团有了合作,对外新的称呼为“一汽丰田”。目前其负责网点招募的是设在北京的丰田汽车(中国)投资有限公司,迄今进行了三次经销商募集。

  记者通过丰田《申请店评分用表》的设计,可以看出丰田“顾客至上”和“精益管理”的一贯特色。评分要素总的分为两个方面:人和运营,其中人满分占到45分,运营满分占到55分。具体而言对“人”的评价对象为总经理(候补)或者董事长,主要从经营感觉、市场感觉、现场感觉、对丰田的理解及亲和性等方面进行评价,涉及近20个内容。

  与此同时,这份评分用表还详细规定何种情况下满分,何种情况下减分。例如提问:“如何理解客户满意度的重要性?”如果回答时能够“言及品牌形象及差别”,就能得到满分,相反,如果“只是普通性的评论”,则要减分。可见,这份表格是供丰田考察组在对考察对象现场测评时直接使用的,其成绩的优劣是丰田判断评估结果的重要依据。

  就连丰田汽车中国事务所的一位负责人也承认,确定经销网点要经过答题、讨论、考察、评分等多个环节,但对申请店评分用表上的问题回答成绩的好坏,确实是能否入选比较重要的一个方面。

  考察组走后“揭黑”记者受威胁

  当山西某企业集团员工将丰田公司申请店评分表被泄密一事举报后,丰田非常重视,在9月初又派出一个考察组对前一次的考察结果予以审查确认。

  9月8日晚,丰田的二次考察小组一行5人抵达太原。随后的几天时间内,记者试图从考察人员口中得到相关情况,但考察小组的人员均以“我没必要回答”、“我正在工作,没时间回答!”等方式予以拒绝。考察小组表示公司会在适当时机公布申请店评分用表被泄露的情况。

  丰田公司中国事务所媒体公关部负责人杨红坚则证实了确有二次考察一事。不过她说,丰田为了判断评分表的流失是否很大地影响了经销店的认定结果,对山西的几家经销商再次考察评定。这一次采用了更换考察人员、更换提问内容等方式,结果与上次的评定几乎没有太大的差别。

  然而令人惊讶的是,丰田的二次考察小组在离开太原后,当地一些反对网点开发搞幕后交易的相关人士竟受到威胁。一家汽贸公司老总的手机从9月16日开始不断收到骚扰信息,记者在他的手机上看到了一些污辱性语言。曾报道此事件的山西《科学导报》社社长郝建新甚至收到了死亡威胁。9月20日,他的手机收到这样一条信息:你再写吧,我已知道你家的住址,小心你的狗命。

  “泄题事件”引发丰田品牌信任危机

  山西个别汽贸企业因事先得到丰田申请店评分用表,在经销权的竞争中占得先机一事披露后,不仅引起其他参加竞争企业的不满,就连一些汽车领域的专家也认为丰田“试题”的泄露实属不公,应该引起各方反思。

  同为被丰田考察的山西另一家汽贸公司的董事长介绍说,丰田公司于7月底到太原考察了5家企业,自己公司如今已代理经营数家汽车知名品牌,有一定实力,为赢得丰田的代理权又做了大量的准备工作。但当丰田的代表到他们公司考察时,这位董事长感觉到了“走过场”的味道,因而觉得很意外。

  当8月23日有人举报丰田公司向一家被考察的企业泄露了评分表后,遭淘汰的这位董事长才发现竞争对手竟是按照评分表的内容来应对考察的。对此,他非常气愤地说:“评分表是丰田的核心机密,这都能泄露,那怎么还会有诚信呢!”

  太原市某汽服公司企划部经理张女士认为,汽车厂家对代理商的考察和确认,应该是一种公正、公平、注重实力和诚信的行为,丰田公司“泄密”事件属于典型的不正当竞争,对众多角逐丰田汽车经销权的的汽车商来说,违背了游戏规则。丰田方面对此事应该给大家一个明白的解释。

  当获知经销店考察出现“评分表流落在外”的消息后,丰田公司中国事务所媒体公关部负责人杨红坚代表公司表态,丰田对此感到非常遗憾,丰田不会将内部资料向申请者提供,但是现在还无法查出到底是谁、通过什么途径带出去的。

  杨红坚说,公司内部的资料在外面出现,的确是个问题,我们认为今后有必要更进一步加强资料方面的管理,同时,包括提高相关人员的职业素质与职业意识等具体的措施也在讨论制定当中。但是在没有任何调查结果的情况下,现在对这一事件尚无法下一个准确结论。

  丰田公司上层还认为,丰田对在中国销售网点的建设非常重视,在全国除山西以外的地方销售店的认定也同样是除了以这个评分表作依据之外,还根据申请者的资信、经营经验、土地及人力资源、资金能力、总经理人选素质等因素进行综合评定。评分表的考察得分只是综合评定中的一个因素,仅靠得到这个评分表不太可能大幅度地提高评价。

  尽管丰田方面的表态流露一定的“苦衷”,但他们也承认,没有哪家公司是完美无缺的,总有这样或那样不够完善的地方,丰田是一个勇于自我批评、自我改进的企业,相信通过采取有效举措,不会让丰田的形象受到影响。

  汽车领域一位不愿透露姓名的专家认为,汽车厂家在一定范围内通过考察、评估的形式,公正地招募经销商,这有利于整个汽车行业的健康发展。然而随着竞争空前的激烈,一些不正之风乘势而入,个别经销商用钱开道也是不争的事实。

  专家呼吁,让汽车经销商考察评估走出“暗箱”,让评估的体系、过程和分数走向公开透明,让申请商有知情权和监督权。只有这样,才能促进汽车业健康发展。

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