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澳柯玛集团总公司副总裁曹传成发表讲话
2003年3月14日11:23   来源:[ 搜狐财经 ]
  搜狐财经 为纪念2003年3·15国际消费者权益日,中国消费者协会3月14日9点在京召开座谈会。座谈会的主题是“全面建设小康社会共同营造放心消费环境”。搜狐财经频道独家图文直播此次座谈会。

  青岛澳柯玛集团总公司副总裁曹传成发表了主题为“营造放心消费环境 为顾客提供超值服务”的讲话。

  澳柯玛(相关,行情)集团是国家大型一级企业,总资产67亿元,产业涉及家电、光电、生物工程、房地产、金融投资,属科、工、贸于一体的高新技术企业集团。现有在职员工8600多人,主导产品电冰柜产销量、出口量已连续9年排在全国同行业第一名,同时也是我国重要的空调器、热水器、洗衣机、小家电生产基地。集团下辖13个事业部、19个合资控股、参股公司和1家高科技上市公司(澳柯玛股份有限公司)。

  2003年是全面贯彻党的十六大精神的第一年,也是《中华人民共和国消费者权益保护法》颁布10周年。作为中国民族家电企业中的一员,澳柯玛集团始终坚持"以顾客为中心"的经营理念,在集团范围内全面推行全国质量管理奖标准和国内外先进的科学管理方法,自觉向遵纪守法的典范企业靠拢,为社会营造放心消费环境,并赢得了广大顾客的青睐。下面结合今年中消协推出"营造放心消费环境"的年主题,就澳柯玛集团在服务方面的工作情况和今后的工作打算,向各级领导和业内同仁简要进行介绍。

  一、坚持以顾客为中心的经营理念,提高全体员工的服务意识。

  1、澳柯玛集团树立了"没有最好、只有更好"的企业信念,建立了"一切为了顾客需求,竭诚追求完美一流"的经营理念,引导公司追求卓越。

  顾客是公司的"衣食父母"、经营活动的中心和不断向前发展的力量源泉。公司建立了"一切为了顾客需求,竭诚追求完美一流"的经营理念,推行了SZDP管理模式,树立了"承担社会责任,实现永续经营"的主题,提出了如何满足顾客不断变化的需求和如何保持公司永续发展这两个命题。针对顾客需求识别、产品设计、供方合作、生产制造、市场营销、顾客服务等环节,确立了"合格产品≠顾客满意"的观点,促使各个环节缺陷趋于零,充分满足顾客需求和潜在需求。

  2、澳柯玛通过教育、培训、宣传、交流等各种途径,使全体员工认识和理解"一切为了顾客需求,竭诚追求完美一流"的经营理念,并在公司内部全面贯彻和实施。

  公司通过企业文化的学习与教育、"我与澳柯玛共命运"创业意识的培养、新员工的岗前学习与培训、公司发展目标与竞争环境的讨论等途径,在全体员工中统一和深化对经营理念的认识与理解,对顾客需求进行全员识别。目前,"我与澳柯玛共命运"的创业意识同"一切为了顾客需求,竭诚追求完美一流"的经营理念紧密地联系在一起,并且深入人心。经营理念主要从以下五个方面在公司内部贯彻实施:

  1)、充分识别全球顾客需求,全面准确掌握顾客需求信息,确保顾客满意;

  2)、以"一高双新一适应"的技术开发,确保产品满足顾客个性化需求;

  3)、通过"互促共赢"的供方合作机制,与全球供应链建立了牢固的长期战略合作伙伴关系;

  4)、运用3N、4M、7S现场管理和6Sigma数据分析方法提高过程控制能力,确保产品质量与供货时间满足顾客需求;

  5)、通过"三零双清",贯彻两个观念、实施五个步骤和"3.15高标准服务"的营销与服务,保持营销系统便捷高效,确保顾客获得超值享受。

  3、公司在作好内部培训的同时,也将"没有最好、只有更好"的企业信念渗透到供应商、经销商及其他相关方,带动了所有相关方的共同提高,具体表现如下:

  1)、在营销过程中,"一切为了顾客需求,竭诚追求完美一流"的经营理念深刻影响广大经销商,他们相继确立"以顾客为中心"的经营宗旨,不仅使终端用户得到了更好的服务,同时也促进了经销商的体系建设。

  2)、在供方合作过程中,"经营全球化,质量国际化"的战略思想深刻影响到全球供应商,不仅显著地提高了产品材料及零配件的质量水平,同时有效促进了行业供应链质量水平的提高。

  3)、"一切为了顾客需求,竭诚追求完美一流"的经营理念深入员工内心,在员工队伍中形成了"辛苦我一人,温暖千万家"、"知道怎样抓质量,才知道怎样做人"等观念,已成为企业文化不断发展进步的基石。

