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飞利浦兵败华南__搜狐企业调查档案  
企业完全调查档案第83期  Email: yeli@sohu-inc.com 责任编辑:李页 美术设计:田野 2004年6月1日


  国际品牌“雅芳”的质量问题,最近成为人们关注的话题。4月25日,因使用雅芳化妆品而导致毁容的山西消费者高歌,收到了雅芳共计18万元的赔偿金,其中包含精神抚慰金5万元。为了这一天,高歌等了两年。无独有偶,今年三四月间,又连续发现在雅芳的包装中竟然有苍蝇和蚊子的“尸体”,令人对雅芳的质量打了个大大的问号……【发表评论】

  2002年3月15日,高歌在雅芳阳泉专卖店买了“萃妍系列化妆品”一套及“新活弹力再生眼霜”、“毛孔细致粉底液”各一支。高歌试用了这些化妆品后,感觉效果不错,就于3月25日再次到该店购买了“除皱精华”和“新活净白无瑕霜”,同时依照获赠的免费护肤卡做护理。店主田彬彬亲自给她做护理,将这两样产品导入她的面部。但做完后,高歌就觉得脸部发红发烧。
  第二天,高歌忍着痛找到田彬彬的雅芳店。店主看到高的鼻梁两侧有些绿豆大的红颗粒,便告诉高这是营养品过剩,皮肤接受不了而发炎了,并拿出消炎面膜为其敷面,说很快就会好的。高歌将信将疑,随即来到阳泉市人民医院就诊,被诊断为接触性皮炎,并开了脱敏药。她不放心,又到阳泉市开发区医院就诊,医生的诊断相同。
  此后,高歌的脸上出现了变化:面部皮肤呈黑红色,到处是针眼大的水泡并有脓水渗出,整个脸也肿了起来。高歌说,她常作美容,并没有不良反应。她以为靠着吃药、治疗,慢慢会好起来。然而,脸上的症状却不断复发。至今,她的脸还像鱼鳞一样起皮,并留有黑色丘疹。事发后的1年多时间里,高歌越来越暴躁、孤僻,以至于热恋4年的男友难以忍受,最终离她而去。

   高歌被毁容1个多月后,雅芳(中国)有限公司山西分公司派人到阳泉处理,并请高歌填写了书面赔偿报告。在报告里,高歌表达了对今后能否彻底治愈的担心,并象征性地提出两项补偿要求:一是两个月的实际收入损失13714元,二是精神抚慰金(含医药、交通费)20000元。

  在与总部沟通后,雅芳山西分公司拒绝了精神赔偿的要求,理由是“无法律依据”。高歌对此不能接受,便在当年7月到消费者协会投诉。“放弃精神赔偿让我难以接受,因为我的要求是完全合法的。”

  高歌说,“出事后,我做了调查,市场上的部分化妆品,都是有警示标志的,提醒消费者在某些情况下不宜使用。而雅芳的产品却明确标注着'适用于各类肤质',也没有可能会导致过敏的任何警告。怎么把过敏责任往消费者身上推?”
  消协后来两次进行调解,但均因高歌坚持精神损害赔偿而失败。雅芳的代表表示,该公司美方和中方的律师一致认为这件事不存在精神损害,且该公司没有精神损害赔偿的条文,也没有如此处理的先例。“公司的制度怎么能够大于国家的法律?”高歌表示绝不放弃精神赔偿的要求。
  索赔期间,雅芳公司曾给专卖店店主田彬彬写过一封信,信中严厉指责她美容操作不当:首先不能导入,出现问题后,更不能敷用撕拉式面膜。但田彬彬对此感到委屈。她说,导入是大部分美容店都在使用的普通程序,雅芳的产品以前也给别的顾客导入过,没有什么问题;要是这种产品不能导入,为什么没有任何警示?公司把责任推到自己身上,她这么个小店如何赔得起?
  “把责任推到了专卖店身上,太可怕了。雅芳公司对自己的专卖店没有管理责任吗?我是冲着雅芳这个国际品牌来的,结果却无异于进了街边小店。万一出了我这样的危险,店主赔不起,雅芳又不承担,后果只能由消费者承担。这里存在着多大的消费隐患?”
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  2003年春节时,因为症状复发,高歌前往山西省人民医院求治。该院医生给她做了斑贴试验,确认其对雅芳产品存在过敏。医生说,这种化妆品皮炎并发再发性皮炎很难治愈,要求她长期住院。
  医生的结论,促使高歌最终将雅芳告上了法庭。
  “安全的产品,加上安全的服务体系,才能带给消费者安全的感觉。任何产品都应当做到这些。我希望我的不幸能换来万千人的安全,更希望商家能够警醒:你一时的疏忽,有可能造成别人一世的痛苦。”高歌说,“如果我能够赢这场官司,就有可能迫使化妆品企业在其产品上标注过敏的可能及其他危险性警示,从而保护万千消费者?”
2003年3月28日,高歌诉雅芳(中国)有限公司人身损害赔偿案在山西省阳泉市城区法院开庭。法院判决:被告一次性赔偿原告各项费用共计53352.13元,其中精神损害抚慰金15000元;被告当庭向原告赔礼道歉;驳回原告的其他诉讼请求。
  因为部分赔偿项目和金额没有得到确认,高歌当庭表示上诉。
  此后,原被告双方进行了更加激烈的庭外较量。
  2004年4月3日,阳泉市中级法院的二审判决下达。高歌再次胜诉。
  中院在认同一审判决的基础上认为,考虑本案的实际情况,精神损害抚慰金的数额应适当增加,后续治疗费用可酌情给付,因留学贷款造成的利息损失应予赔偿?quot;
  据此,中院依照《消费者权益保护法》第11条和第153条第1款(一)(三)项的规定,追加了多项赔偿,判决雅芳(中国)有限公司一次性赔偿高歌各项费用共计18万多元,其中,精神损害抚慰金由1.5万元调至5万元 。

  雅芳作为国际品牌,其质量问题也不是只此一次。
  今年3月27日,一消费者在柜面购买“雅芳”草本假期乳霜,在营业员把产品装进购物塑料袋时,消费者发现乳霜的外包装底部塑胶纸上有只死苍蝇,当即提出异议。孙某闻讯过来一看,发现果然如此,但产品外包装却是完好的。他当即帮消费者换了一瓶,并支付了200元的补偿 。

  随后,他将情况向“雅芳”江苏分公司和华东地区分管经理做了反馈,对方签收下样品后说在4月9日前给予答复。可4月8日,一女士在该商行购买一盒“雅芳”蝶舞唇彩卡-冰炫组时,再次在产品包装内看到一只蚊子。不得已,商行又帮消费者调换了产品并道歉。
  那么,这些苍蝇和蚊子到底是如何进入“雅芳”化妆品包装内的,到底是哪个环节出了问题?“雅芳”化妆品的质量到底有没有保障?
  营销方式一直以来都是雅芳倍受关注的,但无论什么样的方式,产品质量安全都是企业经营发展的源泉。如果企业连最基本的产品质量都不能保证,又何谈什么“国际品质”,恐怕任何经营手段也无法留得消费者的眷睐。
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