  二、建立了完善的"3.15高标准服务"系统,实施规范化管理,尊重和保护顾客利益,不断改进服务技术,提高服务能力,为顾客提供超值服务,发展忠诚顾客。

  1、建立完善的服务系统,为顾客提供高标准服务。

  公司建立了完善的组织结构和遍布全国的销售服务网络,销售服务中心是该网络的枢纽,负责产品的维修和服务,下辖2500余家特约维修部, 500多辆服务车,并借助高速信息平台实现信息共享。服务中心微机与Internet宽带网、以及企业内部ERP项目网实现连通。形成了公司服务中心、服务分中心、特约维修部三级服务系统。服务中心负责管理各地区服务分中心,地区服务分中心负责所辖区域维修部的管理,特约维修部负责产品的维修服务。

  销售服务中心主要通过话访、信访、登门服务、商场直销、计算机网络等方式识别和确定顾客的需求,作为制定服务方针和服务规范的依据。公司确定了"顾客100%满意"的服务承诺,并实施"为顾客提供零烦恼的高标准服务"的服务方针。

  2、对服务过程实施有效控制,确保顾客满意。

  公司严格按照"315高标准服务"模式要求执行,通过规范化的服务,顾客满意程度逐年提高,在制冷行业排列居前。其具体内容如下:

  ■三高:为顾客提供高科技含量的高技术产品;为顾客提供零缺陷的高品质产品;为顾客提供零烦恼的高水平服务。

  ■一个系统:从市场调查、设计研发、生产过程控制、售前推介、售中导购到使用服务全过程系统一条龙的不断提升。

  ■五个规范:企业形象规范;职业道德规范;服务行为规范;信息管理规范;澳柯玛家园温馨规范。

  ■四心:买着放心;用着舒心;服务温心;参与设计开心。澳柯玛集团按照"3.15高标准服务"的要求,实施售前、售中、售后全方位服务,具体内容如下:

  ■售前服务:不断收集顾客潜在需求信息,由技术中心开发出质优价廉的高科技含量的高技术产品,实现设计品质的不断提升,满足顾客高品质产品需求;

  ■售中服务:对顾客实行导购服务,建立直销员管理制度、销量日报、周报制度,对顾客实行"门到门服务",使顾客以最少的成本获得最满意的产品;

  ■售后服务:健全了销售服务规范,设立专职的监督考核人员,按照SZDP管理模式,制定考核细则。通过高标准服务规范,实现顾客"零烦恼"。

  3、尊重和保护顾客利益,与主要顾客建立了长期稳定的合作关系。

  公司为顾客建立档案,定期进行电话回访,了解产品的售前、售中、售后的情况和顾客服务需求,并及时沟通。销售分中心服务人员按照规定每月对顾客进行走访,加强了双方的合作关系。针对集团采购顾客(如青岛啤酒(相关,行情)、杭州五丰、联合利华等),服务中心有专人负责集团采购顾客档案,通过电话、信函、登门等方式主动服务,使双方的信息得到及时的交流,建立了互惠互利的战略联盟关系。公司与国内外顾客随时进行信息沟通,了解他们对产品质量和服务的需求,持续改进,实现服务承诺。

  4、改进服务技术,提高服务能力,为顾客提供超值服务,发展忠诚顾客。

  公司非常重视服务技术的改进,定期对服务人员进行服务技术、服务规范、服务理念培训,提高服务能力;新产品在投放市场前,对服务人员和维修人员进行培训,使其通晓新产品的性能和易发故障,提高了服务技术,避免出现二次返修。公司根据顾客对服务需求的不断提高,改进服务设施,提高服务能力,并及时调整服务策略,开发新的服务过程。1999年开通服务局域网并联接Internet,应用最新的服务软件,查询顾客档案由以前的1分钟降到现在的30秒。通过推行超值、个性化的"315高标准服务",发展忠诚顾客,顾客忠诚程度稳定提高,且居于较高水平。

  三、建立对服务质量和顾客满意的监视和测量制度,保证顾客持续满意。

  澳柯玛集团建立和实施了《销售服务控制程序》、《顾客满意程度测量程序》,由销售服务中心负责对服务和顾客满意的监视和测量。服务中心采用电话回访、信访等形式,随时监测服务的质量;通过开展顾客座谈会、参加全国和各省消费者组织的各种活动等方式,调查公司服务情况,作为服务改进的依据。

  公司采用五级评分法进行顾客满意度测量。对经销商满意程度的测量从产品的质量、价格、服务、品牌和广告促销等方面进行;对最终用户满意程度的测量从产品质量、价格、服务等方面进行。根据顾客档案采用分层等概率随机抽样方法采集样本,发放顾客满意程度调查表,运用变量加权分析法计算出顾客满意程度指数。

  公司自2001年开始委托第三方测评,近三年顾客满意程度测评结果名列行业前茅。公司针对满意度测量结果进行分析总结,积极采取纠正和预防措施。如在2000年的顾客满意程度测评中,服务满意程度较低,分析发现西北部分偏远地区的顾客对维修上门不及时的情况不满意较多,立即组织有关地区的服务分中心和特约维修部展开调查,发现维修部的服务面积太广,距离太远,造成上门服务不及时。服务中心立即制定了对边远地区50公里内必须建立维修部的规定,要求市区内报修8小时内必须上门服务,满足了顾客的需求。

  四、澳柯玛集团在服务工作中取得的主要成果

  澳柯玛"3.15高标准服务"模式,无论是对顾客信息的收集传递,还是服务过程规范化的实施,都已经在同行业起到了表率作用,澳柯玛集团多次被国家、省、市行业部门评为"消费者满意单位"和"全国用户服务满意单位"等荣誉称号。公司将秉承"没有最好,只有更好"的企业信念,为顾客提供超值的服务。

  澳柯玛服务的终极目标是为顾客提供超值的产品和服务,发展忠诚顾客。"3.15高标准服务"的实施、SZDP管理和6Sigma方法的推行,为公司发展提供了强有力的保障。2001年调查结果表明,顾客抱怨率很低,仅为4.5%,顾客满意程度属于良好水平,顾客忠诚程度居较高水平,充分体现出公司"没有最好,只有更好"的企业信念和"以顾客为中心"的经营结果。

  随着产品市场占有率的不断提高,公司连续荣获青岛市、山东省、中国名牌产品,从1995年评为中国电冰柜大王、1997年认定为中国驰名商标、中国民族经济之花,"质量效益型先进企业特别奖"、"全国质量免检产品"等荣誉或资格,成为全球最大的无CFC冰柜生产基地和全球最大的冷饮冷食专业配套设备供应商,电冰柜的产销量1994年-2002年连续九年同行业第一名。到2000年成为山东省唯一一家以高科技版块上市的公司,澳柯玛在社会上赢得了较高声誉。

  五、没有最好,只有更好,持续改进,追求完美

  澳柯玛在服务方面做了大量工作,也得到了广大顾客的认可。但是,离澳柯玛集团鲁群生董事长提出的"产品零服务"的目标还有很大差距,需要持续改进。2002年,澳柯玛集团在青岛赞助了中国消费者协会主办的"3.15论坛",得到了各级消费者协会领导的认可。今年,澳柯玛集团将按照中国消费者协会提出的"营造放心消费环境"的年主题,参加各级消协组织的系列公益宣传活动,为广大消费者创造良好的消费环境。同时,澳柯玛集团将在今后的服务管理工作中,紧紧围绕集团"产品零服务"和"服务要优"的双重目标,整合集团的所有服务网络,采取各种措施,不断提高服务管理水平。

  1、实施产品精细化战略,狠抓产品质量工作。在集团实施多元化的过程中,各公司的基础管理水平还参差不齐,影响了集团的整体对外形象。今年集团要求注册运行3个月以上的所有企业必须建立健全ISO9001质量管理体系,并对所有分供方施加影响。集团以股份公司争创全国质量管理奖为契机,在集团范围内全面推行全国质量管理奖标准,追求卓越经营。通过产品质量的全面提升实现"产品零服务"。

  2、建立集团统一的呼叫中心,搭建畅通的信息交流平台。目前,澳柯玛集团确定以空调器事业部呼叫中心为试点,建立集团统一的呼叫中心,提高信息的利用率。空调器事业部呼叫中心在3月1日起开始实施,试点成功后在集团范围内全面整合,以提高服务质量,建立和谐统一的客户关系关系系统。

  3、制定集团统一的服务规范,提升统一对外形象。将澳柯玛企业理念和企业信念融合在一起,制定澳柯玛高标准服务规范,统一各单位服务标准,统一网点建设,统一服务人员的服装,进一步树立集团的售后服务形象,最终达到"服务零缺陷,用户100%满意"。

  4、完善服务网络系统,形成服务闭环。集团确定以股份公司的各地服务中心为龙头,整合集团各事业部的服务网络,形成各地统一的服务中心,避免服务电话的频繁更换。同时,缩短维修费的结算周期,保证配件供应,提高各地维修部的工作积极性。加大维修部的培训,并采取有效激励机制,保证各地维修部的维修渠道畅通。

  以上是澳柯玛集团在服务方面的一些做法和体会。随着家电行业的竞争日趋白热化,伴随着"产品的差异化缩小,服务的差异化加大"的趋势,澳柯玛集团将自觉做遵纪守法的典范,始终坚持"以顾客为中心"的经营理念,练好企业内部基本功,做好各项基础性管理工作,与国内外同行一道,为营造放心的消费环境而努力奋斗。

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